Лиды или сразу сделки в Битрикс24: какой режим CRM выбрать для вашего процесса

Простой режим CRM в Битрикс24 подходит, если заявок немного, почти все целевые и один менеджер ведет клиента от обращения до оплаты: каждое обращение сразу становится сделкой. Классический режим с лидами нужен, когда заявок много, качество у них разное, а первичную обработку и продажу ведут разные люди.

Обычно вопрос всплывает через полгода работы. В воронке сотни сделок на первой стадии, половина из них это «сколько стоит?» в мессенджере, и конверсия в оплату выглядит катастрофой, хотя продавцы работают нормально. Либо наоборот: компания с тремя продавцами и двадцатью заявками в месяц ведет лиды по шаблону из чужого внедрения, и каждый менеджер трижды нажимает кнопки ради одного клиента. Обе ситуации лечатся выбором режима и несколькими настройками вокруг него.

Чем лид отличается от сделки в Битрикс24

Разница в том, что лид фиксирует обращение, которое еще надо проверить, а сделка описывает продажу, которую уже ведут. Лид в Битрикс24 это потенциальный клиент: заявка с сайта, звонок или обращение в соцсетях, данные которого сохранили в CRM, чтобы его не потерять. Так он определен в справке Битрикс24 о лидах.

Сделка в Битрикс24 это карточка продажи, которая идет по стадиям воронки на канбане. В ней лежат контакты, история общения, записи звонков, товары и документы. Конвертация лида это перевод качественного лида в сделку, после которого продажу продолжают уже в карточке сделки.

Менеджер при квалификации отвечает на простые вопросы: есть ли интерес, есть ли бюджет, наш ли это клиент. Подходит, значит, лид переводят в сделку. Не подходит, значит, его закрывают как нецелевой, и в воронку продаж он не попадает. Весь смысл лидов в этом фильтре: он отделяет поток обращений от реальных продаж и дает две разные цифры вместо одной смешанной.

Чем отличается простой режим CRM от классического

В простом режиме лидов нет, и обращение сразу превращается в сделку вместе с контактом или компанией, а в классическом сначала создается лид, который затем конвертируют. По умолчанию в CRM включен простой режим. Подробнее об этом написано в справке о выборе режима работы CRM.

Параметр	Простой режим	Классический режим
Что создается при обращении	Сделка и контакт или компания	Лид, сделка появляется после конвертации
Раздел «Лиды» в CRM	Нет	Есть, со своими стадиями и карточкой
Для кого, по версии справки	Небольшие отделы продаж	Крупные компании с большим потоком заявок
Аналитика	Все считается по сделкам	Отдельно лиды и источники, отдельно сделки
Лишние действия менеджера	Меньше: нет шага конвертации	Больше: квалификация и конвертация
Включен по умолчанию	Да	Нет
Доступность по тарифам	Есть и на младших тарифах	Не все тарифы

С тарифами стоит сверяться перед решением. Справка говорит только, что классический режим доступен не на всех тарифах. Журнал Битрикс24 о разнице лида и сделки уточняет: на «Бесплатном» и «Базовом» работает простой режим, классический есть на «Стандартном», «Профессиональном» и «Энтерпрайз». Состав тарифов меняется, поэтому текущие условия для казахстанского портала проверяйте на странице цен или спросите у партнера.

Когда выбрать простой режим и работать сразу со сделками

Простой режим лучше подходит компании, где заявок немного, почти все они целевые, цикл продажи короткий, а один менеджер ведет клиента от первого контакта до оплаты. Лишний шаг там ничего не дает, потому что фильтровать нечего.

Типичные примеры из тех, что нам встречаются:

• сервисная компания или B2B-поставщик, куда приходят по рекомендации и звонят уже с конкретной задачей;
• небольшая команда из двух-пяти продавцов без отдельного человека на входящих;
• бизнес, который только начинает работать в CRM и которому важнее приучить людей фиксировать каждого клиента, чем строить двухступенчатую воронку.

