Конвертация лида в сделку в Битрикс24: как не плодить дубли контактов и компаний

Чтобы конвертация лида в сделку в Битрикс24 не плодила дубли контактов и компаний, до конвертации привяжите лид к уже существующему клиенту через поле «Клиент» и только потом создавайте сделку. Такой лид становится повторным и конвертируется только в сделку, без нового контакта. Остальное доделывают автоматическая регистрация повторных обращений и регулярный поиск дубликатов.

Типичная ситуация: постоянный клиент пишет через форму на сайте, приходит новый лид, менеджер жмет «Создать на основании», отмечает сделку и контакт, и в CRM появляется второй Иван Петров с тем же телефоном. Через полгода таких Иванов три, история покупок размазана по разным карточкам, а руководитель в отчете видит «новых клиентов», которые на самом деле старые. Исправить это можно без доработок, достаточно навести порядок в настройках и в привычках менеджеров.

Что происходит при конвертации лида

Конвертация лида: это создание контакта, компании или сделки на основании данных лида. Так ее определяет справка Битрикс24 о конвертации лида. Если клиент готов купить, лид переводят в сделку, если откладывает покупку, достаточно контакта или компании, чтобы вернуться к нему позже. Проходить все стадии лида перед конвертацией не обязательно.

Дубль появляется в момент, когда менеджер вместе со сделкой отмечает создание контакта или компании, а такой клиент в CRM уже есть. Система создает новую карточку из данных лида, и у клиента их становится две. Поэтому главный вопрос перед конвертацией простой: есть ли этот человек или компания в базе.

Режимы CRM влияют на всю эту схему. Лиды есть только в классическом режиме, в простом режиме обращения сразу становятся сделками. Если вы еще выбираете, как работать, посмотрите нашу статью о том, выбирать лиды или сразу сделки в Битрикс24.

Как конвертировать лид в сделку: четыре способа

Конвертировать лид можно из карточки, из канбана, из списка и роботом. Результат одинаковый, отличается только место запуска.

Где	Что нажать	Когда удобно
Карточка лида	Стадия «Завершить обработку лида» или голубая кнопка вверху справа, затем «Создать на основании»	Менеджер работает с одним клиентом и видит всю историю
Канбан	Перетащить карточку в колонку «Качественный лид» и выбрать элементы	Быстрая обработка потока заявок
Список	Последняя стадия рядом с лидом, затем «Создать на основании»; для нескольких лидов групповое действие «Создать на основании» и «Применить»	Массовая обработка, например после выставки
Робот	Робот «Создать на основании» на нужной стадии	Типовой поток, где решение принимать не нужно

Пошагово из карточки лида:

1. Откройте карточку лида.
2. Проверьте поле «Клиент»: если клиент уже есть в CRM, сначала выберите его (об этом в следующем разделе).
3. Нажмите стадию «Завершить обработку лида» или голубую кнопку в правом верхнем углу.
4. Выберите «Создать на основании» и отметьте, какие элементы создать.
5. Если система просит заполнить обязательные поля, заполните их в окне конвертации и нажмите «Сохранить».
6. Проверьте таймлайн лида: там появится запись о созданных элементах.

Две причины, по которым конвертация не проходит. Первая: в лиде не заполнено обязательное поле, его можно заполнить заранее или в окне конвертации. Вторая: у сотрудника нет прав на элемент, который он создает, например на добавление сделок. Права настраивает администратор CRM или портала.

Что создавать при конвертации: сделку, контакт или компанию

Набор элементов зависит от того, кому вы продаете и есть ли клиент уже в базе. Ошибка в выборе здесь вторая по частоте причина дублей после пропущенной проверки клиента.

