Диалоги между менеджерами в Wazzup распределяют двумя слоями: роли сотрудников решают, кто какие чаты видит, а правила CRM решают, кому достаётся новый клиент. Для Битрикс24 это очередь открытой линии и закрепление за ответственным. Если настроить оба слоя, клиент не теряется, а нагрузка делится предсказуемо.
Типичная картина выглядит так. Отдел продаж из шести человек подключил Wazzup к одному номеру WhatsApp. Первую неделю все счастливы: переписка собирается в карточках CRM. На второй неделе руководитель замечает, что одни менеджеры завалены, а другие читают новости. Клиент написал вечером, ответили ему через сутки, потому что каждый решил, что чат возьмёт коллега. Дело не в людях, а в том, что правила распределения никто не задавал.
Кто видит какие чаты: роли в Wazzup
В Wazzup у сотрудника есть одна из трёх ролей, и именно она определяет, какие диалоги он видит. Ответственный менеджер — это сотрудник, на которого в CRM записан клиент, сделка или лид. Его чаты и показывает Wazzup в рабочем окне менеджера. Роли описаны в справке Wazzup о назначении ролей.
| Роль | Что видит | Может ли писать клиентам |
|---|---|---|
| Руководитель | Все чаты и всю переписку | Да, любому клиенту |
| Менеджер | Только чаты, где он назначен ответственным в CRM | Да, в своих чатах |
| Контроль качества | Все чаты всех менеджеров | Нет, только наблюдает |
Здесь есть оговорка, которую часто пропускают: выбор ролей доступен не во всех CRM. Для Битрикс24 мы на проектах B2BPRO.KZ настраиваем его регулярно, но перед внедрением в любой другой системе стоит проверить, что функция там есть. Иначе вы построите регламент на возможности, которой в вашей связке нет.
Практический смысл разделения простой. Менеджер, который видит только свои чаты, не отвлекается на чужие диалоги и не отвечает клиенту коллеги по ошибке. Руководитель видит всё и может подключиться к любому разговору. Роль «Контроль качества» подходит сотруднику, который слушает, как менеджеры общаются с клиентами, но не вмешивается: так не возникает риска, что проверяющий случайно отправит сообщение от имени компании.
Как определяется ответственный и что с новыми клиентами
Ответственного в Wazzup не назначают в самом мессенджере: он определяется в CRM. Менеджер видит переписки тех клиентов, за которых он числится ответственным в системе. Отсюда вывод для регламента: порядок в закреплении клиентов за менеджерами нужно наводить в CRM, а не в Wazzup.
Отдельный вопрос — новые клиенты, которых в CRM ещё нет. У ответственного для них нет, значит, обычный менеджер их чата не увидит. Для этого в Wazzup рядом с ролью есть ползунок «Получает новых клиентов». Если включить его сотруднику, он увидит сообщения от тех, кто ещё не заведён в CRM. Что произойдёт, если ползунок не включён ни у кого, справка не описывает. По логике вещей, такой чат останется видимым только руководителю, поэтому проверьте это на тестовом обращении, а не на живом клиенте.
Из этого получается важное решение: кого сделать «принимающим». Три типовых варианта:
- ползунок включён у одного дежурного менеджера, он принимает всех новичков и передаёт дальше;
- ползунок включён у небольшой группы, и эта группа сама разбирает новые чаты;
- новые клиенты автоматически получают ответственного через CRM, и принимающего не нужно.
Первый вариант проще всего объяснить команде, но он создаёт узкое место: дежурный заболел, и новые клиенты ждут. Третий вариант самый надёжный, и именно к нему подводит очередь в Битрикс24.