Последний пункт недооценивают. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим такую картину: компания сразу включает лиды, потому что «так правильно», менеджеры путаются, где искать клиента, половину заявок ведут в личном телефоне, и через три месяца CRM считают неудачной покупкой. Начать проще и перейти позже обычно дешевле, чем отучать команду от сложной схемы, которая не прижилась.

У простого режима есть и своя цена. Вся аналитика считается по сделкам, поэтому мусорные обращения тоже оказываются в воронке. Если не закрывать их с понятной причиной, конверсия и средний срок сделки начинают врать. Решается это первой стадией вроде «Новая заявка» и обязательным полем причины провала. В таком случае «лид» живет внутри воронки как стадия, хотя отдельной сущности нет.

Когда нужны лиды и классический режим

Лиды нужны, когда заявок много, они идут из разных каналов и качество у них разное, а также если первичный контакт и продажи ведут разные отделы. Именно эти признаки называет сам Битрикс24, и наша практика с ними совпадает.

Четыре ситуации, в которых классический режим окупает лишний шаг:

1. Много рекламы и нецелевых заявок. Google Ads, Яндекс Директ и таргет дают поток, в котором часть людей ошиблась или просто спрашивает цену. В Казахстане к этому добавляются короткие обращения в WhatsApp и Instagram, где за первым сообщением часто ничего не следует. Такому потоку нужен отдельный «предбанник».
2. Есть выделенный первичный отдел. Колл-центр или sales development квалифицирует, а закрывают сделку другие люди. Лид и сделка дают четкую границу ответственности и метрики для каждой команды.
3. Важно считать источники и стоимость заявки. Аналитика по лидам показывает, из каких источников приходят клиенты, а маркетолог видит не только сколько заявок принес канал, но и сколько из них дошло до сделки.
4. Сделки длинные и дорогие. Если в воронке живут крупные продажи на несколько месяцев, засорять ее обращениями «просто узнать» значит терять картину по реальным деньгам.

Лиды сами по себе конверсию не поднимают. Без регламента они превращаются в еще одно кладбище заявок, только с другим названием, поэтому заранее решите, кто разбирает новые лиды, за какой срок и по каким признакам лид считается качественным. Эти правила стоит закрепить в регламенте работы в CRM, а приоритеты при большом потоке помогает расставить скоринг лидов.

Как выбрать режим CRM: пять вопросов к руководителю

Режим определяется ответами на пять вопросов, и для них не нужен ни аудит, ни отдельный проект. Хватит выгрузки заявок за последний квартал и получаса разговора с руководителем продаж.

1. Сколько заявок приходит в месяц на одного менеджера? Если их столько, что каждую можно обработать в тот же день без сортировки, это аргумент за простой режим.
2. Какая доля заявок нецелевая? Посчитайте вручную на выборке из 50 последних обращений. Если отсеивается меньшая часть, фильтр не окупится, а если заметная часть, лиды будут полезны.
3. Один человек ведет клиента от начала до конца или есть передача? Передача между командами почти всегда говорит в пользу лидов.
4. Что считает руководитель? Если ему нужна стоимость квалифицированной заявки по каналам, разделение даст более честные цифры.
5. Готова ли команда к дополнительному шагу? Если сейчас менеджеры не заполняют даже карточку сделки, начинайте с простого режима и наводите дисциплину там.

Условный пример для иллюстрации. Поставщик оборудования в Алматы получает 400 обращений в месяц, из них примерно 150 после разговора оказываются нецелевыми. В простом режиме в воронке 400 сделок, а конверсия в оплату при 40 продажах равна 10%. В классическом видно две цифры: 250 квалифицированных лидов из 400 и конверсия 16% из сделки в оплату. Продажи те же, но теперь понятно, что проблема с качеством трафика, а работа продавцов к ней не относится. Такой разговор с маркетологом и отделом продаж идет гораздо предметнее.

Если однозначного ответа нет, начинайте с простого режима. Режим можно менять в любой момент, и раздел «Лиды» появляется без дополнительной настройки, когда он действительно понадобится.

