Когда компания решает подключить WhatsApp к CRM, обычно предполагается, что вариант один: берём номер, сканируем QR-код, переписка падает в карточки сделок. На практике вариантов два, и они настолько разные, что выбор между ними меняет и стоимость, и то, как отдел продаж вообще сможет работать.
Первый вариант в Wazzup называется просто WhatsApp. Это интеграция с обычным мессенджером: тот же номер, тот же аккаунт, что на телефоне менеджера, только сообщения дублируются в CRM. Второй вариант, WABA, он же WhatsApp Business API, представляет собой официальное решение Meta с собственными правилами игры. Отличия между ними касаются каждого участка работы отдела продаж, от скорости подключения до того, во сколько обойдётся одно сообщение клиенту.
Что вообще стоит за этими двумя названиями
Обычный WhatsApp в связке с CRM работает через привязанное устройство. Где-то есть телефон с установленным приложением, он держит сессию, и Wazzup выступает ещё одним подключённым клиентом. Технически это то же самое, что WhatsApp Web, только автоматизированное и подружённое с CRM.
WABA устроен принципиально иначе. Здесь номер регистрируется в официальной платформе Meta, и работа идёт через API-ключ. Телефона с приложением не требуется вовсе. Номер подключается один раз при настройке интеграции, и дальше про него можно забыть.
Из этой разницы вытекает всё остальное: как быстро подключиться, кому можно писать первым и сколько раз, что произойдёт при массовой рассылке, за что и сколько вы платите.
Подключение: десять минут или верификация компании
Обычный WhatsApp подключить может кто угодно. Документы не нужны, согласований нет: зарегистрировались, протестировали сервис, настроили интеграцию, работаете.
С WABA есть два сценария. Можно подключиться без проверки компании и без утверждения отображаемого имени профиля: настройка занимает около десяти минут, и сервис сразу доступен для тестирования. Отвечать на входящие в этом режиме можно без всяких ограничений, а вот инициировать переписку первым разрешается не более чем с 250 новыми собеседниками за 24 часа.
Если этого мало, нужен второй сценарий: верификация компании и утверждение отображаемого имени. После неё лимит на первые сообщения можно поднимать. Гарантии, что компанию и имя профиля подтвердят с первого раза, нет, но Meta даёт возможность дополнить и исправить информацию и подать заявку снова.
Ещё один момент, о котором стоит знать заранее: политика WhatsApp прямо перечисляет типы товаров, которые нельзя продавать через WABA. Список опубликован на официальном сайте WhatsApp, и проверить свою нишу по нему разумно до того, как вы начнёте настройку.
Кто пишет первым: сервисное окно на 24 часа
Это главное различие, из-за которого чаще всего и меняют решение уже на середине проекта.
В обычном WhatsApp, чтобы начать переписку, достаточно номера телефона клиента. Менеджер пишет кому хочет и когда хочет, ограничений нет. Исключение составляют массовые рассылки, о них ниже.
В WABA работает механика сервисного окна. Входящее сообщение от клиента открывает окно на 24 часа, и всё это время ему можно отправлять и шаблоны, и обычные свободные сообщения. Если клиент написал ещё раз, окно продлевается: оно снова активно 24 часа с момента последнего входящего.
А если переписки с контактом нет или входящих не было больше суток, отправить можно только шаблон WABA. Пример из жизни отдела продаж: во вторник менеджер обсудил с клиентом условия доставки, а в субботу хочет напомнить о себе. Свободным текстом уже не получится: сначала уходит шаблон, и только после ответа клиента открывается окно для обычных сообщений.
Требование Meta действует и поверх всего этого: отправлять сообщения можно только тем пользователям, которые дали согласие получать их от вас. Это правило не зависит ни от типа переписки, ни от того, открыто окно или закрыто.
Для отдела продаж механика окна означает вполне конкретную перестройку привычек. Догревать клиента бесконечными «ну что, решили?» уже не выйдет: каждое такое касание вне окна стоит денег и расходует суточный лимит. Зато появляется дисциплина. Менеджеры начинают формулировать первое сообщение так, чтобы на него отвечали, потому что ответ клиента открывает сутки бесплатной свободной переписки. На практике это заметно чистит воронку: разговоры, которые тянулись неделями без движения, либо оживают, либо честно закрываются.
