Профиль WhatsApp Business — это карточка компании внутри мессенджера: название, описание, адрес, часы работы, сайт, почта и каталог. Клиент открывает ее до того, как напишет первое сообщение, и по ней решает, писать ли вообще. Хороший профиль отвечает на три вопроса: кто вы, чем занимаетесь и когда ответите.
Обычная картина на аудите: отдел продаж запускает рекламу с переходом в WhatsApp, заявки идут, а профиль номера заполнен наспех. Вместо названия стоит имя менеджера или слово «Офис», описания нет, часы работы не указаны, и клиент, написавший в 23:40, ждет ответа до утра, не понимая, читают ли его вообще. Часть таких людей уходит к конкуренту еще до первого контакта. Ниже мы прошлись по каждому полю профиля и собрали, что в нем писать, где проходят ограничения и как связать профиль с CRM, чтобы обещания в карточке совпадали с реальной работой отдела.
Где клиент видит профиль WhatsApp Business и что в нем есть
Клиент видит профиль, когда нажимает на название компании в шапке чата, переходит по ссылке на номер с сайта или из рекламы. В приложении WhatsApp Business профиль заполняется в разделе инструментов для бизнеса: там задаются название, категория, описание, адрес, часы работы, электронная почта и сайт, а рядом лежит каталог товаров и услуг.
У WhatsApp Business API, то есть официального подключения номера через платформу Meta и партнера (в Казахстане это часто делают через Wazzup), набор полей похож, но с важными отличиями. По справочнику Meta по полям бизнес-профиля WhatsApp у API-номера есть поле «О себе» (до 139 знаков), описание (до 512 знаков), адрес (до 256 знаков), электронная почта (до 128 знаков), до двух сайтов, категория бизнеса и фото профиля. Поля для часов работы в этом списке нет.
| Элемент профиля | Приложение WhatsApp Business | WhatsApp Business API |
|---|---|---|
| Название | Задается в профиле | Отображаемое имя, проходит проверку Meta |
| Описание | Есть | До 512 знаков |
| «О себе» (короткая строка) | Есть | До 139 знаков |
| Адрес | Есть | До 256 знаков |
| Часы работы | Есть, по дням недели | Отдельного поля в профиле нет |
| Сайт | Есть | До двух адресов |
| Каталог | Раздел в инструментах для бизнеса | Настраивается через каталог в Meta |
Из этой таблицы следует практический вывод. Если компания работает через API, часы работы клиенту сообщает уже не профиль, а автоответ и описание. Об этом ниже, в разделе про часы.
Как выбрать название компании в WhatsApp, чтобы его одобрили
Название в профиле должно совпадать с тем, как компания называется на своем сайте и в рекламе. Для API-номеров это формальное требование: отображаемое имя (display name) — это имя номера, которое Meta проверяет на соответствие своим правилам, прежде чем показывать его клиентам в списке чатов и шапке переписки.
В документации Meta об отображаемых именах сказано, что имя указывают при регистрации номера, а в шапке чата и списке переписок оно появляется, когда номер прошел проверку отображаемого имени. Проверка запускается автоматически, когда номер выходит на более высокий лимит сообщений. Менять имя можно до 10 раз за 30 дней, а после одобрения номер нужно перерегистрировать в течение 14 дней, иначе имя придется отправлять на проверку заново. Если клиент сам переименовал ваш контакт у себя в телефоне, он увидит свое название.
Сами требования к имени Meta публикует в правилах для отображаемых имен на платформе WhatsApp Business. Если пересказать их коротко, проходят названия, которые явно связаны с компанией и подтверждаются ее сайтом. Отказ чаще всего получают:
- общие слова вроде «Мебель» или «Доставка» без названия бренда;
- географические названия сами по себе, например «Алматы»;
- слоганы и длинные описания вместо имени;
- имя конкретного человека;
- эмодзи, лишние знаки и сокращения, которых нет в фирменном стиле;
- написание, которое отличается от сайта регистром или пробелами.
