Битрикс24 для застройщика: бронирование квартир, графики платежей и работа с брокерами

Битрикс24 подходит застройщику, если вести квартиры отдельным смарт-процессом, связать их со сделками и добавить график платежей и правила работы с брокерами. Штатной шахматки в CRM нет, она подключается приложением, зато статусы, сроки брони и контроль оплат настраиваются обычными средствами портала.

Типичная картина в отделе продаж новостройки такая: шахматка живет в Excel у старшего менеджера, брокер бронирует квартиру звонком, а график платежей лежит в папке с договорами. Пока домов один-два, все держится на памяти. На второй очереди появляется первая двойная бронь, и клиенту приходится объяснять, что его квартира уже продана.

Чем продажа новостройки отличается от обычной сделки в CRM

Главное отличие в том, что товар уникален, а цикл не заканчивается подписанием договора. Одну квартиру нельзя продать дважды, ее статус нужен всем сразу, а после договора идут месяцы платежей и передача ключей.

Поэтому стандартной воронки сделок мало. Сделка отвечает на вопрос, что происходит с покупателем. На вопрос, что происходит с конкретной квартирой, она не отвечает, и для этого нужен отдельный объект. Смарт-процесс — это собственный сценарий работы с элементами CRM со своими стадиями, полями, роботами и связями (справка Битрикс24 о создании смарт-процесса).

Рабочая схема для застройщика состоит из четырех сущностей:

Сущность	Где вести	На какой вопрос отвечает
Покупатель	Контакт или компания	Кто покупает, какие данные и история общения
Продажа	Сделка	На каком этапе решение покупателя
Квартира	Смарт-процесс	Свободна она, забронирована или продана
Платеж	Смарт-процесс или счет	Сколько и когда покупатель должен заплатить

Агентствам недвижимости часто хватает похожей, но более простой схемы, мы описывали ее в статье про объекты, показы и сделки с задатком. У застройщика сложнее учет дома и платежей, поэтому ниже речь пойдет именно о них.

Как настроить учет квартир в Битрикс24

Учет квартир настраивается через смарт-процесс, где каждая квартира является отдельным элементом, а ее стадия показывает статус. Создается он в разделе CRM, пункт «Смарт-процессы», затем «Список смарт-процессов» и кнопка «Создать». В настройках нужно включить стадии и канбан: роботы и триггеры доступны только вместе с ними.

1. Создайте смарт-процесс «Квартира» и отдельную воронку на каждый жилой комплекс или очередь.
2. Задайте стадии: «Свободна», «Бронь», «Договор», «Оплачена», «Передана», а для закрытых продаж «Снята с продажи».
3. Добавьте поля: дом, подъезд, этаж, номер, число комнат, площадь, цена за метр, итоговая цена, планировка.
4. Включите привязку смарт-процесса к сделкам, чтобы в карточке сделки появилось поле выбора квартиры и вкладка со связанным элементом.
5. Загрузите квартиры из таблицы и проверьте один подъезд вручную перед массовым импортом.

Цену удобно разделить на базовую и итоговую. Базовая хранится в квартире и меняется только у ответственного за прайс, а итоговая со скидкой фиксируется в сделке. Тогда история скидок остается у конкретной продажи и не затирает прайс.

Отдельный вопрос: нужна ли визуальная шахматка. Канбан по стадиям удобен для работы менеджера, но дом целиком в нем не увидишь. Для шахматки в разделе Маркета для недвижимости есть приложения, например DomXML, Plan7 и «Новостройки.Шахматка», а также коннектор Profitbase для тех, кто уже работает в этой системе. Перед выбором уточните у разработчика, где хранятся данные, что он обновляет автоматически и какой тариф портала нужен. На проектах B2BPRO.KZ мы обычно сначала собираем учет квартир в смарт-процессе, а приложение подключаем, когда отдел продаж уже ведет статусы дисциплинированно, иначе красивая шахматка показывает устаревшие данные.

Как настроить бронирование квартир и не получить двойную бронь

Бронирование квартир работает надежно, когда у брони есть один источник правды, срок действия и ответственный. Таким источником должна быть стадия квартиры: сообщение в чате или строка в таблице устаревают быстрее, чем их успевают проверить.