Как переключить режим работы CRM

Режим переключается в настройках раздела «Лиды» или «Сделки», а менять его могут администратор портала и сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки CRM». Порядок действий в веб-версии описан в справке о смене режима CRM:

1. Откройте CRM, затем раздел «Лиды» или «Сделки».
2. Нажмите значок настроек и выберите пункт «Режим работы CRM». Текущий режим отмечен зеленой галочкой.
3. Выберите другой режим и нажмите «Да, сменить».

Для перехода с простого режима на классический этого достаточно: в CRM появится раздел «Лиды». В обратную сторону шагов больше, потому что все незакрытые лиды автоматически конвертируются в сделки и клиентов. Поэтому система попросит задать сценарий:

• Воронка. По умолчанию это «Общая воронка», но можно выбрать другую или создать новую.
• Создание клиента. Вместе со сделкой появится контакт, компания или оба элемента.
• Незакрытые дела. Если опция включена, активные дела из лидов перейдут в сделки. Если выключена, они закроются автоматически при конвертации. Справка советует оставить ее включенной, и мы согласны.
• Поля. Если в сделке, контакте или компании нет нужных полей, CRM создаст их сама.

Переключить режим можно и в мобильном приложении: там настройки открываются через меню с тремя точками, а опция с делами называется «Перенести дела в сделки».

Что проверить перед переходом на простой режим

Перед переключением на простой режим посчитайте, сколько незакрытых лидов станет сделками: конвертация пройдет автоматически и сразу по всем. Обратный ход мы бы не планировали. Справка не описывает, что произойдет с закрытыми лидами и их историей, поэтому такие вещи мы проверяем на конкретном портале.

Минимальный порядок действий выглядит так:

1. Разберите зависшие лиды. Если в разделе лежит 3000 незакрытых записей за два года, после переключения вы получите 3000 сделок в воронке. Закройте мусор заранее.
2. Выгрузите лиды в файл, чтобы осталась копия на случай спорных вопросов.
3. Создайте отдельную воронку под конвертированные лиды, чтобы они не смешались с текущими продажами и не испортили отчеты.
4. Выпишите все роботы, триггеры и бизнес-процессы, которые завязаны на лиды. Их придется пересмотреть.
5. Проверьте интеграции. Формы на сайте, рекламные лид-формы и обмен через вебхук могут быть настроены на создание лида. Проверьте тестовой заявкой каждый канал.
6. Предупредите команду и выберите день с малым количеством заявок.

Разработчикам и интеграторам пригодится метод crm.settings.mode.get из документации REST API: он возвращает 1 для классического режима и 2 для простого. По нему внешняя система может понять, с каким режимом работает портал, и не гадать, куда отправлять заявку.

Как настроить сценарий после смены режима

После смены режима главное убедиться, что каждый канал создает то, что вы ожидаете. Например, в простом режиме звонок нового клиента создает сделку, а звонки известных клиентов сохраняются в карточках их существующих элементов. Это описано в справке об автоматическом создании сделок при звонке. Сделки по умолчанию попадают в общую воронку, другую можно выбрать в разделе «Режим работы CRM». Чтобы создавать сделки в разных воронках, понадобятся роботы и триггеры.

Если заявки перестали появляться или создаются не там, начинайте с разбора одного канала. У нас есть отдельные разборы: что делать, если форма с сайта не создает лид и как настроить обработку пропущенных звонков. Логика проверки в обоих случаях подходит и для сделок.

В классическом режиме отдельно настройте то, что появилось вместе с лидами: стадии, карточку, ответственных и правила конвертации. Стадии показывают, на каком шаге находится лид, сколько их на каждом этапе и какие еще никто не взял в работу. Проходить все стадии не обязательно, работу с лидом можно завершить в любой момент. Повторные лиды тоже стоит продумать: это обращения клиентов, которые уже есть в CRM, и в карточке такого лида заполнено поле «Клиент». Договоритесь, кто ведет такого клиента: первичная линия или его постоянный менеджер.

Как понять через месяц, что режим выбран верно

Проверить выбор можно по трем цифрам за первый месяц работы: сколько заявок осталось без ответственного, сколько времени прошло до первого ответа и сколько карточек закрыто без причины. Эти показатели менеджеры не могут улучшить переименованием стадий, и они одинаково считаются в обоих режимах.

