Ответ зависит не от Wazzup, а от вашей CRM
Компания с филиалами в трёх городах приходит с вопросом «нам нужен один аккаунт Wazzup или три». Обсуждение обычно уходит в удобство менеджеров и стоимость, хотя решает всё одно техническое ограничение: к одному аккаунту Wazzup можно подключить только одну CRM. Раньше можно было несколько, сейчас нет.
Из этого следует простое правило. Если вся сеть работает в одном портале Битрикс24, вам нужен один аккаунт Wazzup, а филиалы разводятся каналами внутри него. Если у каждого филиала свой отдельный портал, аккаунтов придётся заводить столько же, сколько порталов. Вариантов посередине нет.
Поэтому разговор про Wazzup для филиалов правильнее начинать с вопроса, как устроен учёт: единая клиентская база на всю сеть или самостоятельные базы у каждого подразделения. Всё остальное — следствие этого выбора.
Дальше в статье — оба сценария по порядку, вместе с ценой, правами доступа и тем, что в филиальной модели ломается чаще всего.
Что вообще считается каналом
Прежде чем считать аккаунты, стоит договориться о терминах, потому что путаница здесь стоит денег.
Канал в Wazzup — это конкретный аккаунт в мессенджере, с которого ведётся переписка: аккаунт WhatsApp с определённым номером, конкретный бот в Telegram, конкретная группа во ВКонтакте. Каналов каждого типа может быть несколько. То есть три номера WhatsApp — это три канала, независимо от того, лежат они в одном аккаунте Wazzup или в разных.
Аккаунт Wazzup — это уже уровень выше: контейнер, в котором живут каналы, сотрудники, роли и подключение к CRM. Именно у аккаунта, а не у канала, есть ограничение на одну CRM.
Эта разница объясняет частое недоразумение. Компания думает, что «один аккаунт» означает «один номер на всю сеть», и заранее протестует: филиалу в другом городе нужен свой номер. Свой номер у филиала будет в любом случае, это отдельный канал. Вопрос только в том, лежат эти каналы в одном аккаунте или в разных.
Сценарий первый: один портал на всю сеть
Самый частый случай для казахстанских компаний с филиалами: единый Битрикс24, общая база клиентов, воронки разделены по подразделениям или регионам.
Здесь нужен один аккаунт Wazzup. В него заводятся каналы по числу номеров: по одному на филиал, иногда по два, если в филиале разделены продажи и сервис. Все переписки падают в общий портал, привязываются к сделкам и контактам, история хранится в одном месте.
Плюсы такой схемы очевидны в управлении. Руководитель видит переписку всех филиалов, не переключаясь между кабинетами. Клиент, который в прошлом году покупал в Алматы, а в этом пишет в шымкентский номер, находится по истории, а не заводится заново. Отчётность собирается по всей сети сразу.
Минус один, и он организационный: филиалы оказываются в общем пространстве, и разграничение доступа приходится настраивать осознанно, а не полагаться на то, что «у них своя песочница». Об этом ниже отдельно.
Оплата в этой схеме тоже проще: одна лицензия, один счёт, один срок продления. Для бухгалтерии сети с пятью филиалами это заметная разница по сравнению с пятью отдельными подписками с разными датами.
Сценарий второй: у каждого филиала свой портал
Так бывает, когда филиалы юридически и операционно самостоятельны: отдельные юрлица, своя номенклатура, свои процессы, и объединять их в один портал никто не собирается.
В этом случае вариантов нет: сколько порталов, столько и аккаунтов Wazzup. Каждый аккаунт подключается к своей CRM и живёт своей жизнью.
Что это означает на практике. Общей картины по сети в интерфейсе Wazzup не будет: чтобы посмотреть переписку другого филиала, нужно зайти в другой аккаунт. Единой клиентской базы тоже нет, поэтому один и тот же клиент может параллельно вестись в двух филиалах, и ни один из них об этом не узнает. Сводная отчётность по сети собирается вручную или выгрузками.