Процесс можно выстроить так:

1. Менеджер проверяет, что квартира на стадии «Свободна», и привязывает ее к сделке.
2. Он переводит квартиру на стадию «Бронь» и указывает в полях покупателя и дату окончания брони.
3. Робот на стадии «Бронь» уведомляет руководителя и ставит менеджеру задачу на звонок перед окончанием срока.
4. Если договор не подписан, квартира возвращается на «Свободна» роботом или решением руководителя.
5. Покупатель получает подтверждение брони в мессенджере.

Роботы настраиваются отдельно для каждой стадии и имеют общие настройки очереди, времени и условий выполнения (справка о роботах в CRM). Именно эти настройки дают срок брони: робот срабатывает с задержкой, проверяет условие и возвращает статус. Условие обязательно проверяйте на тестовой квартире, потому что автоматический возврат проданной квартиры в продажу обходится намного дороже забытой задачи.

С двойной бронью есть важная оговорка. В справке мы не нашли штатной проверки, которая запрещала бы привязать одну и ту же квартиру к двум сделкам. Поэтому защита строится на правилах: менять стадию квартиры могут только определенные сотрудники, а привязка к сделке идет только из статуса «Свободна». Для лидов, сделок и смарт-процессов можно настроить права доступа к конкретным стадиям. Если объем продаж большой, проверку свободной квартиры можно вынести в бизнес-процесс или доработку через REST API.

Срок брони и условия ее продления решает коммерческая служба, CRM только их исполняет. Заранее определите, сколько длится бронь без оплаты, можно ли ее продлить и кто это разрешает. Если правило живет только в голове директора по продажам, робот его не спасет.

Как вести график платежей по договору

График платежей удобнее всего вести как набор отдельных элементов, связанных со сделкой: у каждого платежа своя сумма, дата и статус. Тогда просрочка видна сразу, без ежемесячной сверки с бухгалтерией.

Смарт-процесс «Платеж» получает стадии «Запланирован», «Счет выставлен», «Оплачен» и «Просрочен», а также поля суммы, плановой даты и фактической даты. Элементы привязываются к сделке, поэтому менеджер видит весь график во вкладке карточки. Для иллюстрации возьмем условную квартиру с первым взносом и двенадцатью ежемесячными платежами: это тринадцать элементов, которые создаются из шаблона при переходе сделки на стадию «Договор подписан».

Массовое создание платежей стандартными роботами выглядит громоздко, поэтому такую часть обычно решают бизнес-процессом или небольшим обработчиком через REST API. Дальше работает простая автоматизация:

• напоминание покупателю перед датой платежа;
• задача менеджеру, если дата прошла, а оплаты нет;
• уведомление руководителю при длительной просрочке;
• перевод квартиры на стадию «Оплачена», когда закрыт последний платеж.

Факт оплаты лучше брать из учетной системы, где его подтверждает бухгалтерия, а не из отметки менеджера. Если учет ведется в 1С, нужна синхронизация, иначе менеджеры будут звонить клиентам, которые уже заплатили. При внедрении Битрикс24 для бизнеса мы сначала описываем, кто владелец данных об оплате, и только потом настраиваем обмен.

Какие требования закона учитывать в Казахстане

В Казахстане привлечение денег покупателей на этапе строительства регулирует закон «О долевом участии в жилищном строительстве» от 7 апреля 2016 года № 486-V. Закон называет три способа организации долевого участия: гарантия Единого оператора, участие в проекте банка второго уровня и привлечение денег после возведения каркаса дома, а другие способы запрещает (текст закона на prg.kz).

Для CRM это означает две практические вещи. В карточке жилого комплекса стоит хранить способ организации долевого участия и реквизиты разрешения, чтобы менеджер видел их при оформлении. И шаблоны договоров должен утверждать юрист: типовую форму договора о долевом участии утверждает уполномоченный орган, поэтому свободно редактировать текст в CRM нельзя. Бронь, задаток и порядок приема денег до договора тоже обсудите с юристом до настройки, потому что сделка по привлечению денег с нарушением закона признается недействительной. Эта статья не заменяет юридическую консультацию.