Если бренд продукта отличается от юридического названия, помогает конструкция «Продукт by Компания» и упоминание юрлица в подвале сайта. Для казахстанских компаний это частая ситуация: ТОО называется одним словом, а клиенты знают магазин под другим. Проверьте, что торговое название есть на сайте крупно, а реквизиты ТОО лежат в подвале или на странице контактов.
В приложении WhatsApp Business таких проверок нет, но логика та же. Клиент ищет в переписке «Мебель Алматы» или название вашего салона, а находит «Айгерим менеджер». Название в профиле должно быть таким, по которому вас найдут поиском по чатам.
Что писать в описании профиля WhatsApp
Описание профиля должно за 10 секунд объяснить, что компания делает, для кого и куда писать по каким вопросам. У API-номера на это 512 знаков, этого хватает на три-четыре коротких предложения.
Рабочая схема описания, которую мы используем на проектах:
- Первая фраза: чем занимаетесь и где. «Продаем и устанавливаем кондиционеры в Алматы и области».
- Вторая фраза: что можно сделать в этом чате. «Здесь можно рассчитать стоимость, записаться на замер и узнать статус заказа».
- Третья фраза: когда отвечаете. «Отвечаем ежедневно с 9:00 до 20:00, сообщения ночью обработаем утром».
- Четвертая фраза по желанию: куда обращаться с другими вопросами, например номер для бухгалтерии или почта для тендеров.
В описание не стоит ставить цены, которые меняются чаще, чем вы обновляете профиль, и акции с датами. Через месяц они начинают работать против вас: клиент приходит с цитатой из профиля, а менеджер объясняет, что акция закончилась.
Поле «О себе» короче, до 139 знаков. Сюда хорошо ложится одна строка: специализация и время ответа. Например: «Кондиционеры под ключ. Отвечаем с 9 до 20». Учтите, что Meta проверяет содержимое профиля на соответствие политикам WhatsApp для бизнеса и торговли: в описании нельзя предлагать то, что запрещено этими правилами.
Как настроить часы работы в WhatsApp и что делать с ночными сообщениями
В приложении WhatsApp Business часы работы указываются в профиле по дням недели, и клиент видит, открыта ли компания сейчас. Обычно доступны варианты «всегда открыто», «открыто в выбранные часы» и «только по записи». Последний подходит клиникам, салонам и сервисам, которые работают по предварительной записи.
С API сложнее, потому что отдельного поля часов в профиле нет. Здесь часы работы клиенту сообщают другими способами:
- одной фразой в описании и поле «О себе»;
- автоответом на первое сообщение, который приходит в нерабочее время;
- на сайте рядом с кнопкой WhatsApp.
Автоответ лучше настраивать там, где работают менеджеры, то есть в CRM. Если WhatsApp подключен к Битрикс24, переписка попадает в открытую линию. По справке Битрикс24 о рабочем времени открытых линий, у линии можно включить рабочее время, задать режим работы, например с 9:00 до 18:00, и выбрать, как реагировать на обращения в нерабочее время. Клиент тогда получает уведомление, что ответ придет в рабочее время. Отдельно настраивается автоответ для выходных дней.
Главная ошибка здесь одна: часы в профиле расходятся с реальным графиком отдела. В профиле написано «до 20:00», а последний менеджер уходит в 18:00, и два часа сообщения висят без ответа. Клиент видит «открыто» и ждет быстрого ответа, а получает тишину. Поэтому часы в профиле, в описании, в автоответе и в графике открытой линии должны быть одинаковыми. Удобнее всего завести их в одном документе и менять везде сразу, например перед праздниками. Наурыз, майские дни и новогодние выходные в Казахстане меняют график почти у всех, и про профиль в эти дни обычно забывают.
Отдельный случай: компании, у которых продажи и поддержка работают по разному графику. Если номер один, честнее написать в описании два времени: «Продажи с 9 до 19, сервис круглосуточно». Если номеров два, у каждого свой профиль со своими часами.
Каталог в WhatsApp: когда он нужен и как его заполнить
Каталог в WhatsApp — это витрина товаров или услуг внутри мессенджера, которую клиент листает, не уходя из чата. Он нужен, когда у вас есть понятный ассортимент с фото и описаниями, а клиенты часто спрашивают «что у вас есть» и «пришлите варианты».
