Зависшие сделки: как найти сделки без движения и вернуть их в работу

Зависшая сделка — это открытая сделка, у которой нет запланированного следующего шага или которая стоит на стадии дольше принятой нормы. В Битрикс24 такие сделки находят через фильтр «Дела» со значениями «Нет дел» и «Просрочены». Вернуть их помогает короткий разбор с новым делом и датой, а роботы контроля не дают им зависать снова.

Обычно картина выглядит так: в воронке сотня открытых сделок, сумма на бумаге радует собственника, а четверть карточек никто не открывал с прошлого месяца. Менеджер помнит про них смутно, клиент уже купил у другого или ждет звонка, который ему обещали. План продаж при этом считается по всей сумме воронки, и прогноз получается завышенным.

Почему сделки зависают, даже когда менеджеры работают

Сделка зависает в момент, когда после очередного контакта менеджер не назначил следующий шаг. Поговорил с клиентом, услышал «подумаем», закрыл карточку и переключился на свежую заявку. Новые обращения всегда громче: приходит уведомление, загорается счетчик, а старая сделка молчит и постепенно опускается вниз.

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим четыре причины:

• Нет правила «одна открытая сделка — одно запланированное дело». Менеджер держит договоренности в голове или в личном блокноте, CRM о них не знает.
• Стадии-отстойники. «Думает», «Отложено», «Ждем ответа» — туда складывают все неудобное, и выхода из этих стадий никто не предусмотрел.
• Страх закрыть сделку как проигранную. Менеджеру кажется, что провал портит его показатели, поэтому безнадежная сделка годами числится открытой.
• Смена ответственного. После увольнения карточки передают новому сотруднику пачкой, и он работает только с теми, где клиент сам пишет.

В Казахстане к этому добавляются длинные согласования в B2B и госзакупках: сделка законно может идти несколько месяцев, поэтому отличить паузу по делу от забытой карточки на глаз трудно. Для этого нужен измеримый признак.

Какие сделки считать зависшими: три признака

Сделка считается зависшей, если выполняется хотя бы один из трех признаков: нет запланированных дел, дело просрочено или сделка стоит на стадии дольше нормы. Первые два Битрикс24 показывает штатно, третий зависит от вашего регламента, поэтому норму по каждой стадии придется задать самим.

Признак	Что он означает	Где увидеть	Насколько это срочно
Нет дел	Следующий шаг не запланирован, сделка держится на памяти менеджера	Фильтр «Дела» → «Нет дел», колонка «Без дел» в режиме «Дела»	Высокая срочность: сделку никто не ведет
Дело просрочено	Обещанный шаг не выполнен в срок	Фильтр «Дела» → «Просрочены», одноименная колонка	Высокая срочность: клиент мог ждать ответа
Долго на стадии	Дела могут быть, но сделка не продвигается	Отчеты, BI-аналитика, роботы с задержкой	Средняя: нужна проверка причины

Нормы по стадиям проще всего взять из собственной истории: посмотрите, сколько дней выигранные сделки в среднем провели на каждой стадии, и добавьте небольшой запас. Для иллюстрации: «Новая заявка» — 1 рабочий день, «Отправлено КП» — 5 дней, «Согласование договора» — 10 дней. У вас цифры будут другими, и у тендерной воронки они отличаются от розничной.

Как найти сделки без дел и с просроченными делами в Битрикс24

Быстрее всего найти их через фильтр «Дела» в разделе сделок: поле добавляется за минуту и работает во всех режимах просмотра. Значения описаны в справке Битрикс24 о счетчиках в делах CRM.

1. Откройте CRM → Сделки и нажмите на строку поиска.
2. Нажмите «Добавить поле» и выберите в списке «Дела».
3. В поле «Дела» выберите значение «Нет дел» и примените фильтр. Перед вами сделки без единого запланированного шага.
4. Смените значение на «Просрочены». Сюда попадают элементы, где срок дела истек более чем на сутки.
5. Добавьте в фильтр ответственного или отдел, если разбираете сделки конкретной группы.
6. Сохраните оба варианта как отдельные фильтры, чтобы открывать их одним кликом при еженедельной проверке.

Значения можно сочетать. По справке, «Просрочены» вместе с «Пора выполнять» показывает те же сделки, что и счетчик запланированных дел. Обратите внимание: сегодняшняя просрочка в значение «Просрочены» не попадает, она видна через «На сегодня» и «Пора выполнять».