Как распределять диалоги в Битрикс24: очередь открытой линии
В Битрикс24 очередь открытой линии распределяет входящие обращения между сотрудниками по одному из трёх способов. Способы и параметры перечислены в справке Битрикс24 по настройке очереди сотрудников.
| Способ | Как работает | Когда подходит (наша рекомендация) |
|---|---|---|
| Равномерно | Обращения делятся поровну между сотрудниками очереди | Однородный поток, где менеджеры равны по опыту |
| Строго по очереди | Обращение получает первый сотрудник в списке, если он не отвечает, оно уходит следующему | Когда есть приоритетный менеджер и запасные |
| Одновременно всем | Обращение видят все сотрудники очереди, любой может взять его в работу | Небольшая команда, где важна скорость первого ответа |
Для первых двух способов настраиваются два параметра. Первый — время до перехода обращения к следующему сотруднику, если текущий не отвечает. Второй — ограничение числа одновременных обращений на оператора, максимум 1000. Лимит нужен, чтобы очередь не сыпала новые чаты тому, кто и без того не справляется.
Режим «Одновременно всем» заслуживает отдельного замечания. Он ускоряет реакцию, но возвращает ту самую проблему, с которой мы начали: обращение видят все, и каждый может решить, что его возьмёт кто-то другой. Если вы выбираете этот режим, договоритесь о простом правиле: кто первым написал клиенту, тот и ведёт диалог.
Как не потерять клиента, который уже закреплён за менеджером?
Клиент, который уже есть в CRM, должен попадать к своему менеджеру, а не в общую очередь. В Битрикс24 для этого есть настройка «Отправлять только ответственному»: при ней система направляет диалог не в очередь, а сразу тому, кто записан ответственным в CRM. Это работает, когда клиент опознан в базе.
На практике это выглядит так. Постоянный покупатель пишет в WhatsApp, и его сообщение уходит менеджеру, который ведёт сделку. Новый человек, которого в базе нет, идёт в очередь и распределяется по выбранному способу. Две схемы работают вместе и закрывают оба случая.
У такого подхода есть цена. Если ответственный в отпуске или уволился, а в CRM он остался записан, обращения клиента будут уходить в пустоту. Поэтому в регламент нужно включить правило: при уходе сотрудника его клиентов переназначают в тот же день, а не «когда дойдут руки». Мы советуем руководителю раз в неделю просматривать клиентов, у которых ответственный не в штате или не выходит на связь.
Какую схему выбрать для вашего отдела
Выбор схемы зависит от того, как устроен поток обращений, а не от размера компании. Ниже четыре типичные ситуации. Это рекомендации по нашему опыту внедрений, а не описание функций продукта.
Небольшой отдел, поток ровный. Хватит равномерной очереди и ограничения на число одновременных диалогов. Новичков принимают все, постоянных клиентов ведут их менеджеры.
Много холодных обращений, часть из них пустые. Здесь полезна «Строго по очереди» с коротким временем до перехода. Первый менеджер отсеивает мусор, а тот, кто не ответил, не блокирует клиента.
Долгие сделки с одним клиентом. Главное — закрепление: «Отправлять только ответственному» плюс дисциплина в CRM. Очередь нужна только для новых обращений.
Несколько номеров WhatsApp на разные направления. Тут удобнее разные очереди под разные линии, чтобы заявки на сервис не попадали к тем, кто занимается продажами. Про настройку нескольких номеров мы писали отдельно: Wazzup для нескольких номеров WhatsApp на отдел продаж.
Как настроить распределение: порядок действий
Настройку удобнее вести в таком порядке, потому что каждый шаг опирается на предыдущий. Пошаговый список ниже собран по справочным материалам Wazzup и Битрикс24 и нашей практике, названия пунктов в вашем интерфейсе могут немного отличаться.
- Составьте список сотрудников и определите для каждого роль: руководитель, менеджер или контроль качества. Не давайте роль «Руководитель» тем, кому достаточно видеть свои чаты.
- Наведите порядок с ответственными в CRM. Клиенты без владельца и записи об уволенных сотрудниках — главный источник потерянных диалогов.
- Решите, кто принимает новых клиентов, и включите ползунок «Получает новых клиентов» только у этих людей.
- В Битрикс24 выберите способ распределения в очереди открытой линии и задайте время до перехода к следующему сотруднику.
- Поставьте ограничение числа одновременных обращений на оператора. Начните с цифры, которую менеджер реально потянет, и корректируйте по факту.
- Включите «Отправлять только ответственному» для опознанных клиентов, если у вас длинные сделки.
