Рекламу обычно запускают в понедельник утром, а первые жалобы начинаются к среде. Маркетолог показывает кабинет: клики идут, заявки с сайта отправляются. Отдел продаж говорит, что лидов почти нет. Руководитель видит в CRM пятнадцать сделок без источника и не понимает, кому верить. Бюджет при этом уже тратится.
В большинстве таких историй реклама ни при чём. Сломано то, что происходит после клика: форма отправляет заявку не туда, UTM-метки теряются по дороге, звонки с рекламного номера попадают в общую очередь, а менеджер берёт лид в работу через четыре часа. Подготовка Битрикс24 к рекламе занимает день-два, а экономит заметную часть бюджета первой недели. По этому чек-листу наша техподдержка Битрикс24 проверяет портал клиента перед стартом кампании.
Почему техподдержка Битрикс24 нужна до запуска рекламы, а не после
Когда реклама уже крутится, любая ошибка в CRM стоит денег за каждый час. Если заявки с формы не создают лиды, вы платите за клики, которые никто не обработает. Если метки не сохраняются, через месяц нельзя понять, какая кампания окупилась, и решение о бюджете принимается наугад.
Поэтому мы советуем смотреть на портал как на вторую половину рекламной кампании. Кабинет Директа или Google Ads приводит человека на сайт. Всё, что дальше, живёт в Битрикс24: приём заявки, распределение, первый контакт, фиксация источника и итог сделки. Проверять эту половину нужно тем же днём, что и объявления, а лучше накануне.
Техническая поддержка Битрикс24 в этот момент работает как предполётный осмотр. Перестраивать CRM накануне запуска никто не будет. Нужно пройти путь клиента своими руками и убедиться, что на каждом шаге ничего не теряется.
Шаг 1. Формы и каналы приёма заявок
Начните с простого теста: откройте сайт так, как его откроет клиент из рекламы, и отправьте заявку через каждую форму на посадочной странице. Потом позвоните на номер, указанный в объявлении, и напишите в чат на сайте. После каждого действия проверьте, появился ли в CRM новый лид или сделка.
Что чаще всего всплывает на этом шаге:
- Форма на сайте отправляет письмо на почту, а не в CRM. Такое бывает, когда сайт делали отдельно от портала и интеграцию так и не доделали.
- Форма передаёт заявку в CRM, но в карточке пустые поля: нет телефона, нет текста сообщения, нет названия страницы.
- На посадочной стоит новая форма, которую сделали специально под кампанию, и её забыли подключить к порталу.
- Чат на сайте подключён к открытой линии, в очереди которой никого нет или стоит уволившийся сотрудник.
Проверяйте и с компьютера, и с телефона. Большая часть рекламного трафика в Казахстане мобильная, и мобильная версия формы иногда ведёт себя иначе: кнопка уезжает за край экрана, капча не грузится, поле телефона не принимает номер с +7.
Если заявки с сайта уходят в Битрикс24 через вебхук или сторонний плагин, отправьте тестовую заявку и откройте её карточку целиком. Сверьте, что каждое поле из формы легло в нужное поле CRM. Ошибка в сопоставлении полей не видна, пока кто-то не попытается перезвонить клиенту и не найдёт в карточке только имя.
Шаг 2. UTM-метки и источники
Без источника в сделке реклама превращается в расход, эффективность которого нельзя доказать. Битрикс24 умеет сохранять пять стандартных UTM-меток: utm_source, utm_medium, utm_campaign, utm_term и utm_content. Когда посетитель приходит по размеченной ссылке и оставляет заявку, метки и информация об источнике видны в карточке сделки. Это описано в справке Битрикс24 по UTM-меткам.
Перед запуском проверьте три вещи.
Во-первых, что ссылки в объявлениях действительно размечены. В Яндекс.Директе и Google Ads метки добавляются в шаблон отслеживания или прямо в URL. Удобно собрать их через генератор UTM-меток, чтобы названия кампаний везде писались одинаково. «yandex», «Yandex» и «yandex_direct» в отчёте окажутся тремя разными источниками.