Взамен получаете полную автономию: филиал не видит чужих клиентов физически, а не по настройке прав. Для франшизы или для сети, где подразделения конкурируют за одних и тех же клиентов, это часто важнее удобства.
Оплата в такой модели идёт отдельно по каждому аккаунту. Если филиалы — разные юрлица со своей бухгалтерией, это скорее плюс: каждый платит за себя и получает свои закрывающие документы.
Гибрид: центральный офис и франчайзи
Отдельная ситуация, которую стоит проговорить, потому что она встречается у сетей, растущих через франшизу.
Собственные точки сети сидят в общем портале и работают через один аккаунт Wazzup с каналами по точкам. Франчайзи ведут свой учёт сами, у них свои порталы и свои аккаунты Wazzup. Управляющая компания при этом обычно хочет видеть хотя бы качество обслуживания у франчайзи, и здесь начинается самое интересное.
Технически заглянуть в чужой аккаунт нельзя, но можно договориться на уровне условий франшизы: франчайзи заводит в своём аккаунте пользователя от управляющей компании с ролью контроля качества. Эта роль видит всю переписку, но не может ничего писать клиентам. Для выборочных проверок сервиса этого достаточно, и при этом франчайзи не отдаёт управление своей перепиской.
Такую схему стоит закладывать в договор франшизы заранее. Просить доступ постфактум, когда точка уже год работает по-своему, заметно сложнее.
Открытие нового филиала: что происходит со схемой
Сеть редко бывает статичной, поэтому схему стоит выбирать с оглядкой на рост.
При общем портале открытие точки выглядит буднично: заводится новый канал в существующем аккаунте, подбирается тариф под ожидаемую нагрузку, новым сотрудникам выдаются роли, ответственные настраиваются по правилам сети. Работы на несколько часов, история клиентов сети сразу доступна новой точке.
При раздельных аккаунтах каждое открытие — это отдельный проект: новый портал CRM, новый аккаунт Wazzup, новая подписка со своим сроком, свои настройки ролей. Для сети, которая открывает точку раз в три года, разница несущественна. Для сети, которая планирует пять открытий за год, она превращается в постоянную нагрузку на ИТ и бухгалтерию.
Отдельный вопрос, который лучше выяснить до старта, а не в момент реорганизации: что делать, если филиал переходит из одной схемы в другую. Например, точка была на общем портале, а потом выделилась в самостоятельное юрлицо со своей CRM. Переезд канала и накопленной переписки в такой ситуации не сводится к паре кликов, и планировать его нужно заранее, вместе с тем, кто и в каком виде сохраняет историю общения с клиентами.
Кто что видит: роли и разграничение филиалов
Разграничение доступа в Wazzup строится на трёх ролях, и в филиальной сети их надо понимать буквально.
Менеджер пишет только тем контактам, по которым он назначен ответственным в CRM, и чужую переписку не видит. Это базовая роль для рядового продавца в филиале.
Руководитель видит всю переписку и может писать любому контакту. Эту роль дают директору филиала или коммерческому директору сети, в зависимости от того, насколько широкий обзор нужен.
Контроль качества видит всю переписку, но писать клиентам не может. Роль для супервайзера, методолога или того, кто проверяет соблюдение скриптов.
Практический вывод для сети в одном портале: разграничение между филиалами держится на том, кто назначен ответственным за контакт и сделку в CRM. Если ответственные расставлены аккуратно, менеджер алматинского филиала не увидит переписку шымкентского. Если в портале есть привычка вешать всё на общего пользователя или на руководителя, разграничение развалится, и никакие настройки Wazzup это не спасут. Порядок в правах CRM здесь первичен.
Отдельно проверьте, кому в сети выдана роль руководителя. По опыту сопровождения, за год эта роль расползается: её выдают временно на период отпуска коллеги, а потом забывают снять.
Во сколько обойдётся: считаем правильно
Стоимость в Wazzup считается по каналам, и это ключевой момент для сети.