Ситуация	Что отметить при конвертации	Комментарий
Новый частный клиент готов купить	Сделка и контакт	Компания не нужна, ее пустая карточка только засорит базу
Новая организация готова купить	Сделка, компания и контакт	Контакт привяжется к компании, следующие сотрудники клиента добавляются к ней же
Клиент уже есть в CRM	Только сделка, после выбора клиента в поле «Клиент»	Повторный лид другого и не предложит
Клиент интересуется, но покупку откладывает	Контакт или компания без сделки	Сделка без реальной продажи искажает воронку и прогноз

Отдельный случай: в лиде указаны и имя человека, и название компании, но компания на самом деле не клиент, а место работы частного покупателя. Если отметить создание компании, в CRM появится организация, с которой вы никогда не будете работать. Договоритесь с менеджерами, что компанию создают только тогда, когда платит юридическое лицо или ИП.

Как привязать лид к существующему клиенту до конвертации

Привязка через поле «Клиент» превращает лид в повторный, и такой лид конвертируется только в сделку, без создания нового контакта или компании. Это главный инструмент против дублей при ручной обработке.

Поле «Клиент» связывает контакт и компанию с лидом, сделкой и другими элементами CRM. По справке Битрикс24 о поле «Клиент», в нем можно найти контакт или компанию, которые уже есть в CRM, или создать новых. Поиск показывает до 20 вариантов, искать можно по имени, названию компании, телефону или e-mail.

1. В карточке лида найдите поле «Клиент».
2. Начните вводить телефон клиента: по номеру поиск точнее, чем по имени.
3. Если клиент нашелся, выберите его из списка. Если к компании привязаны контакты, они подтянутся автоматически.
4. Сохраните лид. Теперь он повторный.
5. Конвертируйте лид: будет доступна только сделка, она привяжется к выбранному клиенту.

Почему мы советуем искать по телефону. Имя клиент может написать как угодно: «Иван», «Иван Сергеевич», «ИП Петров». Номер обычно один, но и он бывает записан в разных форматах. Об этом ниже, в разделе про формат номеров.

В сделку можно добавить несколько контактов, а компания у сделки может быть только одна. Если вы работаете с компаниями, где решения принимают двое-трое человек, привязывайте компанию: ее контакты подтянутся сами, и не придется выбирать каждого вручную.

Что делает автоматическая регистрация повторных обращений

Повторный лид: это обращение от клиента, который уже есть в CRM. Битрикс24 по умолчанию сам связывает новый лид с существующим контактом или компанией, если клиент оставил заявку с теми же данными. Так написано в справке Битрикс24 о повторных лидах и сделках.

Эта настройка называется «Включить автоматическую регистрацию повторных продаж» и находится в CRM: «Еще», «Настройки», «Настройки CRM», раздел «Другое», «Прочие настройки», блок «Настройка лидов». Менять ее может администратор или сотрудник с правами на изменение настроек CRM. Если вы видите много дублей, первым делом проверьте, что параметр включен.

Настройки	Что происходит при новом обращении клиента
Автоматическая регистрация включена (по умолчанию)	Создается повторный лид, связанный с существующим контактом или компанией
Регистрация выключена, включен устаревший сценарий создания лидов	Если лид был закрыт как качественный, обращение попадает в карточку контакта или компании; если как некачественный, в карточку того же лида
Оба параметра выключены	При неуспешном лиде создается новый лид без признака повторного; при активной сделке обращение добавляется в нее; при завершенной сделке оно видно только в карточке контакта или компании

Есть нюанс: повторный лид создается, даже если прошлый лид закрыли как некачественный. Если какой-то контакт постоянно пишет не по делу, его можно добавить в список исключений.

Найти повторные записи просто: в разделе лидов добавьте в фильтр поле «Повторный лид» со значением «Да», в сделках поля «Повторная сделка» и «Повторное обращение». Это полезный отчет для руководителя: сколько заявок на самом деле приходит от старых клиентов.

Почему Битрикс24 не узнает клиента: формат номера и e-mail

Чаще всего система не находит клиента, потому что телефон в карточке и в заявке записан по-разному. Для человека «8 701 123 45 67» и «+77011234567» один номер, а при сравнении данных совпадение может не найтись, и тогда вместо повторного лида появляется новый.

