Письма клиентов на адрес вроде sales@ или info@ обычно читает кто успел. Один менеджер открыл запрос и отложил, второй решил, что первый уже ответил, третий вообще не знал о письме. Через два дня клиент пишет повторно, уже раздражённо, или просто уходит к конкуренту. Битрикс24 решает эту проблему штатными средствами: общий почтовый ящик подключается к порталу один раз, доступ к нему получают все нужные сотрудники, а входящие письма автоматически попадают в CRM и распределяются между менеджерами по очереди.
У клиентов мы настраиваем это по одной схеме: собираем данные для подключения, выдаём доступ, включаем очередь распределения и заранее проверяем места, из-за которых потом появляются дубли лидов или письма «теряются» по дороге в CRM.
Зачем отделу продаж общий почтовый ящик в Битрикс24
Общий ящик на почтовом сервисе сам по себе ничего не упорядочивает. Если пять человек заходят в один Gmail или в одну Яндекс Почту под общим паролем, вы получаете ровно ту же неразбериху, только с риском утечки пароля. Ценность появляется тогда, когда ящик живёт внутри CRM.
После подключения к Битрикс24 ситуация меняется.
- Письмо клиента превращается в дело в CRM. Входящее сообщение от клиента сохраняется в таймлайне карточки лида, контакта или сделки. Руководитель видит, кто и когда ответил, а новый менеджер при передаче клиента читает всю историю в одном месте.
- У обращения появляется ответственный: система назначает сотрудника автоматически, и вопрос «кто берёт это письмо» больше не возникает.
- Пароль от почты больше не ходит по отделу. Сотрудники работают с ящиком в своём интерфейсе Битрикс24. Уволился менеджер, и администратор просто убирает его из списка доступа, пароль от почты менять не нужно.
Руководитель отдела продаж получает ещё и понятную метрику: скорость реакции на письменные обращения можно контролировать так же, как пропущенные звонки.
Что подготовить до подключения
Настройку удобнее сделать за один подход, так что данные лучше собрать заранее.
- Сам ящик на почтовом сервисе. Битрикс24 не создаёт почтовый адрес с нуля, он подключает существующий. Ящик на собственном домене компании заводится у любого почтового провайдера, а затем подключается к порталу.
- Способ авторизации. Справка Битрикс24 описывает несколько вариантов: вход через OAuth, логин и пароль (или пароль приложения) и подключение по IMAP и SMTP. Для Gmail при двухэтапной аутентификации может понадобиться специальный пароль приложения. В Яндекс Почте перед подключением нужно включить доступ по протоколу IMAP.
- Адреса и порты серверов, если почта корпоративная и подключается как «Корпоративная почта IMAP+SMTP». Их выдаёт хостинг или почтовый провайдер.
- Список сотрудников, которые будут работать с ящиком, и порядок, в котором им должны доставаться новые обращения.
- Решение по старым письмам. При подключении выбирается период загрузки писем. Если в ящике тысячи сообщений за несколько лет, тянуть их все в CRM обычно незачем: старые клиенты превратятся в пачку новых лидов.
Отдельно проверьте DKIM и SPF для домена. Справка Битрикс24 прямо указывает, что эти записи настраиваются на стороне почтового сервера, а не в портале. Без них письма, отправленные из CRM, чаще попадают в спам у клиентов.
Как подключить общий ящик отдела продаж: пошагово
Подключить почтовый ящик может администратор портала или владелец ящика. Порядок такой.
- Откройте раздел Почта. Если ящики уже подключены, нажмите на адрес в левом верхнем углу и выберите пункт подключения нового ящика.
- Выберите почтовый сервис: Gmail, Outlook, Office 365, Exchange, Яндекс, Mail.ru или корпоративную почту.
- Авторизуйтесь выбранным способом. Для корпоративной почты укажите адрес, серверы IMAP и SMTP, порты и отметьте защищённое соединение, если провайдер его поддерживает.
- Задайте период загрузки писем.
- Настройте блок Интеграция с CRM. Подробно о нём ниже, это главная часть работы.
- Проверьте блок Интеграция с календарём. Если автоматические приглашения из писем в календарь не нужны, отключите его, иначе сотрудники начнут получать лишние события.
