У многих компаний в Казахстане профиль в Google уже есть, но толку от него мало. Карточку когда-то завёл бывший маркетолог на свою почту, отзывы висят без ответа по полгода, в часах работы указан старый график, а телефон ведёт на номер, который давно отключён. Клиент находит компанию на карте, звонит и не дозванивается. Заявка потеряна, хотя за этот контакт компания ничего не платила.
Про локальную выдачу в целом, включая 2ГИС и Яндекс Карты, у нас есть отдельный материал: как попасть в Google Карты, 2ГИС и Яндекс Карты. Этот текст только про Google Бизнес Профиль в Казахстане и про те вопросы, с которыми к нам приходят чаще всего: чужой владелец, отказ в подтверждении, отзывы и блокировки.
Что такое Google Бизнес Профиль
Google Бизнес Профиль (Google Business Profile, раньше «Google Мой бизнес») это карточка компании, которую видят в Google Поиске и Google Картах: название, адрес или территория обслуживания, телефон, часы работы, сайт, фото и отзывы. Управлять ей можно через business.google.com или прямо из поиска, если открыть свою компанию под аккаунтом владельца.
Для бизнеса важно одно различие. Карточка на карте может появиться и без вашего участия: её предлагают пользователи, её собирает сам Google. А вот управлять ей, отвечать на отзывы и видеть статистику может только тот, кто подтвердил права на профиль. Пока профиль не подтверждён, данные в нём могут менять посторонние люди.
Перед созданием: проверьте, есть ли профиль и кто им владеет
Первое действие, которое стоит сделать до любой настройки, это найти свою компанию в Google Картах по названию и адресу. Вариантов три.
Компании на карте нет. Тогда профиль создают с нуля, об этом ниже.
Карточка есть, но не подтверждена. Её можно забрать себе через кнопку управления профилем и пройти подтверждение.
Карточка есть и уже подтверждена кем-то другим. Это самый частый сценарий у компаний, где сменились маркетологи или подрядчики. По справке Google, для этого нужно зайти на business.google.com/add, найти компанию, нажать «Запросить доступ» и заполнить форму. Текущий владелец получит письмо, и у него есть три дня на ответ. Если он не ответил, в некоторых случаях можно подтвердить права самостоятельно по ссылке из письма, но Google прямо предупреждает, что такая возможность есть не всегда.
Чего делать не нужно: создавать второй профиль для той же компании по тому же адресу. Правила Google запрещают несколько профилей для одной компании, а дубли приводят к проблемам с показом в Поиске и на Картах. В худшем случае под подозрение попадают оба профиля.
Настройка Google Бизнес Профиля в Казахстане: поля и частые ошибки
Поля в профиле простые, но ошибки в них мы видим одни и те же у компаний из самых разных отраслей.
Название. Оно должно совпадать с тем, как компания называется в реальности: на вывеске, в документах, на сайте. Правила Google запрещают добавлять в название рекламные слоганы, ключевые слова и уточнения по местоположению. «Стоматология Алматы лучшие цены» вместо реального названия клиники выглядит как способ подняться в выдаче, но для Google это нарушение, из-за которого профиль могут ограничить.
Категория. Основная категория сильно влияет на то, по каким запросам профиль показывается. Её стоит выбирать по основному виду деятельности, а смежные услуги указывать дополнительными категориями.
Адрес или территория обслуживания. Если клиенты приходят к вам в офис, указывается адрес. Если вы сами выезжаете к клиентам (ремонт, клининг, доставка), по правилам Google физический адрес указывать не нужно, вместо него задаётся территория обслуживания: город или районы. Отдельно про коворкинги: адрес в коворкинге можно указать, только если там есть вывеска вашей компании. Виртуальные офисы Google не принимает.
Телефон. Номер, на который реально отвечают в рабочие часы. Если звонки распределяет IP-телефония или CRM, в профиль лучше поставить номер, который попадает в эту систему, а не мобильный директора.
Часы работы. Сюда же относятся праздничные дни. Казахстанские праздники (Наурыз, День Республики и другие) не подтягиваются в ваш график сами, особые часы на эти даты стоит проставить заранее.
