При увольнении менеджера переписка остаётся в компании, если она хранится в CRM, а не в телефоне сотрудника: клиентов нужно передать другому ответственному, закрыть уволенному доступ к чатам и переадресовать активные диалоги. В Битрикс24 это делается групповой сменой ответственного в списке сделок, а в Wazzup отзывом роли и доступа сотрудника к каналу.
Типичная картина: сильный менеджер уходит в пятницу, а в понедельник выясняется, что три клиента ждут ответа в личном WhatsApp, у двух сделок нет следующего шага, а сам менеджер ещё неделю остаётся в очереди Открытой линии и получает обращения, на которые никто не отвечает. Ниже порядок действий, который мы используем при увольнении, и правила, которые превращают его из аврала в рутину.
Где на самом деле лежит переписка с клиентами
Переписка в CRM — это история сообщений клиента, записанная в карточке контакта, сделки или в чате Открытой линии, поэтому она принадлежит компании и не исчезает вместе с сотрудником. Если менеджер вёл клиентов в обычном WhatsApp на своём телефоне, история лежит только у него, и компания может её потерять.
Поэтому сначала нужно ответить на вопрос, как именно в вашей компании устроены каналы. Возможны три ситуации:
- Клиенты пишут на номер компании, который подключён к CRM через Wazzup. Сообщения попадают в карточки и Открытые линии, и при увольнении менеджера история сохраняется в Битрикс24.
- Менеджер переписывается с клиентами с личного номера и вручную копирует важное в CRM. Часть истории у него, и вернуть её удастся только по доброй воле.
- Смешанная схема: основной канал подключён, но часть клиентов ушла в личные чаты, потому что так быстрее. Это самый частый вариант и самый коварный.
Если вы узнали себя в двух последних вариантах, начните с разговора с уходящим сотрудником: до последнего рабочего дня попросите перечислить клиентов, с которыми он общается вне CRM, и перенести контакты и договорённости в карточки.
С чего начать в день увольнения
В день увольнения нужно сделать три вещи: передать клиентов, закрыть доступы и перенаправить новые обращения. Порядок важен, потому что пока уходящий сотрудник остаётся ответственным, уведомления о новых сообщениях и звонках приходят ему.
| Что сделать | Где | Зачем |
|---|---|---|
| Передать сделки, лиды, контакты, компании | Битрикс24, CRM, список, групповое действие «Изменить ответственного» | Новый ответственный получает уведомления и звонки по клиентам |
| Передать дела и счета | Битрикс24, «Еще» → «Мои дела», карточка счёта | Не потерять напоминания и неоплаченные счета |
| Убрать из очереди Открытой линии и переадресовать активные диалоги | Настройки Открытой линии | Новые обращения не попадают человеку, который их не увидит |
| Отозвать роль и доступ в Wazzup | Wazzup, «Интеграция с CRM», роли | Уволенный не видит чаты клиентов |
Как передать клиентов в Битрикс24 пошагово
Передача клиентов делается групповым действием в списке CRM и занимает несколько минут, если выборка настроена правильно. Порядок такой, как в справке Битрикс24 о передаче элементов CRM уволенного сотрудника:
- Откройте нужный раздел CRM, например «Сделки», и переключитесь в режим «Список».
- В фильтре «Ответственный» выберите сотрудника. Если он уже уволен, откройте вкладку «Уволенные» и нажмите «Найти».
- Отметьте нужные карточки или все сразу и выберите «Выбрать действие» → «Изменить ответственного». Кнопка «Для всех» применит действие ко всем элементам на всех страницах.
- Укажите нового сотрудника и нажмите «Применить».
- Повторите то же для лидов, контактов, компаний и предложений.
Справка отдельно предупреждает: ответственного нужно сменить и у завершённых сделок и лидов. Если клиент вернётся через полгода, звонок и уведомление придут новому менеджеру, а не человеку, которого уже нет в компании. Второе предупреждение: массовую смену нельзя отменить одним действием, и если вы передали много карточек не тому сотруднику, возвращать их придётся вручную. Поэтому перед нажатием «Применить» убедитесь, что выборка правильная и получатель выбран верно.