- Сохраните подключение и дождитесь первой синхронизации.
Если у вас несколько ящиков на одном домене с одинаковыми параметрами серверов, их можно подключить разом через Почта > Управление ящиками сотрудников > Массовое подключение. Это удобно, когда помимо общего адреса каждому менеджеру нужен личный рабочий ящик. Базовую процедуру для одного адреса мы отдельно описывали в статье как подключить корпоративную почту к Битрикс24.
Доступ сотрудников: кто видит письма общего ящика
Чтобы с общим ящиком работал весь отдел, а не только тот, кто его подключил, откройте настройки ящика, найдите раздел Доступ к почтовому ящику, нажмите Добавить и выберите сотрудников. Каждый из них увидит ящик в своём разделе «Почта» и сможет читать, отвечать и отправлять письма.
Здесь есть два момента, о которых стоит знать заранее.
Первый касается администратора. В разделе Почта > Управление ящиками сотрудников администратор видит список всех подключённых ящиков, может редактировать их настройки, менять пароль и имя отправителя, запускать ручную синхронизацию. Читать письма он при этом не может, если доступ к конкретному ящику ему не выдан. Для директора, который хочет периодически заглядывать в переписку отдела продаж, доступ нужно добавить явно.
Второй касается карточек CRM. Письмо, сохранённое в сделке или контакте, видит только тот, у кого есть право просматривать этот элемент CRM. Если менеджер открывает карточку и не находит письмо, которое видит его коллега, проблема почти всегда в ролях доступа CRM, а не в почте.
Отдельно продумайте, от чьего имени уходят ответы. Имя отправителя задаётся в настройках ящика. Для общего адреса обычно ставят название компании или «Отдел продаж», а менеджер подписывается в теле письма. Клиенту так проще: ответ пришёл с того же адреса, на который он писал. Если же менеджер ответит с личного адреса, следующее письмо клиент, скорее всего, отправит уже туда, и оно пройдёт мимо очереди распределения общего ящика. Для руководителя это выглядит как пропавшее обращение, хотя на деле оно просто ушло в другой ящик.
Интеграция с CRM и очередь распределения
От этого блока зависит, получите вы управляемый поток заявок или кучу мусора в CRM.
Автоматическое создание лидов и контактов
Когда интеграция с CRM включена, Битрикс24 создаёт лиды и контакты из входящих и исходящих писем и назначает ответственных. Если интеграция выключена, автоматически ничего не создаётся, но сотрудник с доступом к ящику может вручную нажать кнопку В CRM напротив нужного письма. Выбрать, к какому именно элементу прикрепить письмо при ручном сохранении, нельзя: привязка идёт по правилам, заданным в настройках ящика и CRM.
Для общего ящика продаж автоматический режим почти всегда правильнее. Ручной подходит, когда на адрес сыплется много нецелевых писем от поставщиков, рассылок и соискателей, и менеджер сам отбирает, что считать обращением клиента.
Очередь распределения
В настройках интеграции есть очередь распределения лидов и контактов. В неё добавляются сотрудники, и новые обращения достаются им по очереди, одно за другим. Нагрузка распределяется равномерно, и каждое письмо сразу получает хозяина.
Порядок в очереди стоит согласовать с руководителем. Если в отделе есть стажёр, которому пока рано вести крупных клиентов, его лучше не включать в очередь: пусть он видит переписку и учится на ней, а новые обращения пока получают опытные коллеги. Когда менеджер уходит в отпуск, его нужно временно убрать из очереди, иначе новые обращения будут копиться у человека, которого нет на месте.
Письма известных клиентов
Опция «Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам» отвечает за повторные обращения. Письмо от клиента, который уже есть в базе, прикрепляется к его карточке. Справка Битрикс24 предупреждает о нюансе: если в очереди распределения не указан ответственный за этого клиента, создаётся новый лид, и это может привести к дублям. Поэтому при настройке проверьте, что все менеджеры, ведущие действующих клиентов, стоят в очереди.