- Проверьте схему на тестовых обращениях с двух-трёх номеров: новый клиент, известный клиент, клиент, у которого ответственный недоступен.
- Запишите правила в короткий регламент на одну страницу и покажите его команде.
Последний пункт люди пропускают чаще остальных, и зря. Настройка в системе описывает, как должно работать, а регламент объясняет менеджеру, что делать в нестандартной ситуации: клиент написал не на тот номер, коллега взял чужой чат, обращение пришло ночью.
Типичные сбои при распределении диалогов
Большинство проблем с распределением повторяются от проекта к проекту. Вот те, что мы видим чаще всего.
Первый сбой — все менеджеры с ролью «Руководитель». Так проще всего настроить, потому что никто ничего не просит. Но тогда каждый видит все чаты, и ответственность размывается. Роль «Менеджер» ограничивает видимость, а значит, закрепляет ответственность за конкретным человеком.
Второй — новый клиент никому не достался. Ползунок «Получает новых клиентов» не включён ни у кого, и первое сообщение остаётся без внимания, пока его не заметит руководитель. Лечится назначением принимающих и проверкой на тестовом обращении.
Третий — перегруз первого в списке. При способе «Строго по очереди» первый сотрудник получает больше всех. Если он быстро отвечает, остальные почти не работают, и выгорает как раз самый сильный менеджер. Ограничение числа одновременных обращений помогает, но иногда честнее перейти на равномерное распределение.
Четвёртый — ночные и выходные обращения. Очередь отправляет чат менеджеру, который не появится до утра. Решить можно графиком работы сотрудников в очереди или автоответом с обещанием срока. Тут важно не придумывать то, что система не умеет: сверьте со справкой Битрикс24, как именно ваша линия учитывает рабочее время, и не обещайте клиентам то, чего очередь не гарантирует.
Пятый — ответственный в CRM указан неверно. Клиент ушёл к другому менеджеру ещё полгода назад, но в карточке остался прежний владелец. Wazzup показывает чат тому, кого записала CRM, и клиент разговаривает с человеком, который о нём ничего не знает.
Пример: как это выглядит в отделе из шести человек
Возьмём иллюстрацию, не реальный проект: оптовая компания, шесть менеджеров по продажам и один руководитель. Часть клиентов постоянные, за каждым закреплён свой менеджер. Остальные приходят из рекламы и пишут в один номер WhatsApp впервые.
Для такой компании мы бы собрали схему из трёх частей. Руководитель получает роль «Руководитель», остальные шесть — роль «Менеджер», а контролёра качества берёт на себя либо тот же руководитель, либо отдельный сотрудник с ролью «Контроль качества». Постоянные клиенты идут напрямую к своему менеджеру через настройку «Отправлять только ответственному». Новые клиенты попадают в очередь открытой линии с равномерным распределением, временем до перехода к следующему сотруднику и лимитом числа одновременных обращений.
Что получается на деле. Постоянному клиенту отвечает тот, кто его знает, и не нужно каждый раз заново рассказывать историю заказов. Новичок получает ответ от того, кому очередь назначила его по правилам, а не от того, кто случайно оказался онлайн. Руководитель видит всю картину и вмешивается только там, где что-то пошло не так. Если менеджер ушёл в отпуск, его постоянных клиентов временно переназначают коллеге в CRM, и чаты следуют за ответственным.
Что записать в регламент распределения диалогов
Регламент на одну страницу отвечает на шесть вопросов, и каждый из них закрывает типичный конфликт в команде.
- Кто принимает новых клиентов и что считается «принять»: ответить в течение какого срока, какой вопрос задать первым.
- Как менеджер передаёт диалог коллеге: что написать в комментарии к сделке, чтобы тот не переспрашивал клиента.
- Что делать с чужим чатом: если клиент написал не тому менеджеру, кто решает, кому его передать.
- Как работают нерабочие часы: кто смотрит обращения утром и в какой срок отвечает на ночные сообщения.
- Когда переназначается ответственный: при отпуске, увольнении, смене направления.
- Кто и как часто проверяет показатели распределения и меняет настройки очереди.