По нашему опыту внедрений в B2BPRO.KZ, в казахстанских порталах это самая частая причина дублей: часть базы когда-то импортировали из Excel с восьмеркой в начале, а формы сайта и мессенджеры присылают номер с +7. Что делать:

• договоритесь об одном формате записи номера для всех сотрудников и источников;
• проверьте, в каком виде номер приходит из формы сайта, телефонии и мессенджеров;
• при импорте приводите номера к единому формату еще до загрузки;
• в настройках поля «Клиент» можно задать код страны по умолчанию, это уменьшает разнобой при ручном вводе.

С e-mail проще: адрес обычно пишут одинаково, но у многих клиентов их два, рабочий и личный. Во множественное поле e-mail контакта можно добавить оба, и тогда заявка с любого из них найдет нужную карточку. Если дубли появляются из переписки в WhatsApp, причины там свои, мы разбирали их в статье почему Wazzup дублирует контакты в CRM.

Как найти и объединить дубли, которые уже есть

Существующие дубли находит мастер контроля дубликатов: он сканирует лиды, контакты и компании и предлагает объединить совпадающие карточки. Механика описана в справке Битрикс24 об автоматическом объединении дубликатов. Мастер доступен не на всех тарифах.

Поиск идет по таким полям:

Раздел	Поля для поиска дубликатов
Лиды	ФИО, название компании, телефон, e-mail
Контакты	ФИО, телефон, e-mail
Компании	Название, телефон, e-mail

Запустить сканирование вручную:

1. Откройте нужный раздел CRM, например «Клиенты», «Контакты».
2. Нажмите «Настройки» (шестеренка) и выберите «Контроль дубликатов».
3. Нажмите «Изменить», отметьте поля для поиска и сохраните.
4. Нажмите «Начать сканирование».

Это могут сделать администратор и сотрудники с правом изменения и удаления элементов. Дальше для каждой группы дублей выбирается основная карточка, она останется, остальные удалятся. Совпадающие значения сохранятся сами, при расхождении нужно выбрать правильное, а в телефонах и e-mail можно оставить все значения. Если карточки только похожи, но это разные люди, нажмите «Не дубликат», и поиск перестанет их предлагать.

Автоматически элементы объединяются, только если совпадают значения всех полей и они закреплены за одним сотрудником, а у лидов еще и стадия канбана. Если отличается хотя бы одно поле, CRM предложит объединение вручную. После объединения остается карточка, созданная раньше, удаленные видны в истории и при необходимости восстанавливаются из корзины CRM.

По умолчанию дубликаты проверяются раз в день. Частота меняется в «Настройки», «Автоматический поиск дубликатов» отдельно для лидов, контактов и компаний.

Когда конвертацию можно доверить роботу

Робот «Создать на основании» конвертирует лиды автоматически, когда лид попадает на выбранную стадию. Это удобно для типового потока, например заявок на консультацию, где каждая заявка должна стать сделкой.

1. В разделе лидов нажмите «Роботы».
2. На нужной стадии, например «Обработан», нажмите «+».
3. Найдите робота «Создать на основании» и нажмите «Добавить».
4. Выберите, какие элементы создавать, настройте параметры и сохраните.

Важно понимать риск. Робот не смотрит, есть ли клиент в базе, так, как это сделает внимательный менеджер. Если включена автоматическая регистрация повторных продаж и номера в CRM записаны единообразно, повторные лиды уже будут связаны с клиентом, и робот создаст только сделку. Если нет, робот будет так же исправно размножать контакты. Поэтому сначала наведите порядок с форматом номеров и повторными лидами, а уже потом включайте автоматику. Роботы доступны не на всех тарифах.

Что делать, если дубль уже создан при конвертации

Если менеджер только что создал лишний контакт, проще всего сразу объединить его со старой карточкой через «Контроль дубликатов» в разделе контактов. После объединения остается карточка, созданная раньше. Откройте ее и убедитесь, что новая сделка видна в списке сделок клиента: если нет, привяжите сделку к клиенту через поле «Клиент» в самой сделке.

Если в паре оказались разные данные, например в новой карточке свежий e-mail, а в старой рабочий телефон, при объединении выберите нужные значения вручную. Во множественных полях телефонов и почты можно оставить все варианты, так клиент будет находиться по любому из них. Это заодно лечит причину: следующая заявка с нового адреса уже найдет нужную карточку.