Письма коллег в CRM не попадают
Входящие и исходящие письма от сотрудников вашего же портала в CRM не сохраняются: связать с CRM можно только переписку с клиентами. Это нормальное поведение. Если руководитель пересылает на общий ящик письмо клиента со своего рабочего адреса, лид из такой пересылки не появится, и это стоит учесть в регламенте.
Если настройка очереди, ролей доступа и сценариев обработки писем кажется громоздкой, её можно поручить нам: внедрение и настройка Битрикс24 включает и почтовую интеграцию, и регламент для отдела продаж.
Типичные сбои общего ящика и где искать причину
После запуска вопросы у клиентов почти всегда одни и те же. Ответы на них есть в справке Битрикс24, мы сверяли каждый пункт.
Письма не сохраняются в CRM автоматически
Первым делом откройте Почта > Настройки > Настроить папки для синхронизации и посмотрите, как обрабатывается спам. Если папка спама настроена так, что её содержимое уходит во входящие, письма автоматически в CRM сохраняться не будут. Проверьте и чёрный список: письма с адресов из него автоматически отправляются в спам. Если общий ящик не получает никаких писем вообще, пригодится наш разбор почему перестали приходить письма из Битрикс24.
Письма появляются с задержкой
Синхронизация идёт не непрерывно. По данным справки, пока сотрудники активно работают, ящик синхронизируется примерно каждые 10 минут, а при отсутствии активности раз в 24 часа. Если нужна срочная проверка, администратор запускает ручную синхронизацию из списка ящиков. Исходящие письма тоже могут идти не мгновенно: справка упоминает задержку до часа в соответствии со стандартом RFC 5321.
Лид создался, хотя создание лидов отключено
Причина обычно в настройке CRM, а не почты. Если включена опция «Автоматическая регистрация повторных продаж», лид может появиться даже при выключенном создании лидов в ящике. Справка советует отключить её и включить «Устаревший сценарий создания лидов».
Дубли контактов при отправке из карточки
Дубли возникают, когда менеджер отправляет письмо из карточки CRM на адрес из адресной книги, а не на адрес контакта. Лечится отключением опции «Разрешить отправлять письма на любые адреса» в разделе CRM > Настройки > Дела.
Письмо прикрепилось не к той сделке
Сотрудник с правом изменять сделки может перепривязать письмо: открыть сделку, нажать «Открыть» напротив письма и выбрать Ещё > Сменить сделку. После конвертации лида эта возможность недоступна, так что ошибки привязки лучше исправлять сразу.
Не удаётся ответить из карточки сделки
Отправить письмо из сделки можно только контакту или компании, привязанным к ней. Если поле «Клиент» пустое, заполните его или создайте клиента.
После ответа клиенту дело остаётся открытым
Это не ошибка. Дело по входящему письму не закрывается автоматически при ответе, чтобы переписку можно было продолжить. Менеджер завершает его вручную. Именно открытые дела по письмам удобно использовать как контрольную точку: руководитель в конце дня фильтрует незакрытые дела и видит, кто оставил клиентов без ответа.
Общий ящик или личные ящики менеджеров
Перед настройкой часто спрашивают, не проще ли дать каждому менеджеру личный рабочий адрес и отказаться от общего. На практике нужны оба варианта, просто для разных задач.
Общий адрес печатают на сайте, в коммерческих предложениях, на визитках отдела и в карточках компании на площадках. Он не меняется, когда меняются люди, и новый клиент всегда попадает в очередь распределения. Личный адрес менеджер использует в переписке с клиентами, которых уже ведёт: там важна персональная связь, и клиенту привычнее писать конкретному человеку.
Личные ящики тоже подключаются к Битрикс24 и тоже могут быть связаны с CRM, так что переписка с действующими клиентами не выпадает из истории. Администратор видит их все в разделе «Управление ящиками сотрудников» и может проверить, у кого интеграция с CRM включена, а у кого нет. Когда менеджер уходит из компании, его личный ящик отключается или передаётся преемнику, а общий адрес продолжает принимать заявки без перерыва.
Чего стоит избегать, так это ситуации, когда половина отдела работает через портал, а другая половина отвечает клиентам из внешнего почтового клиента. В CRM тогда остаётся неполная история, и руководитель делает выводы по кусочку переписки. Поэтому правило «отвечаем из Битрикс24» мы включаем в регламент для всех ящиков, а не только для общего.