Что передаётся отдельно
Смена ответственного затрагивает только выбранный элемент. Связанные контакты, компании, задачи и дела нужно назначать отдельно, и именно здесь чаще всего остаются «бесхозные» клиенты.
| Что | Как передать по справке |
|---|---|
| Дела, созданные в сделках | Передаются отдельно: «Еще» → «Мои дела», фильтр «Ответственный», групповое действие «Изменить ответственного» |
| Счета | Ответственного можно сменить только в карточке счёта |
| Если сотрудник уже уволен | Для дел и счетов его временно возвращают в «Сотрудники» кнопкой «Принять на работу», меняют ответственного и увольняют снова |
| Связанные элементы | Контакты, компании, задачи и дела получают ответственных отдельно |
Самое неприятное в этой схеме то, что система не напоминает о забытых элементах. Через две недели после увольнения полезно сделать контрольную выборку по вкладке «Уволенные» в фильтре ответственного и убедиться, что на нём ничего не осталось.
Как закрыть доступ уволенного к чатам в Wazzup
Доступ к чатам в Wazzup определяется ролью сотрудника. Роли назначаются в разделе «Интеграция с CRM» кнопкой «Выбрать роли». По справке Wazzup их три: «Руководитель» видит все чаты и может писать любому клиенту, «Менеджер» видит только чаты, где он назначен ответственным в CRM, а «Контроль качества» видит все чаты, но ничего не пишет. Подробнее роли описаны в справке Wazzup о ролях сотрудников.
Из этого следует практическое правило. Пока уволенный остаётся ответственным по клиенту, он остаётся и тем, кто видит чат. После смены ответственного в Битрикс24 чат уходит к новому менеджеру. Отдельно нужно проверить переключатель «Получает новых клиентов»: если он включён у уходящего сотрудника, он продолжает видеть сообщения от клиентов, которых ещё нет в CRM, поэтому его нужно выключить.
Справка Wazzup не описывает, что именно происходит с чатами при удалении или отключении сотрудника, поэтому мы не обещаем автоматического переноса. Проверьте результат вручную: откройте под ролью «Менеджер» нового сотрудника любой переданный чат и убедитесь, что история видна.
Нужна помощь с ролями и интеграцией? B2BPRO.KZ — официальный партнёр Wazzup в Казахстане: мы подключаем Wazzup к вашей CRM и оформляем лицензию через агентство, а при смене сотрудников помогаем перестроить роли и доступы без потери истории.
Как передать активные диалоги в Открытых линиях
Активные диалоги Открытой линии нужно переадресовать вручную. В чате есть действие «Переадресовать», которое передаёт его другому сотруднику или в другую линию. Сотрудника, который уходит, также нужно убрать из очереди линии: иначе новые обращения продолжат распределяться на него. Очередь меняется в настройках Открытой линии.
Для сложных случаев с большим объёмом диалогов в Маркетплейсе есть приложения, которые передают дела сотрудника при увольнении или отпуске. Прежде чем ставить такое приложение, проверьте, что оно сделано под вашу зону и версию портала, и опробуйте на тестовом сотруднике. Универсальной кнопки «передать всё» в Битрикс24 нет, поэтому надёжный путь состоит из нескольких последовательных действий.
Как вести клиентов в период передачи
Пока новый менеджер не вошёл в курс дела, клиентам нужно дать понятное сообщение: кто теперь отвечает и когда с ними свяжутся. Мы советуем готовить его заранее, а не в день увольнения. В сообщении нужны три вещи: имя нового менеджера, срок, в который он выйдет на связь, и что договорённости сохраняются.
Для самых ценных клиентов лучше сделать личную передачу: звонок или короткая встреча с участием уходящего менеджера, если отношения с ним позволяют. На крупных сделках потеря контекста стоит дороже, чем час времени сотрудника. Остальным достаточно сообщения и аккуратного описания истории в карточке.