Второй способ нагляднее для ежедневной работы менеджера. Режим просмотра «Дела» раскладывает сделки по шести колонкам в зависимости от срока ближайшего дела: просрочены, на сегодня, на этой неделе, на следующей неделе, больше двух недель и без дел. Все, что лежит в колонках «Просрочены» и «Без дел», требует решения. Подробности есть в справке о режиме просмотра «Дела».

Как найти сделки, которые давно стоят на одной стадии

Здесь штатного фильтра «время на стадии» в справке Битрикс24 мы не нашли, поэтому используют косвенные признаки, отчеты или роботов. Вариант зависит от того, нужен вам разовый срез или постоянный контроль.

Дата изменения. В справке о системных полях CRM для лида сказано, что это поле обновляется при смене стадии и при изменении полей в карточке. Для сделки отдельного описания там нет, поэтому сначала проверьте у себя, есть ли поле в фильтре сделок и что его обновляет: откройте тестовую сделку, смените поле, добавьте комментарий и посмотрите на результат. Даже если все работает, поле показывает последнюю правку в карточке, а настоящий контакт с клиентом мог быть гораздо раньше или позже. Подходит для первой грубой чистки.

BI-аналитика. Для постоянного среза подходит BI Конструктор. В его наборах данных есть дела (crm_activity) со сроками и статусом выполнения, стадии (crm_stages) и дата последнего контакта (crm_last_communication), это описано в справке о наборах данных BI Конструктора. Дата последней коммуникации для поиска зависших сделок полезнее даты изменения: она ближе к вопросу «когда мы в последний раз говорили с клиентом». Если нужен свой отчет без программиста, смотрите наш разбор конструктора отчетов CRM.

Приложение из Маркетплейса. В каталоге есть решения для анализа воронки. Например, приложение «Воронка продаж» показывает длительность на каждой стадии, стадии, где сделки задерживаются дольше плана, и таблицу с названием сделки, ответственным и временем на стадии. Для подписки на Маркетплейс нужен платный тариф.

Робот с задержкой. Он ничего не показывает задним числом, зато сообщает о задержке в момент, когда она случилась. Настройка описана в следующем разделе про роботов.

Как вернуть зависшие сделки в работу

Каждой зависшей сделке нужно принять одно из четырех решений: вернуть в работу с новым делом, передать другому менеджеру, перенести в отдельную воронку отложенного спроса или закрыть как проигранную с причиной. Главное правило разбора: сделка не выходит из него без решения.

1. Выгрузите список. Фильтры «Нет дел» и «Просрочены» плюс старые сделки из отчета. Отсортируйте по сумме: крупные разбираются первыми.
2. Дайте менеджеру 15-20 минут на подготовку. Пусть откроет историю общения и скажет по каждой карточке, на чем остановились.
3. Проведите разбор с руководителем. На одну сделку уходит 1-2 минуты. Спорные случаи не обсуждайте долго: ставьте дело «позвонить и выяснить» с датой на ближайшие два дня.
4. Зафиксируйте решение в CRM сразу. Новое дело с конкретным действием, смена ответственного или закрытие с причиной отказа.
5. Через неделю проверьте результат. Те, кому позвонили и кто снова замолчал, идут на закрытие или в отложенный спрос.

В режиме «Дела» часть этой работы делается перетаскиванием. Если перенести карточку из колонки «Без дел» в «На сегодня», CRM сама создаст универсальное дело со сроком до конца рабочего дня. У сделки с делом при переносе изменится срок ближайшего дела. Перетащить карточку в колонки «Просрочены» и «Без дел» нельзя. Удобно, но есть риск: менеджер может просто двигать просроченные дела на следующую неделю и создавать видимость порядка, поэтому содержание дела стоит смотреть хотя бы выборочно.

Что сказать клиенту при возвращении? Вопрос «ну что, вы подумали?» работает плохо, нужен повод. Подойдут новое условие, ответ на вопрос, который клиент задавал раньше, или уточнение: актуальна ли задача, и если нет, когда к ней вернуться. Такой ответ сам подсказывает решение по карточке. «Вернемся в марте» превращается в дело на март, «уже купили у других» — в закрытие с причиной.

Закрывать сделки как проигранные полезно. Честно закрытая сделка очищает прогноз и пополняет статистику отказов. Чтобы данные были годными, заранее подготовьте справочник причин отказа. А показатель менеджера стоит считать так, чтобы закрытие старой карточки его не наказывало, иначе чистки не будет.