Сайт. Ссылку на сайт полезно дополнить UTM-метками, например ?utm_source=google&utm_medium=organic&utm_campaign=gbp. Тогда переходы из профиля будут видны в Google Analytics отдельной строкой, а не смешаются с обычным поиском.
Фото, описание, услуги. Фото фасада и входа помогают клиенту найти вас на месте, фото команды и работ дают больше доверия. В описании достаточно нескольких предложений о том, что вы делаете и для кого, без списка ключевых слов.
Язык. Большинство компаний в Казахстане заполняют профиль на русском, и этого достаточно. Если часть клиентов пишет отзывы на казахском, отвечать им лучше на языке отзыва: так ответ читается как разговор с человеком, а не как шаблон.
Кто ещё может менять ваш профиль
Подтверждённый профиль не означает, что данные в нём меняете только вы. Пользователи Google Карт могут предлагать правки: другие часы работы, новый телефон, отметку «закрыто». Google может обновить данные и сам, если сочтёт их более точными. Владельцы и менеджеры профиля видят такие изменения и могут их принять или отклонить.
На практике это значит, что профиль нельзя настроить один раз и забыть. Раз в неделю-две кто-то из сотрудников должен открывать профиль, проверять предложенные изменения и сверять часы работы и телефон с реальностью. Особенно после переезда, смены номера или графика: именно в эти моменты в карточке появляются противоречивые данные.
Подтверждение профиля: какие способы бывают
Без подтверждения профиль не будет полноценно работать. Google сам определяет, какие способы доступны конкретной компании, выбрать любой по желанию не получится. По справке, возможные варианты такие:
- звонок или SMS с кодом на телефон компании;
- письмо на электронную почту;
- запись видео, подтверждающего, что компания реально работает;
- видеовызов с сотрудником поддержки в рабочие часы;
- открытка с кодом по почте.
Проверка обычно занимает до пяти рабочих дней. Для компаний в Казахстане на практике часто предлагают видео, и к нему стоит подготовиться заранее, иначе попытка уйдёт впустую.
Для видеовызова Google перечисляет требования. Нужно находиться на месте работы компании и в рабочие часы. Нужно показать улицу, соседние здания или вывески, чтобы подтвердить местоположение. Нужно показать признаки бизнеса: товары, фирменное оборудование, рекламные материалы. И нужно показать, что у вас есть доступ к рабочим зонам: кассе, складу, служебным помещениям, документам. Перед записью полезно пройти маршрут один раз без камеры и заранее достать то, что будете показывать.
Частая причина отказа банальна: вывески нет или на ней написано не то название, что в профиле. Если вывеска ещё не изготовлена, лучше подождать с подтверждением, чем получить отказ.
Кто должен быть владельцем профиля
В профиле есть три роли. Основной владелец у профиля один: он добавляет и удаляет пользователей, может удалить профиль и передать роль основного владельца другому. Владельцев может быть несколько, у них почти полный доступ, но добавлять и удалять пользователей и удалять профиль они не могут. Менеджеры по возможностям близки к владельцам: редактируют данные, публикуют фото и записи, отвечают на отзывы, скачивают статистику. Пользователей добавляют в разделе «Настройки профиля» → «Пользователи и доступ».
Отсюда простое правило для руководителя. Основным владельцем должен быть аккаунт, который принадлежит компании, а не конкретному сотруднику или подрядчику. Маркетолог и агентство получают роль менеджера. Когда сотрудник уходит или вы меняете подрядчика, его просто удаляют из пользователей, и профиль остаётся у компании. История «карточка осталась на почте бывшего маркетолога, а он не отвечает» почти всегда начинается с того, что это правило когда-то не соблюли.
Отзывы: как собирать и не нарушить правила Google
Количество и рейтинг отзывов влияют и на то, как часто профиль показывают, и на то, позвонит ли человек. У Google есть инструмент, который создаёт ссылку или QR-код на форму отзыва, и это самый удобный способ просить отзывы: ссылку можно отправить клиенту в мессенджере после сделки, QR-код можно поставить на стойке ресепшена или напечатать на чеке.