Пример: отдел продаж из четырёх менеджеров
Сценарий условный, но типичный. Дистрибьютор оборудования в Алматы, четыре менеджера и руководитель отдела. Заявки приходят на sales@ с сайта, от постоянных клиентов и из тендерных площадок. До настройки ящик читали по общему паролю, и примерно каждое пятое письмо отвечали позже чем через сутки.
Что сделали при внедрении:
- Подключили sales@ к порталу с загрузкой писем только за последний месяц, чтобы не наплодить сотни лидов из архива.
- Выдали доступ к ящику четырём менеджерам и руководителю. Общий пароль сменили, теперь его знает только администратор.
- Включили интеграцию с CRM и поставили в очередь распределения всех четырёх менеджеров.
- Включили назначение писем известных клиентов ответственным, предварительно проверив, что в базе у каждого действующего клиента стоит актуальный менеджер.
- Отключили интеграцию с календарём, потому что тендерные площадки присылают письма с вложениями-приглашениями.
- Настроили роли доступа CRM так, чтобы менеджер видел свои сделки, а руководитель все.
Через неделю всплыли дубли: часть постоянных клиентов писала с новых адресов, и система создавала для них лиды. Решение оказалось организационным. Менеджер при обработке такого лида проверяет базу на дубликаты и объединяет карточки, а руководитель раз в неделю смотрит отчёт по новым лидам из почты. Ещё через месяц в отделе появилось простое правило: письмо клиента получает ответ в течение двух рабочих часов, контроль идёт по открытым делам.
Регламент работы с общим ящиком
Сама настройка занимает час-два. А вот чтобы через полгода всё работало так же, нужен короткий письменный регламент. Мы советуем закрепить в нём такие пункты.
- Срок первого ответа. Конкретное число часов в рабочее время. Без него очередь распределения просто назначает ответственного, но не гарантирует реакцию.
- Кто обрабатывает нецелевые письма. Резюме, предложения поставщиков, рассылки. Лиды из них закрываются как некачественные с понятной причиной, чтобы не портить статистику.
- Где отвечать. Из карточки CRM или из раздела «Почта», но не из внешнего почтового клиента. Ответ, отправленный мимо портала, может не попасть в историю клиента.
- Что делать с отпуском и увольнением. Кто убирает сотрудника из очереди и доступа к ящику, кто перераспределяет его открытые сделки.
- Как пересылать письма клиентов. Поскольку письма от коллег в CRM не сохраняются, пересланное руководителем обращение менеджер заводит в CRM вручную.
- Еженедельная проверка. Незакрытые дела по письмам, дубли, лиды без ответственного.
Всё это помещается на одну страницу. Споров о том, кто должен был ответить клиенту, после этого становится заметно меньше.
Частые вопросы
Сколько сотрудников можно подключить к одному общему ящику в Битрикс24?
Доступ к ящику выдаётся в разделе «Доступ к почтовому ящику» через кнопку «Добавить», сотрудники выбираются из структуры компании. На практике в доступ добавляют весь отдел продаж и руководителя, а в очередь распределения только тех, кто принимает новые обращения.
Может ли администратор портала читать письма общего ящика?
Только если ему выдан доступ к этому ящику. Раздел «Управление ящиками сотрудников» позволяет администратору менять настройки и запускать синхронизацию, но не читать переписку.
Почему менеджер не видит письмо в карточке сделки?
Для этого нужны права на просмотр элемента CRM, к которому привязано письмо. Проверьте роль доступа сотрудника в настройках прав CRM.
Можно ли подключить общий ящик без автоматического создания лидов?
Да. При выключенной интеграции с CRM письма остаются в разделе «Почта», а сотрудник с доступом сохраняет нужные в CRM вручную кнопкой «В CRM».
Как быстро письмо из общего ящика появляется в Битрикс24?
При активной работе сотрудников синхронизация идёт примерно раз в 10 минут. Если нужно быстрее, администратор запускает ручную синхронизацию в разделе «Управление ящиками сотрудников».