Как составить регламент увольнения по ролям и срокам
Регламент увольнения нужен не для бумаги, а чтобы в нужный день каждый знал свою часть работы. Мы раскладываем его на четыре роли и привязываем к срокам, считая от даты последнего рабочего дня.
| Срок | Кто | Что делает |
|---|---|---|
| За несколько дней до ухода | Уходящий менеджер и руководитель отдела | Составляют список клиентов, в том числе тех, с кем общались вне CRM, и фиксируют договорённости в карточках |
| В последний рабочий день | Администратор Битрикс24 | Меняет ответственного в сделках, лидах, контактах и компаниях, убирает сотрудника из очереди Открытой линии |
| В тот же день | Администратор Wazzup или CRM | Отзывает роль, выключает получение новых клиентов |
| Через две недели | Руководитель отдела | Делает контрольную выборку и проверяет, что на уволенном ничего не осталось |
Этот регламент занимает одну страницу и хорошо ложится в задачу Битрикс24 с чек-листом. Когда сотрудник увольняется, задача создаётся по шаблону, а исполнители видят свои пункты и сроки. Так передача перестаёт зависеть от того, кто что помнит.
Отдельно подумайте о клиентах, которые привыкли писать именно этому человеку. Первые несколько дней они могут по привычке обращаться на его личный номер или в личные сообщения, и ответа не получат. Попросите уходящего менеджера оставить автоответ или передать контакт новому сотруднику, а новому менеджеру написать им первым. Такая инициатива снимает половину недовольства: клиент видит, что о нём помнят, и не воспринимает смену человека как потерю сервиса.
Что ещё может быть привязано к сотруднику
Кроме клиентов и чатов, на конкретного человека в портале завязано больше, чем кажется. Справка Битрикс24 этот перечень не даёт, поэтому ниже наша практика: у каждой компании набор свой, и проверять его нужно на своём портале.
- Роботы и бизнес-процессы, где сотрудник указан исполнителем, наблюдателем или получателем уведомления. После увольнения такие задачи зависают без исполнителя.
- Отчёты и рассылки, которые настроены на его имя или приходят на его почту.
- Входящая телефония: если звонки маршрутизируются на конкретный номер или внутренний, их нужно перенаправить.
- Подключённые почтовые ящики и календари, к которым у него был доступ.
- Группы и проекты, где он был владельцем или единственным модератором.
Самый простой способ ничего не пропустить — пройтись по этому списку с руководителем отдела за пятнадцать минут и записать, что именно нужно перенаправить. Через неделю после увольнения повторите проверку: именно в этот срок обычно обнаруживаются зависшие задачи.
Как сделать, чтобы увольнение не стало аварией
Большая часть проблем возникает не в день увольнения, а за месяцы до него, когда в компании не принято вести всё в CRM. На проектах B2BPRO.KZ мы закрепляем несколько простых правил:
- Клиентская переписка идёт только с номера компании, подключённого к CRM, а личные номера для работы не используются.
- У каждого клиента и каждой сделки есть ответственный и следующий шаг, и это видно в списке.
- Роли в Wazzup назначены по принципу минимальных прав: менеджер видит только своих клиентов.
- Раз в месяц руководитель проверяет, нет ли карточек без ответственного или с ответственным из списка уволенных.
- Есть короткий регламент увольнения: кто передаёт клиентов, кто закрывает доступы, в какие сроки.
Когда эти правила работают, увольнение занимает час, а не неделю, и клиенты не замечают смены человека. Если регламента нет, его можно составить за один рабочий день на основе таблицы из этой статьи.
Как проверить, что передача прошла полностью
После передачи нужна короткая проверка, иначе ошибки всплывают через недели, когда исправлять их дороже. Мы делаем её по пяти пунктам и записываем результат в ту же задачу.
- В фильтре «Ответственный» откройте вкладку «Уволенные» по сделкам, лидам, контактам и компаниям и убедитесь, что на сотруднике ничего не осталось.
- Проверьте дела и счета: в «Мои дела» отфильтруйте по уволенному и откройте последние счета.
- Убедитесь, что сотрудника нет в очереди Открытой линии и в активных диалогах.
- Откройте под ролью нового менеджера два-три переданных чата в Wazzup и проверьте, что история доступна.
- Проверьте, что у уходящего выключен переключатель «Получает новых клиентов» и роль отозвана.
Если на каком-то шаге обнаружились остатки, исправьте их сразу и добавьте в регламент строку о том, почему они появились. Так список правил постепенно становится точнее.