Здесь многие компании нарушают правила, не зная о них. В правилах контента Google Карт прямо запрещено:
- публиковать отзывы в обмен на поощрение от компании: деньги, скидки, бесплатные товары или услуги;
- препятствовать отрицательным отзывам и выборочно просить оставить отзыв только довольных клиентов;
- ставить сотрудникам план по количеству отзывов;
- публиковать отзывы с нескольких аккаунтов одним человеком или по его просьбе;
- оставлять отзывы при конфликте интересов, например от нынешних или бывших сотрудников.
«Скидка 10% за отзыв» и схема, при которой менеджер сначала спрашивает оценку и отправляет ссылку на Google только тем, кто поставил пять звёзд, как раз попадают под эти запреты. Рабочий подход скучнее, но безопаснее: просить отзыв у всех клиентов после завершённой услуги, одним и тем же сообщением и в один и тот же момент. Если процесс продаж ведётся в CRM, такое сообщение удобно отправлять автоматически при переходе сделки в стадию «Успешно».
Как отвечать на отзывы
Ответы компании публичные, их видят все, кто открывает профиль. Поэтому ответ пишется не столько автору отзыва, сколько будущим клиентам, которые читают карточку перед звонком.
Из рекомендаций Google: писать вежливо и по делу, коротко, без рекламы и без раскрытия личной информации клиента. Благодарить за каждый пятизвёздочный отзыв не обязательно, отвечать стоит там, где вы можете добавить что-то полезное.
С отрицательными отзывами работает простая схема. Признать проблему, если она была. Коротко объяснить, что изменили или что предлагаете. Перевести разговор в личный канал, указав, как связаться. Спорить с клиентом в ответе и выяснять, кто прав, почти всегда хуже, чем промолчать: читатель видит конфликт, а не вашу правоту. Для руководителя полезно время от времени читать отрицательные отзывы подряд. Если в пяти из них одна и та же жалоба на долгое ожидание, это уже вопрос к процессу, а не к репутации.
Если отзыв фейковый или написан конкурентом
Удалить отзыв только потому, что он негативный, нельзя. Google удаляет отзывы, которые нарушают правила контента, и в справке прямо сказано, что компания не должна жаловаться на отзыв лишь потому, что с ним не согласна.
Если нарушение есть (спам, оскорбления, отзыв явно не от клиента, серия одинаковых отзывов с новых аккаунтов), на отзыв можно пожаловаться прямо из профиля, выбрав причину. Второй путь: отдельный инструмент управления отзывами: в нём подаётся жалоба и потом отслеживается её статус. Проверка обычно занимает несколько дней. Если Google не нашёл нарушения, по справке можно один раз подать апелляцию, причём сразу по нескольким отзывам, до 10 штук, с объяснением, какое правило они нарушают.
Пока жалоба на рассмотрении, на спорный отзыв лучше ответить спокойно и по фактам. Если отзыв останется, этот ответ увидят все, кто его прочитает.
Профиль заблокировали: что делать
Google может ограничить или заблокировать профиль, если считает, что он нарушает правила. Типичные причины из практики: ключевые слова в названии, адрес без реального офиса, резкая смена названия или адреса, дубли профилей. Когда профиль заблокирован, управлять им нельзя.
Восстановление идёт через инструмент апелляций. В нём выбирается аккаунт и профиль, отображается правило, которое, по мнению Google, было нарушено, и подаётся запрос. К запросу можно приложить доказательства: регистрационные документы компании, лицензии, налоговые документы, счета за коммунальные услуги, телефон или интернет. Важное условие: название и адрес в документах должны совпадать с данными в профиле. Ещё одна деталь из справки: после открытия формы на загрузку доказательств даётся 60 минут, поэтому документы стоит подготовить до начала.
Главная ошибка в этой ситуации: создать новый профиль, пока старый на рассмотрении. Google прямо просит этого не делать, и новый профиль вместо спасения создаёт дубль, который осложняет восстановление.