Тариф выбирается для каждого канала отдельно, и зависит он от количества диалогов в месяц. Диалог — это переписка, в которой было хотя бы одно исходящее сообщение. Правило подбора простое: количество ваших лидов в месяц должно быть меньше, чем количество диалогов на выбранном тарифе.
Для филиальной сети отсюда следует важное. Общее количество каналов от схемы почти не зависит: пять филиалов с пятью номерами — это пять каналов и в одном аккаунте, и в пяти разных. А вот тарифы по каналам будут разными, потому что филиалы отличаются по нагрузке. Крупный городской филиал может съедать тариф с большим лимитом диалогов, а региональная точка обойдётся минимальным. Ставить всем одинаковый тариф «для единообразия» — переплата.
Расход по каждому каналу видно в личном кабинете: раздел «Каналы», карточка нужного канала, вкладка «Счетчик». Для сети имеет смысл смотреть туда раз в месяц, особенно в первые полгода: реальная нагрузка филиалов почти всегда отличается от той, что предполагали при запуске.
И ещё одно наблюдение из практики. Компании часто закладывают тариф по числу заявок, забывая, что диалог считается по исходящему сообщению. Активные рассылки по базе и попытки реанимировать старых клиентов расходуют лимит так же, как новые обращения.
Один номер на сеть или номер на филиал
Вопрос, который возникает сразу после выбора схемы аккаунтов, и на него нет универсального ответа.
Общий номер на всю сеть работает, когда клиент воспринимает компанию как единое целое и ему всё равно, какая точка ответит. Плюс: клиент знает один номер, реклама ведёт на один контакт, при закрытии или переезде филиала ничего не меняется. Минус: нужен работающий механизм распределения обращений, иначе первым отвечает тот, кто быстрее увидел.
Отдельный номер на филиал работает, когда точки привязаны к географии и клиент выбирает конкретную: сервисный центр, пункт выдачи, магазин у дома. Плюс: обращение сразу попадает туда, куда нужно. Минус: номеров становится столько же, сколько точек, и все их надо где-то показывать клиенту, поддерживать и оплачивать как отдельные каналы.
Компромисс, который чаще всего и выбирают: общий номер для рекламы и первичных обращений плюс отдельные номера у крупных филиалов для текущей работы с уже закреплёнными клиентами.
Что в филиальной модели ломается чаще всего
Клиент пишет не в тот филиал. Классика для сети с общей базой: клиент из Караганды пишет в алматинский номер, потому что нашёл его первым. Без правила переназначения ответственного он либо зависает, либо получает ответ от филиала, который его не обслуживает. Правило передачи между филиалами стоит описать до запуска, а не после первой жалобы.
Дубли клиентов между филиалами. В схеме с раздельными порталами это неизбежность, с которой живут. В общем портале это признак того, что поиск дублей настроен плохо: один и тот же человек заводится дважды с разными номерами телефона.
Уволился менеджер, переписка ушла с ним. Для сети с текучкой в филиалах это регулярная история. Заранее решите, кто принимает контакты уволенного и как быстро переназначаются ответственные, иначе часть переписки станет невидимой для всех, кроме роли руководителя.
Роль руководителя у половины сети. Постепенное расползание прав, о котором говорилось выше. Проверять состав ролей стоит хотя бы раз в квартал.
Разные сроки продления у филиалов. Проблема схемы с несколькими аккаунтами: у каждого свой срок оплаты, и рано или поздно один из филиалов остаётся без мессенджеров в разгар сезона просто потому, что счёт не прошёл вовремя. Календарь продлений по всей сети должен вести один человек, даже если платят филиалы сами.
Как это обычно внедряют
Порядок работ для сети отличается от подключения одной компании в основном подготовкой.
Сначала фиксируется схема: сколько порталов CRM, сколько аккаунтов Wazzup, сколько каналов и какие номера за какими филиалами закреплены. Дальше проверяются права в самой CRM, потому что разграничение филиалов держится именно на ответственных, а не на настройках мессенджера. Затем подключаются каналы и раздаются роли. И только после этого запускается пилот на одном филиале: неделя работы боевым потоком показывает больше, чем месяц обсуждений.