Во-вторых, что метки доживают до формы. Метки есть в адресе первой страницы, но если посетитель перешёл на вторую страницу сайта и оставил заявку там, метки могут потеряться. Сделайте тест: зайдите по размеченной ссылке, перейдите на страницу «Контакты», отправьте форму и посмотрите карточку.
В-третьих, что источник сохраняется и при повторном обращении. Клиент мог кликнуть по объявлению, уйти, а через два дня вернуться напрямую и позвонить. Решите заранее, какой источник вам важнее, первый или последний, и договоритесь об этом с маркетологом. Иначе через месяц спор «чья это сделка» будет идти по кругу.
Если вы пользуетесь сквозной аналитикой Битрикс24, в ней настраиваются источники трафика: для стандартного источника указывается UTM-метка, эта метка добавляется к адресу сайта, и после заявки данные появляются в пути клиента в CRM. Для рекламных кабинетов, у которых есть готовый коннектор (например, Яндекс.Директ), расходы подтягиваются в отчёт автоматически. Подключите источник до старта: исторические данные о визитах, которые прошли до установки кода отслеживания, портал уже не увидит. Подробнее о том, как считать окупаемость, мы писали в статье про сквозную аналитику в Битрикс24.
Шаг 3. Звонки с рекламы
Звонки часто теряются тише, чем заявки с форм. Человек звонит на номер из объявления, менеджер берёт трубку, говорит с ним, а в CRM остаётся только запись звонка без сделки и без источника.
Что проверить:
- Подключён ли номер, который стоит в рекламе и на посадочной, к телефонии Битрикс24. Бывает, что на сайте висит старый мобильный номер директора.
- Создаётся ли лид или сделка при входящем звонке с нового номера. Одной записи в истории звонков мало.
- Куда уходит звонок в нерабочее время и в выходные. Реклама крутится круглосуточно, если в кампании не настроено расписание показов.
- Есть ли отдельный номер под рекламный канал. В справке Битрикс24 по коллтрекингу прямо рекомендуется использовать отдельный номер под каждый отслеживаемый канал, иначе звонки с Директа и с наружной рекламы сольются в один источник.
Сделайте тестовый звонок с личного телефона, который ещё не записан в CRM. Посмотрите, что появилось в портале, кому назначена карточка и какой у неё источник.
Шаг 4. Распределение лидов и скорость первого ответа
Реклама меняет нагрузку за один день. Если раньше отдел продаж получал десять обращений в сутки, после запуска кампании их может стать сорок. Схема «все заявки падают на одного менеджера, а он раздаёт остальным» на таком потоке ломается к обеду.
Для чатов и мессенджеров в Битрикс24 работает очередь открытой линии. По справке Битрикс24, обращения можно распределять двумя способами: равномерно между сотрудниками в очереди или строго по очереди, когда заявка идёт первому в списке и переходит к следующему, если тот не ответил. Там же есть проверка доступности оператора: если она включена и в портале работает учёт рабочего времени, обращения получают только сотрудники, которые начали рабочий день и не ушли на перерыв.
Перед стартом рекламы стоит пройтись по списку:
- Кто стоит в очереди каждой открытой линии, и все ли эти люди ещё работают в компании.
- Кто назначается ответственным за новые лиды с форм и звонков. Если это один человек, что будет, когда он в отпуске.
- Есть ли у менеджеров уведомления на телефоне. Лид, который висит в CRM без реакции, для клиента ничем не отличается от лида, которого не было.
- Настроены ли роботы, которые ставят менеджеру дело «перезвонить» сразу после создания лида.
Скорость первого ответа сильно влияет на конверсию. Клиент из поиска обычно оставил заявку сразу в трёх-четырёх компаниях и договорится с тем, кто перезвонил первым. Отчёты по открытым линиям в Битрикс24 показывают среднее время реакции по дням. Посмотрите их за неделю до запуска, чтобы было с чем сравнивать.
Шаг 5. Дубли и чистота базы
Реклама приводит не только новых людей. Часть обращений придёт от тех, кто уже есть в базе: бывшие клиенты, те, кто спрашивал цену полгода назад. Если на каждое такое обращение создаётся новый контакт, через месяц в CRM будет три карточки одного человека с разными менеджерами.