Статистика профиля: что смотреть руководителю
В разделе «Эффективность» профиль показывает, как люди находят компанию и что делают дальше. Набор метрик зависит от типа бизнеса, но основные такие: просмотры профиля в Поиске и на Картах, поисковые запросы, по которым профиль показывался, звонки, запросы маршрута, переходы на сайт. Для отдельных видов бизнеса есть бронирования, меню, товары и предложения. Данные по поисковым запросам обновляются раз в месяц, в начале месяца.
Для руководителя смысл имеют три цифры: звонки, маршруты и переходы на сайт. Просмотры сами по себе мало что говорят. Если просмотров много, а звонков почти нет, стоит посмотреть на профиль глазами клиента: рейтинг, свежесть фото, актуальность часов работы, ответы на отрицательные отзывы. Переходы на сайт с UTM-метками дальше можно отследить до заявки в аналитике.
Поисковые запросы в статистике полезны для другой задачи. Они показывают, какими словами люди ищут вашу услугу рядом, и эти формулировки стоит использовать в описании услуг на сайте. Если локальный спрос заметный, а сайт по этим запросам не показывается, это прямое направление для работы: SEO-продвижение сайта и карточка в Google усиливают друг друга, потому что позиции сайта в обычном поиске Google учитывает и при показе компании на карте.
Пример: клиника с тремя филиалами
Возьмём условную стоматологическую клинику с тремя филиалами в Алматы. При разборе выясняется типичный набор проблем: один филиал на карте есть, но профиль подтверждён на личную почту бывшего SMM-специалиста; второй филиал представлен двумя карточками, одну создали сотрудники, другую пользователи; у третьего в названии добавлено «стоматология недорого», а часы работы не менялись с прошлого года.
Порядок работ в такой ситуации:
- Создать корпоративный Google-аккаунт клиники, который станет основным владельцем всех профилей.
- Для первого филиала запросить доступ через форму Google и одновременно попробовать связаться с бывшим сотрудником, чтобы он просто передал права.
- Для второго филиала выбрать карточку с отзывами и историей, а про дубль сообщить в Google, не создавая третий профиль.
- У третьего привести название к реальному, как на вывеске, и обновить часы. Резкие изменения лучше вносить по одному и следить, не запросит ли Google повторное подтверждение.
- Проставить в каждом профиле ссылку на страницу своего филиала на сайте с UTM-метками.
- Настроить в CRM автоматическое сообщение со ссылкой на отзыв после визита для всех пациентов, без отбора по оценке.
- Назначить администратора, который раз в неделю отвечает на отзывы, и раз в месяц смотреть звонки и маршруты по каждому филиалу.
Ни один из этих шагов не требует бюджета на рекламу, но уже через пару месяцев у руководителя появляется понятная картина: сколько звонков приносит каждый филиал с карты и какой из них проседает по отзывам.
Частые вопросы
Сколько стоит профиль компании в Google?
Создание и ведение профиля в Google Бизнес Профиле бесплатны. Платной бывает только реклама на картах и в поиске, она помечается как реклама и не влияет на обычное место компании в выдаче.
Можно ли создать профиль, если у компании нет офиса для клиентов?
Да. Компании, которые сами выезжают к клиентам, указывают территорию обслуживания вместо адреса. По правилам Google такие компании не должны показывать физический адрес, если клиенты туда не приходят.
Что делать, если профиль компании подтверждён на чужой аккаунт?
Запросить доступ через business.google.com/add. Текущий владелец получит письмо и должен ответить в течение трёх дней. Параллельно стоит попросить его передать права напрямую, это быстрее. Второй профиль создавать не нужно.
Можно ли дать скидку за отзыв в Google?
Нет. Правила Google Карт запрещают отзывы в обмен на поощрение, включая скидки, деньги и бесплатные услуги. Запрещено и выборочно просить отзывы только у довольных клиентов.
Как удалить плохой отзыв в Google?
Удалить отзыв можно, только если он нарушает правила: спам, оскорбления, фейковый аккаунт, конфликт интересов. На такой отзыв подают жалобу из профиля или через инструмент управления отзывами. Негативный, но честный отзыв Google не удаляет, на него лучше ответить.