B2BPRO.KZ — официальный партнёр Wazzup в Казахстане: через нас можно и оформить внедрение, и оплатить лицензию, счёт выставляется от казахстанского юрлица с закрывающими документами. Для сети это удобно ещё и тем, что все каналы филиалов оказываются под одним договором и с понятным календарём продлений. Если нужна помощь со схемой под вашу структуру, можно заказать внедрение Wazzup под ключ.
Отдельно стоит заложить время на обучение филиалов. Технически подключение занимает немного, а вот привычка отвечать клиенту из CRM, а не с личного телефона, вырабатывается за несколько недель и требует контроля со стороны директора филиала.
Что решить до подключения
Короткий список вопросов, который снимает большую часть переделок.
Сколько порталов CRM у сети сейчас и планируются ли изменения в ближайший год. Это определяет количество аккаунтов и не подлежит обсуждению.
Кто из руководителей должен видеть переписку всех филиалов, а кто только своего. От этого зависит раздача ролей, и решать это должен коммерческий директор, а не тот, кто настраивает.
Какие номера закрепляются за филиалами и есть ли общий номер сети. Если планируется общий, нужно сразу описать правило распределения обращений между точками.
Что происходит с клиентом, который написал не в свой филиал. Правило переназначения ответственного лучше зафиксировать письменно.
Кто ведёт календарь продлений. При раздельных аккаунтах этот пункт обязателен, иначе один из филиалов однажды останется без мессенджеров.
Ответы на эти пять вопросов занимают одно совещание и определяют схему целиком. Всё остальное — техническая работа, которая делается быстро.
Частые вопросы
Можно ли подключить один аккаунт Wazzup к нескольким CRM?
Нет. К одному аккаунту подключается только одна CRM. Раньше такая возможность была, сейчас её нет. Поэтому если у филиалов разные порталы, для каждого нужен отдельный аккаунт Wazzup.
Сколько номеров WhatsApp можно завести в одном аккаунте?
Ограничения по количеству каналов внутри аккаунта нет: каналов каждого типа может быть несколько. Каждый номер WhatsApp считается отдельным каналом и оплачивается по своему тарифу.
Увидит ли филиал переписку соседнего филиала?
Зависит от роли и от порядка в CRM. Менеджер пишет только тем контактам, где он назначен ответственным, и чужой переписки не видит. Роль руководителя видит всю переписку и может писать любому контакту, роль контроля качества видит всё, но писать не может. При общем портале разграничение филиалов держится на аккуратно расставленных ответственных.
Как считается стоимость для сети?
По каналам. Тариф подбирается для каждого канала отдельно, исходя из количества диалогов в месяц, причём диалогом считается переписка, где было хотя бы одно исходящее сообщение. Количество лидов в месяц должно быть меньше лимита диалогов на тарифе. Расход по каждому каналу виден в карточке канала на вкладке «Счетчик».
Можно ли начать с одного филиала и потом расширяться?
Да, и это разумный порядок. Пилот на одной точке показывает реальную нагрузку и слабые места в распределении обращений. Добавление новых каналов в существующий аккаунт проблем не создаёт, если схема с самого начала выбрана правильно.
Что будет, если один из филиалов не продлит лицензию?
При раздельных аккаунтах пострадает только он, остальные продолжат работать. При общем аккаунте оплата единая, поэтому такая ситуация невозможна в принципе, что для сети скорее плюс.
Выбор между одним аккаунтом и несколькими сводится к тому, как компания уже решила вопрос с учётом. Единая база на всю сеть означает один аккаунт и разделение через каналы и ответственных. Самостоятельные филиалы со своими порталами означают отдельные аккаунты и ручную сводку по сети. Ошибка обычно в другом: схему выбирают под текущее удобство ИТ-специалиста, а не под то, как сеть собирается управляться через год, и переделывать приходится уже вместе с накопленной историей переписки.