Если в простом режиме воронка забита мусором и руководитель перестал ей доверять, пора посмотреть на лиды. Если в классическом режиме менеджеры конвертируют все подряд, а доля отсеянных лидов близка к нулю, значит, фильтр никому не нужен и команда платит лишними кликами. Промежуточный вариант тоже рабочий: остаться в простом режиме и выделить под входящие отдельную стадию с обязательной причиной отказа. Такую настройку легко откатить, и она часто показывает, нужен ли компании полноценный раздел «Лиды». Разговор с менеджерами в конце месяца дает не меньше, чем отчет: спросите, где они теряют время и какие поля заполняют только ради формальности.

Какие ошибки при выборе режима мы видим чаще всего

Самая частая ошибка заключается в копировании схемы чужой компании без оглядки на собственный поток заявок. Остальные встречаются почти так же часто:

• Лиды включены, а квалификации нет. Менеджер конвертирует каждый лид в первую же минуту, чтобы «дальше работать». По сути это простой режим, но с лишним кликом и задвоенной статистикой.
• Простой режим без причин провала. Сделки закрывают без объяснений, и невозможно понять, какая доля пришлась на спам, а какая на проигрыш конкуренту.
• Смена режима без проверки автоматизации. Формы и роботы продолжают работать по старой логике, и заявки появляются там, где их никто не ждет.
• Сравнение конверсии до и после. После включения лидов конверсия из сделки в оплату вырастет просто потому, что изменился знаменатель. Выводы об эффективности продавцов из этого делать нельзя.
• Нет ответственного за входящие. Новые лиды никому не назначены, и они лежат на первой стадии неделями.

Выбор режима затрагивает отчеты, автоматизацию, рекламу и привычки команды сразу, поэтому изменение стоит планировать как небольшой проект. Если нужен взгляд со стороны, закажите внедрение и настройку Битрикс24: мы разберем поток заявок, предложим режим и перенастроим автоматизацию под него. Переключением по живому порталу в разгар продаж лучше не заниматься, особенно если реклама уже заведена на формы и каждая потерянная заявка стоит денег.

Частые вопросы

Можно ли работать в Битрикс24 без лидов?

Да, для этого есть простой режим CRM, и он включен по умолчанию. Любой запрос, звонок или письмо сразу становится сделкой вместе с контактом или компанией. Раздела «Лиды» в этом режиме нет. Такой вариант удобен небольшим отделам продаж, где заявок немного и один менеджер ведет клиента до оплаты.

Что будет с лидами, если перейти на простой режим?

Все незакрытые лиды автоматически конвертируются в сделки и клиентов. Перед этим Битрикс24 попросит выбрать воронку, указать, создавать контакт, компанию или оба элемента, и решить, переносить ли незакрытые дела в сделки. Если опцию переноса выключить, дела закроются автоматически. Заранее разберите старые лиды, чтобы мусор не попал в воронку.

Кто может поменять режим CRM в Битрикс24?

Режим могут менять администратор портала и сотрудник с правом «Разрешить изменять настройки CRM». Настройка находится в разделе CRM: откройте «Лиды» или «Сделки», нажмите значок настроек и выберите «Режим работы CRM». В мобильном приложении этот же пункт находится в меню с тремя точками.

Сколько заявок должно быть, чтобы включать лиды?

Точного порога в Битрикс24 нет, смотреть надо на долю нецелевых обращений и на устройство отдела. Лиды полезны, когда заявки идут из разных каналов, их качество сильно различается, а первичный контакт и продажи ведут разные люди. Если почти все заявки целевые и один менеджер закрывает их сам, хватит простого режима.

Можно ли вернуться на классический режим после простого?

Да, режим можно менять в любой момент. При переходе на классический в CRM появляется раздел «Лиды», дополнительной настройки справка не требует. Новые обращения после этого пойдут по схеме с лидами, но автоматизацию и формы все равно проверьте тестовой заявкой, чтобы заявки создавались именно там, где их ждут менеджеры.