Шаблоны WABA: что это и как проходит модерация
Шаблон нужен ровно для одной задачи: написать клиенту первым, когда активного сервисного окна нет. Текст вы пишете сами, содержание никто за вас не придумывает.
Каждый шаблон проходит модерацию Meta, но заходить в интерфейс Facebook для этого не придётся: шаблоны добавляются и отправляются на проверку прямо из кабинета Wazzup. Создание занимает пару минут. Одобрение обычно приходит через два-три часа после подачи, иногда занимает пару дней, в очень редких случаях растягивается на пару недель.
В шаблоны можно добавлять кнопки и переменные. Именно поэтому они удобны для автоматизации через CRM: тот же шаблон работает и в рассылке, и в сценарии чат-бота, и подставляет имя клиента или номер заказа.
Отдельно стоит знать про универсальные шаблоны. Добавлять свои шаблоны в Wazzup необязательно: как только вы подключаете WABA-канал, сервис автоматически создаёт несколько универсальных шаблонов и отправляет их на модерацию в Meta. После одобрения можно просто открыть чат с клиентом, набрать текст в поле ввода и отправить, а система сама передаст его как универсальный шаблон.
Лимиты Meta и как их поднимать
Meta ограничивает количество диалогов, которые вы можете начать за 24 часа. Инициированным диалогом считается отправка шаблона вне сервисного окна.
После подключения первого WABA-канала действует лимит в 250 диалогов. Дальше Meta постепенно поднимает планку: до 2 000, затем до 10 000, до 100 000 и в итоге снимает ограничения совсем.
Важно понимать, что лимиты касаются только шаблонов. Если клиент написал первым, отвечать ему обычными сообщениями можно сколько угодно. Простая арифметика: менеджер на стартовом уровне получил за сутки сообщения от ста человек и ответил всем, потому что входящие не ограничены. Плюс отправил 250 шаблонов вне сервисных окон, то есть начал разговор с 250 новыми клиентами. Итого 350 диалогов за 24 часа, и это уже нагрузка, до которой большинство отделов продаж не дотягивает.
Чтобы писать первым чаще, сначала нужно пройти верификацию бизнеса и имени профиля. Иногда Meta дополнительно запрашивает подтверждение личности: уведомление об этом появляется в WhatsApp Manager в разделе Overview, во вкладке Restrictions.
Дальше всё зависит от количества и качества ваших диалогов. Для перехода со стартового уровня на следующий нужно выполнить два условия Meta: отправить не менее 1 000 шаблонов вне сервисных окон за 30 дней, что означает 33 или 34 новых контакта ежедневно, и делать это качественно, то есть без жалоб получателей. Если вы много пишете первым и на вас не жалуются, Meta разрешит писать ещё больше.
Стабильность: почему обычный канал отваливается
Здесь разница видна лучше всего, и именно она обычно становится последним аргументом при выборе.
WABA подключается через официальный API-ключ, и это самый надёжный способ работать с WhatsApp. Телефон с приложением не нужен, авторизация не слетает внезапно. Подключили номер один раз и занимаетесь продажами.
У обычной интеграции стабильность зависит от обновлений мессенджера, о которых неофициальных интеграторов никто заранее не предупреждает. Разработчикам нужно время, чтобы подстроить сервис под изменения. Facebook может и сам выбить авторизацию у привязанных устройств, включая Wazzup, если аккаунт заподозрят в спаме или решат заблокировать. Тогда менеджеры на какое-то время выпадают из связи, и придётся заново сканировать QR-код, а при блокировке номера писать в поддержку.
Есть и бытовое требование: за телефоном нужно присматривать. Если аппарат с приложением остался без интернета или выключен больше 14 дней, авторизация канала в кабинете Wazzup слетает. Для компании, где такой телефон лежит в ящике стола у руководителя отдела, это регулярный источник неприятных сюрпризов.