По справке Битрикс24, портал умеет искать дубликаты среди лидов, контактов, компаний и сделок, а автоматическое объединение дубликатов доступно в лидах, контактах и компаниях. Автоматически объединяются только элементы, у которых совпадают значения полей, ответственный один и лиды стоят на одной стадии. Во всех остальных случаях дубли объединяют вручную через действие «Объединить» в списке.
Перед запуском полезно:
- Прогнать поиск дубликатов по контактам и закрыть очевидные совпадения.
- Договориться, кто и как часто разбирает дубли во время кампании.
- Проверить, в каком формате сохраняются телефоны. Номера «87011234567» и «+7 701 123 45 67» система может не распознать как один и тот же, если они записаны по-разному.
Шаг 6. Воронка, стадии и причины отказа
Через две недели после старта руководитель задаст вопрос: сколько заявок с рекламы дошли до встречи, сколько до оплаты, и почему остальные отвалились. Ответить можно, только если воронка готова к этому заранее.
Проверьте:
- Есть ли в сделке стадия, которая фиксирует квалификацию: «целевой» и «нецелевой» лид. Без неё нельзя отделить плохую рекламу от плохой обработки.
- Заполняют ли менеджеры причину отказа при закрытии сделки. Сделайте поле обязательным, если его сейчас пропускают.
- Не сломана ли автоматизация на стадиях. Робот, который пять лет назад отправлял клиенту письмо с устаревшим прайсом, продолжит это делать и для новых рекламных лидов.
- Попадают ли рекламные заявки в правильную воронку, если в портале их несколько.
Причины отказа на этом этапе ценнее отчёта из рекламного кабинета. Если половина лидов закрывается с пометкой «не тот регион» или «искали дешевле», это задача для настройки кампании, и маркетолог может поправить её за день.
Шаг 7. Права доступа и отчёты для руководителя
Этот пункт касается того, кто что видит. Маркетолог, который ведёт рекламу, должен видеть источник и итог сделок, иначе он оптимизирует кампанию по кликам. При этом ему не всегда нужен доступ к суммам договоров и контактам клиентов. Настройте роль с нужным уровнем доступа до запуска. Иначе в первый же день маркетолог попросит «дать админку на минутку», и её дадут.
Для руководителя соберите один отчёт или дашборд на старт: число лидов по источникам, число сделок в работе, число выигранных сделок и сумма. Этого хватает, чтобы на первой же планёрке говорить цифрами.
Шаг 8. Готовность отдела продаж к новому потоку
Последняя проверка лежит на стыке CRM и людей. Портал может быть настроен идеально, но если менеджеры не знают, что в понедельник стартует реклама и на какую услугу, первые разговоры пройдут мимо. Клиент звонит по объявлению про конкретную акцию, а менеджер слышит о ней впервые и переспрашивает.
За день до запуска стоит собрать отдел продаж на пятнадцать минут и пройтись по трём вопросам. Что именно рекламируется и какие условия обещаны в объявлениях. Куда будут приходить заявки: в какую воронку, на какую стадию, с какой пометкой источника. Что делать с нецелевыми обращениями: закрывать с причиной отказа, а не удалять, чтобы маркетолог видел, откуда идёт мусор.
Полезно также подготовить в портале шаблоны ответов для чатов по теме кампании. Первое сообщение клиенту в мессенджере менеджер отправит быстрее, если текст уже написан и согласован. Для звонков хватит короткой памятки в описании воронки или в закреплённом сообщении общего чата отдела. Всё это не требует доработок портала и делается за час, но заметно выравнивает качество первых разговоров, пока поток заявок ещё непривычный.
Пример: что мы нашли у клиента за день до старта
Расскажем на собирательном примере, как это обычно выглядит. Сервисная компания в Алматы готовила кампанию в Яндекс.Директе на новую услугу. Посадочную страницу сделали за неделю, объявления прошли модерацию, старт назначили на понедельник. В пятницу нас попросили посмотреть портал.