Как работать с брокерами в Битрикс24

Работа с брокерами упорядочивается, если у каждого брокера или агентства есть карточка компании, у каждой заявки поле источника, а закрепление клиента подчиняется понятному правилу. Без этого споры о том, чей клиент, съедают и комиссию, и отношения с партнерами.

Задача	Как решить в CRM
Прием заявок от брокеров	Отдельная форма CRM или единая почта с разбором, поле «Брокер» в сделке
Закрепление клиента	Поиск дублей по телефону, дата фиксации и срок закрепления в полях сделки
Наличие квартир	Прайс или ссылка на шахматку без доступа к CRM
Комиссия	Поля ставки и суммы, стадия выплаты, связь с платежами покупателя
Отчет по партнерам	Заявки, брони и договоры в разрезе карточек брокеров

Доступ брокерам в сам портал обычно не нужен. Внутри CRM лежат чужие контакты, скидки и переписка, а брокер работает с несколькими застройщиками одновременно. Если брокер хочет видеть свободные квартиры в реальном времени, безопаснее дать публичную шахматку без цен со скидкой, чем учетную запись.

Закрепление стоит прописать в договоре с партнером: сколько дней клиент числится за брокером, что считается фиксацией и что происходит, если покупатель пришел сам. CRM затем только подставляет дату окончания и уведомляет менеджера. Комиссию полезно связать с платежами покупателя, если по условиям она выплачивается после определенного взноса: так бухгалтерия получает основание для выплаты без ручных сверок.

Какие документы можно формировать из CRM

Договоры, счета и приложения можно формировать из карточки сделки или смарт-процесса по заранее подготовленным шаблонам. Робот «Создать документ» формирует документ по шаблону, может сделать PDF и публичную ссылку, а робот «Отправить документ на подпись» создает документ по шаблону из раздела «Подпись» и отправляет его директору и клиенту (справка о роботах оформления документов). Документы CRM доступны не на всех тарифах, это стоит проверить заранее.

Для застройщика выгоднее всего автоматизировать типовые документы: подтверждение брони, счет на взнос, приложение с графиком платежей. Шаблон договора о долевом участии меняйте только после согласования с юристом, и доступ к его редактированию оставьте одному сотруднику. Юридическую силу подписания через сервисы и требования к регистрации договора уточняйте отдельно, потому что договор с дольщиком подлежит учету по правилам закона.

Какие заявки и каналы подключить в первую очередь

В первую очередь подключите каналы, откуда приходит больше всего заявок: телефонию, формы сайта и мессенджеры. Покупатель квартиры думает долго, поэтому вся история общения за месяцы должна лежать в одной карточке. Для WhatsApp удобен Wazzup, мы подробно описывали сценарии в статье про заявки с рекламы и запись на показ.

Реклама тоже должна доходить до сделки. Если в сделке записаны источник и кампания, а договор связан с квартирой, можно считать стоимость проданного метра по каналам. Для собственника это сильный аргумент: рекламный бюджет начинает считаться по договорам.

Какие отчеты нужны руководителю отдела продаж

Руководителю застройщика нужны отчеты, которые связывают квартиры, деньги и людей. Для старта достаточно пяти:

• остаток квартир по домам и типам с суммой по прайсу;
• воронка от заявки до договора по менеджерам и каналам;
• брони, которые заканчиваются на этой неделе;
• поступления по плану и факту, а также просрочки;
• заявки и договоры по брокерам.

Качество этих отчетов зависит от обязательных полей. Сделайте обязательными канал, причину отказа и привязку квартиры на стадии брони, иначе отчет будет показывать красивую картинку с пустыми строками.

Как довести сделку до передачи ключей

После полной оплаты работа с покупателем продолжается, поэтому передачу квартиры стоит вести как отдельный этап со своими стадиями и ответственным. Обычно ее выносят в отдельную воронку или смарт-процесс: приглашение на осмотр, осмотр, замечания, устранение замечаний, подписание акта, выдача ключей.

Такой этап снимает две частые проблемы. Первая связана с замечаниями: покупатель пишет о них менеджеру, менеджер пересылает прорабу, и через две недели никто не помнит, что было обещано. Если каждое замечание становится задачей с крайним сроком, связанной с карточкой квартиры, спорить становится не о чем. Вторая связана со сроками сдачи: когда дом переносится, в CRM можно отобрать всех покупателей нужного дома и подготовить им единое сообщение. Текст такого сообщения и условия переноса согласуйте с юристом.