Что написать клиентам при смене менеджера
Сообщение клиенту должно быть коротким, без драмы и без лишних подробностей об увольнении. Достаточно сообщить, кто теперь отвечает, как с ним связаться и что все договорённости сохраняются. Вот пример, который можно адаптировать:
«Здравствуйте, [Имя]. С сегодняшнего дня ваши вопросы по заказу ведёт [Имя нового менеджера]. Он в курсе всех договорённостей и свяжется с вами сегодня до конца дня. Если удобнее позвонить, его номер: [телефон].»
Не пишите, что прежний менеджер «ушёл» или «уволился», если не нужно: клиенту важно, к кому обращаться, а не причина. Отправляйте сообщение с номера компании, чтобы ответ клиента попал в CRM, а не к человеку, который уже не работает.
Особые случаи: руководитель отдела и главный администратор
Если уходит руководитель отдела, к списку добавляется ещё одна задача: у него может быть роль «Руководитель» в Wazzup, а значит, он видит все чаты отдела. Роль нужно отозвать сразу и назначить заместителя, иначе доступ к переписке всего отдела останется у человека, который покинул компанию. Передать нужно и полномочия по отчётам, согласованиям и бизнес-процессам, где он выступает участником.
Если уходит главный администратор портала, ситуация серьёзнее: у Битрикс24 для этого есть отдельная статья справки о смене или увольнении главного администратора, и с неё нужно начинать, а не со списка клиентов. До смены администратора доступ к настройкам, вебхукам и интеграциям остаётся у сотрудника, поэтому в таких случаях мы работаем по отдельному плану и не откладываем его на последний день.
Частые ошибки при увольнении менеджера
- Передали открытые сделки, но забыли про завершённые. Через полгода клиент возвращается, и звонок уходит на несуществующего ответственного.
- Не передали дела и счета: напоминание об оплате пропало, а клиент так и не получил счёт.
- Оставили сотрудника в очереди Открытой линии. Обращения распределяются на человека, который их не видит.
- Не проверили выборку перед массовой сменой ответственного и перенесли не тех клиентов, а вернуть их можно только вручную.
- Закрыли доступ в Wazzup раньше, чем передали клиентов, и менеджер потерял возможность дописать клиентам важное.
- Не выяснили, где клиенты общались с менеджером вне CRM. Часть истории осталась в личном телефоне.
Частые вопросы
Остаётся ли переписка с клиентами в компании после увольнения менеджера?
Да, если она хранится в CRM, а не в личном мессенджере сотрудника. Переписка, которая пришла через интеграцию в карточку клиента или в Открытую линию Битрикс24, принадлежит компании. История из личного WhatsApp на телефоне менеджера остаётся только у него, поэтому рабочее общение нужно вести с номера компании.
Как быстро передать всех клиентов уволенного менеджера в Битрикс24?
Откройте список сделок, в фильтре «Ответственный» выберите сотрудника или вкладку «Уволенные», отметьте карточки через «Для всех» и примените действие «Изменить ответственного». Повторите для лидов, контактов и компаний. Дела и счета передаются отдельно, а счёт меняется только в его карточке.
Нужно ли менять ответственного у завершённых сделок?
Да. Справка Битрикс24 прямо рекомендует менять ответственного даже у завершённых сделок и лидов. Если клиент вернётся, звонок и уведомление придут новому сотруднику, а не уволенному. Иначе возвращающиеся клиенты будут оставаться без внимания.
Можно ли отменить массовую смену ответственного, если ошиблись?
Нет, одним действием отменить её нельзя. Если вы передали карточки не тому сотруднику, придётся найти их и вернуть ответственного вручную. Поэтому до применения действия проверьте выборку и убедитесь, что новым ответственным выбран нужный человек.
Что делать с доступом уволенного сотрудника в Wazzup?
Назначьте новых ответственных в CRM, затем в разделе «Интеграция с CRM» отзовите у сотрудника роль и выключите «Получает новых клиентов». Справка Wazzup не описывает автоматический перенос чатов при удалении сотрудника, поэтому проверьте вручную, что новый менеджер видит историю по переданным клиентам.