Рассылки: где разрешено, где ведёт к блокировке
Политика WhatsApp допускает рассылки и массовые уведомления через WABA. Достаточно провести шаблон через модерацию Meta и запускать кампании по необходимости.
Но правила здесь строгие. Если вы шлёте рекламу, на которую пользователи жалуются, шаблон заблокируют, и придётся утверждать новый. Продолжите в том же духе, и Meta снизит количество доступных диалогов в сутки. Блокировка самого аккаунта из-за жалоб маловероятна, хотя случаи с особо усердными спамерами встречались.
А вот запускать рассылки и массовые уведомления через обычный WhatsApp рискованно. Спам и подозрение на автоматизацию приводят к блокировке аккаунта без предупреждения. Сообщение должно быть персональным и решать конкретную задачу клиента. Это не значит, что нельзя использовать заготовки и быстрые ответы: важно, чтобы текст был уместным и совпадал с ожиданиями получателя.
Практический вывод для тех, кто держит на одном номере и продажи, и информирование: разносите эти задачи по разным каналам. Уведомления о статусе заказа и напоминания о записи безопаснее вести через WABA, а живой диалог менеджера с клиентом спокойно живёт и в обычном канале.
Как устроена оплата
Стоимость обычного канала строится по подписке. Тариф выбирается под задачи и количество менеджеров, оплата за месяц, полгода или год, причём при оплате вперёд ставка за месяц ниже.
С WABA платёж состоит из двух частей. Первая часть, подписка, это плата за использование сервиса. Она даёт интеграцию с CRM, все возможности Wazzup и отсутствие лимита на количество диалогов: переписываться можно с любым числом клиентов в месяц.
Вторая часть, оплата шаблонов. Meta берёт деньги за отправку шаблонов WABA, за некоторыми исключениями. Цена одного шаблона зависит от двух факторов: от страны клиента, которая определяется по коду его номера, и от категории шаблона. Средства списываются автоматически с баланса WABA в кабинете Wazzup, вручную ничего проводить и подтверждать не нужно. Единственное, за чем придётся следить, это чтобы на балансе хватало денег.
Для планирования бюджета это означает вот что: расходы на WABA не фиксированы и растут вместе с активностью исходящих. Если вы пишете первым много и в разные страны, считать нужно не только подписку. Актуальные тарифы и цены на шаблоны меняются, поэтому цифры стоит уточнять на момент подключения, а не брать из прошлогоднего расчёта.
Что подготовить до подключения WABA
Большая часть задержек при подключении возникает не из-за техники, а из-за того, что к моменту настройки у компании нет под рукой нужных данных. Список короткий, но собрать его лучше заранее.
Первое, номер. Он должен быть свободен от обычного WhatsApp, и на нём не должно висеть приложение, которым продолжают пользоваться. Второе, отображаемое имя профиля. Его придётся утверждать вместе с верификацией, и произвольная выдумка вроде «Отдел продаж» проходит хуже, чем название, совпадающее с тем, как компания представлена в других источниках. Третье, документы и данные для подтверждения компании: их состав зависит от того, что запросит Meta, и иногда добавляется подтверждение личности.
Четвёртое, и это чаще всего забывают, тексты шаблонов. Полезно заранее выписать все ситуации, в которых менеджер пишет клиенту первым: напоминание о встрече, статус заказа, возврат к сделке после паузы, поздравление с оформлением. Каждая такая ситуация превращается в отдельный шаблон, и лучше отправить их на модерацию пакетом в первый же день, чем добирать по одному в момент, когда шаблон срочно нужен.
Пятое, согласие клиентов на переписку. Требование Meta про opt-in работает не как формальность: жалобы получателей напрямую влияют на статус шаблонов и на суточный лимит. Если база собиралась годами и непонятно, кто и когда соглашался получать сообщения, начинать массовые отправки по ней рискованно даже на официальном канале.
Что выбрать под конкретную задачу
Хорошего и плохого решения здесь нет, есть подходящее и неподходящее под задачу. Сравнивать их по цене и удобству подключения в отрыве от того, что вы собираетесь делать, бессмысленно. Несколько типовых ситуаций для ориентира.