Для иллюстрации представим менеджера, который утром открывает канбан квартир комплекса и видит две брони, истекающие сегодня. По одной он звонит покупателю и продлевает срок через руководителя, вторая возвращается в продажу. Затем он получает задачу о просроченном платеже и видит в карточке, что покупатель уже писал в мессенджер о задержке зарплаты. Этот сценарий придуман для примера, но именно такую связанность и должна давать настройка.

Типичные ошибки застройщика при настройке CRM

Чаще всего внедрение портят решения, принятые до первой настройки. Вот что мы видим регулярно:

• квартиры заводят товарами в каталоге, и у них нет собственных стадий и истории статусов;
• менять статус квартиры разрешают всем менеджерам сразу;
• бронь не имеет срока, и квартиры месяцами числятся занятыми;
• брокеров ведут общим источником «Партнеры», поэтому отчет по ним ничего не показывает;
• таблицу в Excel продолжают вести параллельно с CRM.

Последний пункт самый опасный. Пока таблица жива, менеджеры верят ей, а статусы в CRM устаревают. Назначьте конкретную дату, после которой таблица доступна только для чтения.

С чего начать внедрение

Начинать лучше с одного жилого комплекса и трех процессов: учет квартир, бронь и заявки. График платежей и брокеров подключают следующим этапом, когда менеджеры привыкнут менять статусы в CRM. Если строительной компании нужен еще и учет подрядчиков и объектов, посмотрите отдельный материал о Битрикс24 для строительной компании.

Самая частая ошибка на старте — попытка переносить все очереди сразу вместе со старой таблицей, где половина статусов устарела. Сверьте таблицу с договорами хотя бы по одному дому, загрузите его и неделю работайте только в CRM. После этого станет видно, какие поля лишние и какие правила брони никто не соблюдает.

Назначьте внутри компании одного владельца системы, чаще всего это руководитель отдела продаж или его заместитель. Он решает, какие поля добавить, принимает вопросы менеджеров и раз в неделю смотрит, все ли брони и платежи совпадают с реальностью. Без такого человека настройка быстро расходится с жизнью, даже если на старте все было сделано правильно.

Частые вопросы

Есть ли в Битрикс24 шахматка квартир?

Штатной шахматки в CRM Битрикс24 нет, но ее дают приложения из Маркета, например DomXML или Plan7, а также коннектор Profitbase. Учет статусов можно вести и без приложения, в смарт-процессе с канбаном. Условия приложения и нужный тариф портала уточняйте у разработчика перед подключением.

Можно ли автоматически снимать бронь с квартиры?

Да, снимать бронь может робот на стадии «Бронь»: он срабатывает с задержкой, проверяет условие и возвращает квартиру на стадию «Свободна». Обязательно проверьте условие на тестовой квартире. Для дорогих объектов надежнее, когда робот ставит задачу руководителю, а статус меняет человек.

Как вести график платежей покупателя в CRM?

График удобнее вести отдельным смарт-процессом, где каждый платеж является элементом с суммой, датой и статусом, привязанным к сделке. Напоминания и контроль просрочек настраиваются роботами. Факт оплаты лучше получать из учетной системы, чтобы менеджеры не беспокоили клиентов, которые уже заплатили.

Нужно ли давать брокерам доступ в Битрикс24?

Обычно не нужно, потому что в CRM лежат контакты и условия других покупателей. Брокеру достаточно формы для заявок, подтверждения закрепления клиента и ссылки на шахматку или прайс. Внутри портала брокера ведут как компанию, а его заявки считают отдельным источником сделок.

Сколько времени занимает внедрение Битрикс24 у застройщика?

Срок зависит от числа жилых комплексов, интеграций и качества исходной таблицы, поэтому единой цифры нет. Обычно быстрее идет первый этап с одним комплексом, учетом квартир, бронью и заявками. График платежей, обмен с 1С и работу с брокерами подключают следующими этапами, после проверки базовых процессов.