Срок ответа, график и остальные цифры подставьте свои: универсального значения нет, потому что оно зависит от ниши и ожиданий ваших клиентов. Главное, чтобы цифра была записана и одинаково понятна всей команде. Тогда споры «кто должен был ответить» заканчиваются ссылкой на регламент, а не ссорой.
Вводить правила лучше постепенно. Сначала настройте роли и закрепление клиентов, неделю понаблюдайте за тем, как команда работает, и только после этого добавляйте очередь с лимитами. Если включить всё сразу, менеджеры не поймут, почему чаты стали приходить иначе, и начнут обходить систему: отвечать из личных телефонов или просить клиентов писать им напрямую. Именно этого Wazzup и должен избежать.
Как понять, что распределение работает
Работающее распределение видно по трём показателям, которые руководитель может отслеживать раз в неделю: время первого ответа, число диалогов на менеджера и доля обращений без ответа. Это наша рекомендация, а не встроенный отчёт, и считать их можно по данным CRM и переписок.
Время первого ответа показывает, насколько быстро клиент получает реакцию. Если оно растёт, значит, очередь или график настроены неудачно. Число диалогов на менеджера показывает перекос: если у одного пять диалогов в день, а у другого тридцать, дело в способе распределения или в роли принимающего. Доля обращений без ответа — самый честный показатель, потому что он ловит клиентов, которые ушли молча.
Подробнее о том, как оценивать загрузку по переписке, мы разбирали в статье Аналитика переписок в Wazzup: как оценить загрузку менеджеров, а о нагрузке на одного человека — в материале Сколько диалогов реально тянет один менеджер в Wazzup.
Пересматривайте схему раз в квартал или при любом изменении в команде. Появился новый менеджер, ушёл старый, открылось направление: каждое из этих событий меняет то, как должен делиться поток. Распределение диалогов не настраивается один раз навсегда, это рабочий механизм, который нужно подстраивать.
Как подключить Wazzup к Битрикс24 и настроить роли под ключ
B2BPRO.KZ — официальный партнёр Wazzup в Казахстане, а с Битрикс24 мы работаем с 2012 года и являемся официальным партнёром с 2024 года. И внедрение, и оплату лицензии можно оформить через агентство: мы подключаем номера, настраиваем роли и очередь, проверяем схему на тестовых обращениях и пишем регламент для команды. Если хотите передать эту работу специалистам, можно заказать внедрение Wazzup под ключ. Для порталов на Битрикс24 мы также занимаемся внедрением и настройкой Битрикс24, чтобы очередь и закрепление клиентов работали согласованно.
Частые вопросы
Как сделать, чтобы менеджер видел только свои чаты в Wazzup?
Назначьте сотруднику роль «Менеджер». С этой ролью он видит только те чаты, где записан ответственным в CRM. Роли «Руководитель» и «Контроль качества» видят все чаты, поэтому их стоит выдавать только тем, кому это действительно нужно. Выбор ролей доступен не во всех CRM, так что сначала проверьте вашу.
Что делать, чтобы новые клиенты не терялись?
Включите ползунок «Получает новых клиентов» у сотрудников, которые принимают первые обращения, и проверьте схему тестовым сообщением. Без этого ползунка новый клиент, которого ещё нет в CRM, не будет виден обычному менеджеру. Для Битрикс24 можно дополнительно настроить очередь открытой линии, чтобы новые обращения распределялись автоматически.
Какой способ очереди в Битрикс24 выбрать?
Выбирайте по характеру потока. «Равномерно» подходит для однородных обращений, «Строго по очереди» для случаев с приоритетным менеджером, «Одновременно всем» для небольшой команды, где важна скорость. Для первых двух способов можно задать время до перехода обращения к следующему сотруднику и лимит одновременных обращений на оператора.
Можно ли направлять клиента сразу его менеджеру, а не в очередь?
Да, в Битрикс24 для этого есть настройка «Отправлять только ответственному». Диалог идёт не в очередь, а сразу к тому, кто записан ответственным в CRM, если клиент опознан в базе. Новые клиенты, которых в базе нет, по-прежнему идут в очередь. Следите, чтобы в CRM не оставались записи об уволенных сотрудниках.