Отдел продаж работает по входящим заявкам с сайта и из рекламы, клиент почти всегда пишет первым, никаких рассылок компания не ведёт. Обычного канала достаточно, и переплачивать за шаблоны незачем.
Компания рассылает уведомления: подтверждения записи, статусы заказов, напоминания о продлении. Здесь нужен WABA, потому что через обычный канал это прямая дорога к блокировке номера.
Менеджеры регулярно пишут первыми по холодной или полутёплой базе. Тоже WABA, но с оговоркой: сначала считаем, сколько инициированных диалогов нужно в сутки, и планируем прохождение верификации, иначе стартовые 250 упрутся в потолок в первую же неделю.
Бизнес не переносит простоев в связи, а телефон с приложением никто не хочет обслуживать. Аргумент в пользу WABA, даже если по остальным пунктам хватило бы обычного канала.
Наконец, встречается и комбинация: часть номеров работает через обычный канал для живого общения, а один номер выделен под WABA и рассылки. В Wazzup оба типа каналов уживаются в одном аккаунте, так что выбирать одно на всю компанию не обязательно.
B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане: через нас можно и заказать внедрение Wazzup под ключ, и оплатить лицензию с закрывающими документами. На внедрении мы обычно начинаем с разбора того, как в компании реально устроена переписка с клиентами, и уже под это подбираем тип канала, потому что переезжать с одного на другой позже дороже, чем один раз посчитать заранее.
Разница между WABA и обычным WhatsApp в конечном счёте сводится к одному вопросу: кто в вашем бизнесе чаще начинает разговор. Если клиент, обычного канала хватает почти всегда. Если компания, вы рано или поздно упрётесь в правила Meta, и лучше оказаться на официальном решении до того, как номер заблокируют, а не после.
Частые вопросы
Можно ли использовать один и тот же номер и в обычном WhatsApp, и в WABA?
Нет, номер работает в чём-то одном. При переходе на WABA номер регистрируется в платформе Meta, и обычное приложение на нём уже не используется. Поэтому решение о типе канала лучше принимать до того, как номер разойдётся по визиткам и рекламе.
Обязательно ли проходить верификацию компании для WABA?
Нет. Подключиться и начать работать можно без проверки компании и без утверждения имени профиля, это занимает около десяти минут. Но в таком режиме вы ограничены 250 инициированными диалогами за 24 часа. Верификация нужна тогда, когда этого лимита не хватает.
Что будет, если клиент написал больше суток назад, а мне нужно ответить?
Свободным текстом уже нельзя, сервисное окно закрылось. Отправляйте шаблон WABA: после ответа клиента окно откроется заново на 24 часа, и дальше переписка идёт обычными сообщениями.
Сколько ждать одобрения шаблона?
Обычно два-три часа после отправки на модерацию. Иногда пара дней. Совсем редкие случаи растягиваются на пару недель, поэтому шаблоны под запланированную кампанию имеет смысл готовить заранее, а не в день запуска.
Заблокируют ли номер за рассылку через WABA?
При жалобах получателей блокируют сам шаблон, и его придётся утверждать заново. Если продолжать в том же духе, Meta снизит суточный лимит диалогов. Блокировка аккаунта из-за жалоб маловероятна, но при систематическом спаме встречается.
Можно ли перейти с обычного канала на WABA, не потеряв клиентов?
Технически перейти можно, но у номера меняется способ работы, и переписка после переезда живёт уже по правилам сервисного окна. Поэтому переход планируют заранее: готовят шаблоны под все сценарии первого сообщения, предупреждают менеджеров о новой логике и закладывают время на верификацию. Разбирать это на ходу, когда номер уже переведён, а шаблоны ещё на модерации, неудобно и дорого.
Нужен ли для WABA отдельный телефон?
Нет. WABA работает через официальный API-ключ, устройство с приложением не требуется. Это как раз одно из главных отличий от обычного канала, где телефон должен оставаться включённым и с интернетом.