В приложении WhatsApp Business каталог находится в инструментах для бизнеса. Каждая позиция — это фото, название, описание, при желании цена и ссылка. Позиции можно группировать в подборки, а ссылку на каталог или отдельный товар отправлять в переписке. Перед публикацией WhatsApp проверяет позиции на соответствие торговой политике, поэтому запрещенные категории товаров в каталог не попадут.
Что мы советуем при заполнении:
- Начните с 10-20 самых популярных позиций, а не со всего прайса. Каталог, который никто не обновляет, хуже, чем короткий, но актуальный.
- Названия пишите так, как их называет клиент, а не как в учетной системе. «Кондиционер инверторный на 25 м²» понятнее, чем артикул поставщика.
- Фото делайте в одном стиле и на светлом фоне. Каталог открывают с телефона, и мелкие детали там не видны.
- Если цена зависит от комплектации или замера, лучше написать «от» или не указывать цену вовсе, чем ставить цифру, которую менеджер потом будет оспаривать.
- Назначьте ответственного за обновление. Раз в месяц он проверяет, что снятые позиции удалены, а новые добавлены.
Для услуг каталог тоже работает. Салон красоты выкладывает процедуры, автосервис — виды работ, учебный центр — курсы с расписанием. Клиент выбирает позицию и пишет уже с конкретным вопросом, а менеджеру не нужно десять раз пересылать один и тот же прайс в PDF.
Фото, адрес и сайт: какие мелкие поля влияют на доверие
Фото профиля, адрес и сайт клиент проверяет быстрее всего, и ошибки в них заметнее, чем в описании. Фото профиля в списке чатов показывается маленьким кружком, поэтому длинный логотип с подписью превращается в пятно. Лучше поставить знак бренда или короткую версию логотипа на однотонном фоне, а края оставить пустыми, чтобы круглая обрезка ничего не съела.
Адрес должен совпадать с тем, что указано в 2ГИС и на картах. В Алматы и Астане клиенты часто сверяют адрес именно по 2ГИС, и если в WhatsApp указан старый офис, человек приезжает не туда. Если у компании несколько точек, в профиль ставят основной адрес, а список филиалов отправляют ссылкой на страницу сайта. Для API-номера на адрес отведено до 256 знаков, этого хватает на улицу, номер дома, бизнес-центр и ориентир.
Сайт в профиле лучше вести не на главную, а на страницу, которая продолжает разговор: каталог, прайс или контакты. У API-номера можно указать до двух сайтов, и это удобно, например, основной сайт и страница с отзывами. Проверьте, что ссылки открываются с телефона и не ведут на страницу с ошибкой. Нередко в профиле остается адрес старого домена, который компания давно перестала продлевать.
Электронная почта нужна тем клиентам, которые пришлют реквизиты, договор или тендерную документацию. Для B2B это поле часто важнее, чем кажется: закупщику проще отправить запрос на почту, чем пересылать файлы в мессенджере. Укажите общий ящик отдела продаж, а не личную почту сотрудника.
Чем отличается профиль на обычном номере и на номере через Wazzup
Сам профиль от способа подключения почти не меняется: его заполняют в WhatsApp Business или в настройках API-номера. Меняется то, что происходит с перепиской после того, как клиент прочитал профиль и написал.
На обычном телефоне сообщение видит тот, у кого этот телефон в руках. Если менеджер заболел или уволился, переписка остается в его смартфоне. Когда номер подключен к CRM через Wazzup, сообщения попадают в Битрикс24 или amoCRM, где их видит отдел, руководитель видит время ответа, а история диалога сохраняется в карточке клиента. В этом случае часы работы и автоответ из профиля и описания поддерживаются настройками CRM, а не памятью конкретного человека. Подробнее о том, когда достаточно обычного приложения, а когда нужен API, мы писали в статье о разнице между Wazzup Business API и обычным WhatsApp.