Не удаляйте лишний контакт вручную, если к нему уже привязана новая сделка: она останется без клиента, и ее придется привязывать заново. Если все же удалили по ошибке, карточку можно восстановить из корзины CRM.

Как проверить, что дубли перестали появляться

Проверка занимает десять минут раз в неделю: запустите сканирование дубликатов по контактам и посмотрите, сколько новых пар появилось с прошлого раза. Если число растет, найдите, откуда приходят дубли:

• откройте несколько свежих пар и посмотрите источник: форма сайта, телефония, мессенджер, ручной ввод;
• сравните формат телефона в старой и новой карточке;
• проверьте, кто из менеджеров создавал новую карточку, и напомните ему про поле «Клиент».

Через месяц такой проверки обычно становится понятно, где именно ломается процесс, и дальше хватает одной точечной правки вместо постоянной ручной чистки.

Пример регламента для отдела продаж

Ниже условный пример, как это может выглядеть в компании с пятью менеджерами. Компания вымышленная, схема типовая.

1. Новый лид менеджер открывает и первым делом проверяет поле «Клиент». Если лид уже повторный, клиент подставлен автоматически.
2. Если лид не повторный, менеджер ищет клиента по телефону в поле «Клиент». Нашел: выбирает. Не нашел: работает с лидом как с новым.
3. Конвертацию делает только после квалификации: клиент подтвердил интерес и бюджет.
4. Для нового клиента при конвертации создает сделку и контакт, для компании сделку, компанию и контакт.
5. Раз в неделю руководитель запускает сканирование дубликатов по контактам и разбирает спорные пары.

Такой регламент помещается на одну страницу, и его легко проверить: если через месяц в сканировании дубликатов десятки новых пар, значит, кто-то пропускает второй шаг. Удобно закрепить его в базе знаний портала, рядом с остальными инструкциями для менеджеров. Новому сотруднику этот лист стоит показать в первый же день, пока у него не сложились свои привычки.

Если настроить это самостоятельно не получается или дубли уже исчисляются сотнями и разбирать их вручную долго, наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7: проверим настройки повторных лидов, приведем номера к одному формату и поможем объединить существующие карточки.

Частые вопросы

Как конвертировать лид в сделку, не создавая новый контакт?

Перед конвертацией выберите существующего клиента в поле «Клиент» карточки лида. Лид станет повторным, а повторный лид конвертируется только в сделку, которая привяжется к выбранному контакту или компании. Новый контакт при этом не создается. Ищите клиента по телефону: так совпадение находится надежнее, чем по имени.

Почему Битрикс24 создает новый лид, хотя клиент уже есть в базе?

Чаще всего потому, что данные в заявке и в карточке клиента не совпадают, например телефон записан в разных форматах. Еще одна причина: в настройках CRM выключен параметр «Включить автоматическую регистрацию повторных продаж». Проверьте настройку в разделе «Настройки CRM», «Другое», «Прочие настройки» и приведите номера к одному формату.

Можно ли конвертировать сразу несколько лидов?

Да, в режиме списка выделите нужные лиды, выберите групповое действие «Создать на основании», укажите элементы и нажмите «Применить». Перед массовой конвертацией проверьте, что у лидов заполнено поле «Клиент» там, где клиент уже есть в базе, иначе для каждого будет создан новый контакт.

Как объединить дубли контактов в Битрикс24?

Откройте раздел контактов, нажмите шестеренку и выберите «Контроль дубликатов», затем отметьте поля и нажмите «Начать сканирование». Для каждой группы выберите основную карточку и нажмите «Объединить». Удаленные карточки можно восстановить из корзины CRM. Мастер контроля дубликатов доступен не на всех тарифах.

Почему лид не конвертируется в сделку?

Обычно мешает одно из двух: в лиде не заполнено обязательное поле или у сотрудника нет прав на создание сделок. Обязательное поле можно заполнить прямо в окне конвертации и нажать «Сохранить». Права на добавление сделок выдает администратор CRM или портала.