За три часа проверки нашли четыре проблемы. Форма на новой посадочной отправляла заявки на почту маркетолога, потому что её собрали конструктором сайта и не подключили к CRM. Номер в объявлении был подключён к телефонии, но входящий звонок создавал только запись в истории, без лида. В очереди открытой линии для чата на сайте стоял сотрудник, который уволился месяц назад. И наконец, в карточке сделки не было поля для причины отказа, поэтому через месяц оценить качество трафика было бы нечем.
Всё это исправили до понедельника. Если бы кампанию запустили как есть, первую неделю заявки с формы копились бы в чужой почте, а звонки не попадали бы в отчёты. Маркетолог увидел бы в кабинете конверсии, продажи увидели бы пустую CRM, и разговор пошёл бы о том, что «реклама не работает».
Когда звать техподдержку Битрикс24, а когда справиться самим
Большую часть чек-листа можно пройти силами администратора портала. Тестовые заявки, звонки, проверка очередей и полей не требуют программиста. Внешняя помощь нужна в трёх случаях: когда форма сайта связана с CRM через вебхук или доработку и её надо чинить в коде, когда нужно настроить сквозную аналитику и коллтрекинг с нуля, и когда у компании нет времени разбираться накануне запуска.
Рекламные кампании часто крутятся и по вечерам, и в выходные, поэтому мы держим поддержку 24/7: если в субботу вечером перестала работать форма или звонки не создают лиды, мы подключаемся в тот же вечер. Если хотите пройти этот чек-лист вместе со специалистом или нужна помощь во время кампании, заказать техподдержку Битрикс24 24/7 можно на отдельной странице. Мы проверяем портал до старта, дежурим в первые дни кампании и помогаем отделу продаж, когда поток заявок меняется.
Короткая версия чек-листа, которую удобно распечатать и отдать ответственному:
- Каждая форма, звонок и чат с посадочной страницы создают лид или сделку.
- В карточке есть телефон, текст обращения и страница, с которой пришла заявка.
- UTM-метки сохраняются, в том числе после перехода по страницам сайта.
- У рекламного канала свой номер или свой источник в сквозной аналитике.
- В очередях открытых линий только действующие сотрудники, распределение настроено.
- Новые лиды сразу получают ответственного и дело на звонок.
- Дубли проверены, формат телефонов единый.
- В воронке есть квалификация и обязательная причина отказа.
- Маркетолог видит источники и итог сделок, руководитель видит дашборд.
- Отдел продаж знает, что рекламируется, и держит под рукой шаблоны ответов.
Пройти его стоит за день-два до запуска и повторить после первых суток кампании, когда пойдут настоящие заявки. Второй прогон почти всегда находит то, что в тестах не проявилось: например, клиентов, которые пишут в мессенджер вместо формы, или звонки в обеденный перерыв, когда вся очередь занята.
Частые вопросы
Сколько времени занимает подготовка Битрикс24 к рекламе?
Если портал уже работает и заявки с сайта в него приходят, проверка по чек-листу занимает несколько часов. Если нужно подключать формы, телефонию или сквозную аналитику с нуля, закладывайте один-два рабочих дня до старта кампании.
Нужна ли сквозная аналитика, если реклама небольшая?
Для небольшого бюджета достаточно, чтобы UTM-метки сохранялись в сделках и был отчёт по источникам. Сквозная аналитика становится полезной, когда каналов несколько и хочется сравнивать уже окупаемость, помимо числа заявок.
Что делать, если заявки с сайта не попадают в CRM?
Отправьте тестовую заявку, проверьте, куда она ушла (почта, CRM, никуда), и посмотрите способ интеграции формы с порталом. Чаще всего причина в новой форме, которую забыли подключить, или в сломанном вебхуке после обновления сайта.
Можно ли вызвать техподдержку Битрикс24 во время кампании в выходные?
Да. Техническая поддержка Битрикс24 у нас работает 24/7, поэтому сбои в приёме заявок разбираем и вечером, и в выходные, не дожидаясь понедельника.
Кто должен проходить чек-лист: маркетолог или администратор CRM?
Лучше вместе. Маркетолог знает, какие формы, номера и метки стоят в рекламе, администратор знает, как устроены воронки, очереди и права в портале. По отдельности каждый видит только свою половину пути клиента.