B2BPRO.KZ — официальный партнер Wazzup в Казахстане. Через агентство можно оформить и внедрение, и оплату лицензии Wazzup со счетом в тенге. Если вы хотите, чтобы профиль, автоответы и график открытой линии работали как одна система, можно заказать внедрение Wazzup под ключ: мы подключим номер к вашей CRM, настроим распределение сообщений между менеджерами и проверим, что клиент в нерабочее время получает правильный ответ.
На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же связку проблем: профиль заполнен частично, часы в нем не совпадают с графиком, а ночные сообщения в CRM никто не разбирает до обеда. По отдельности это мелочи, вместе они дают ощущение, что компании все равно. Исправлять их проще разом: собрать в одном месте профиль, описание и настройки линии и привести их к одному графику.
Чек-лист проверки профиля WhatsApp Business
Проверить профиль проще всего глазами клиента: откройте свой номер с личного телефона и пройдите по пунктам.
- Название совпадает с сайтом и рекламой, без эмодзи и лишних слов.
- Фото профиля — логотип, который читается в маленьком кружке списка чатов.
- Категория бизнеса выбрана правильно.
- В описании есть: чем занимаетесь, что можно сделать в чате, когда отвечаете.
- Адрес совпадает с адресом в 2ГИС, на Яндекс Картах и Google Картах.
- Часы работы совпадают с реальным графиком отдела и с автоответом в CRM.
- Сайт ведет на рабочую страницу, а не на главную с ошибкой.
- Каталог содержит актуальные позиции, снятые товары удалены.
- Напишите в нерабочее время и проверьте, какой автоответ пришел.
- Напишите в рабочее время и засеките, через сколько минут ответил менеджер.
Последние два пункта важнее остальных. Профиль обещает, а переписка показывает, выполняет ли компания обещанное. Если автоответ приходит, а менеджер появляется через три часа, клиенту от аккуратного профиля не легче.
Повторяйте эту проверку раз в квартал и перед праздниками. Профиль меняется редко, поэтому о нем забывают, а адреса, графики и ассортимент за год меняются почти у каждой компании.
Частые вопросы
Можно ли поменять название в WhatsApp Business после регистрации?
Да, название можно изменить. Для номеров WhatsApp Business API новое отображаемое имя снова проходит проверку Meta, а менять его можно до 10 раз за 30 дней. После одобрения номер нужно перерегистрировать в течение 14 дней. В приложении WhatsApp Business название редактируется в профиле, но частая смена путает клиентов, которые ищут вас в списке чатов.
Почему Meta отклонила название компании в WhatsApp?
Чаще всего название отклоняют, когда оно не совпадает с сайтом компании или связь бренда с компанией не видна публично. Еще одна причина отказа: общее слово без бренда, географическое название, слоган, имя человека или эмодзи. Помогает привести название к написанию на сайте и указать юридическое лицо в подвале сайта, затем отправить имя повторно.
Как показать часы работы, если у нас WhatsApp Business API?
В профиле API-номера нет отдельного поля для часов работы, поэтому график указывают в описании и в поле «О себе». Главный инструмент — автоответ в нерабочее время. Если WhatsApp подключен к Битрикс24, рабочее время и сообщение для клиентов вне графика задаются в настройках открытой линии, туда же можно добавить отдельный ответ для выходных.
Нужен ли каталог в WhatsApp, если мы продаем услуги?
Да, каталог полезен и для услуг, если их можно описать отдельными позициями: процедуры, виды ремонта, курсы, пакеты обслуживания. Клиент выбирает позицию и пишет с конкретным вопросом, а менеджеру не приходится каждый раз пересылать прайс. Если цена зависит от замера или объема, укажите «от» или опишите, как считается стоимость.
Можно ли подключить WhatsApp Business к Битрикс24 и сохранить профиль?
Да, профиль компании остается тем же, меняется только место, где менеджеры читают переписку. При подключении через Wazzup сообщения попадают в Битрикс24 или amoCRM, история хранится в карточке клиента, а автоответы и рабочее время настраиваются в CRM. B2BPRO.KZ как официальный партнер Wazzup в Казахстане помогает с подключением и оплатой лицензии.