Как настроить роботов, чтобы сделки не зависали снова

Контроль настраивается роботами на стадиях: робот с задержкой срабатывает через заданное время и напоминает менеджеру или уведомляет руководителя. Они находятся в разделе CRM → Сделки → Роботы. Типовые сценарии есть в справке о роботах для контроля сотрудников.

Робот	Что делает	Когда применять
Запланировать дело	Создает менеджеру дело на нужной стадии	Чтобы после перехода на стадию следующий шаг появлялся сам
Уведомить руководство	Сообщает руководителю ответственного, можно с задержкой	Сделку не передвинули дальше за отведенное время
Записать в историю	Добавляет запись в историю CRM	Нужно считать нарушения регламента без лишних уведомлений

Базовая настройка на одну стадию занимает несколько минут:

1. Откройте CRM → Сделки → Роботы и выберите нужную воронку.
2. На стадии «Отправлено КП» добавьте робота «Запланировать дело» с текстом «Позвонить клиенту по КП» и сроком через два дня.
3. На той же стадии добавьте робота «Уведомить руководство». В настройке времени выберите «Через» и укажите норму стадии. В текст подставьте сумму сделки и имя ответственного.
4. Включите опцию «Учитывать рабочее время», чтобы отсчет опирался на график компании. Механика описана в справке о настройке времени в роботах.
5. Проверьте сценарий на тестовой сделке, прежде чем включать его на всю команду.

Для нарушений без шума подойдет «Записать в историю». Записи можно смотреть в CRM → История с фильтром по типу «Информация» и считать, сколько раз регламент нарушен у каждого менеджера. Это хороший материал для планерки по данным CRM.

Есть ограничение, о котором часто забывают: в той же справке предупреждают, что массовое использование роботов с отложенным действием может привести к блокировке. Поэтому не вешайте по пять отложенных роботов на каждую стадию. Начните с двух-трех стадий, где сделки реально теряются. Кроме того, сама справка о контроле сделок советует подключать роботов при потоке от 20-30 заявок в день или при нескольких менеджерах. Небольшой команде часто хватает счетчиков и ручной проверки раз в неделю.

Если настройка воронки, стадий и роботов пока не складывается в единую систему, ее можно поручить нам: внедрение и настройка Битрикс24 включает и регламент работы со сделками, и автоматизацию контроля под ваши нормы. Советы о том, как не утопить менеджеров в задачах, собраны в статье о настройке роботов в сделках.

Где контроль чаще всего ломается

Чаще всего контроль ломается из-за формального исполнения правил: дела появляются, движения нет. По нашему опыту внедрений, через пару месяцев после запуска всплывают одни и те же обходные пути.

• Дело ради галочки. В карточке стоит «Связаться с клиентом» без подробностей. Требуйте конкретное действие и ожидаемый результат: «Отправить новый расчет и согласовать дату встречи».
• Бесконечный перенос. Одно и то же дело переезжает три недели подряд. На разборе смотрите историю карточки, а не только наличие дела.
• Уведомления, которые никто не читает. Если руководитель получает сорок сообщений в день, он перестает реагировать. Оставьте уведомления для крупных сделок через условие по сумме, а остальное пишите в историю.
• Нормы одинаковые для всех воронок. Тендер и разовая продажа живут в разном ритме. Для госзакупок заведите отдельную воронку со своими сроками, чтобы законные паузы не выглядели как зависание.
• Разовая чистка без продолжения. Очистили воронку перед новым кварталом, через два месяца все вернулось. Контроль должен быть регулярным, иначе эффект быстро пропадает.

Помогает и еще одна настройка: обязательные поля при переходе на стадию, например дата следующего контакта или комментарий. Без их заполнения сделку перенести нельзя, и менеджер вынужден сформулировать следующий шаг в момент перехода.

Кто должен за этим следить? Застрявшие сделки в CRM остаются ответственностью менеджера, а регулярность проверки лежит на руководителе отдела. Если проверку поручить только менеджеру, он сам оценивает свою работу. Если только руководителю, менеджер перестает замечать свои сделки без активности. Рабочий порядок такой: менеджер каждое утро разбирает колонки «Просрочены» и «Без дел» в режиме «Дела», а руководитель раз в неделю смотрит сохраненные фильтры и выборочно открывает карточки с крупными суммами. Собственнику обычно хватает короткого ежемесячного среза: сколько сделок закрыто как проигранные после разбора, сколько вернулось в работу и сколько из них дошло до оплаты.

Пример разбора: что получается за первую неделю

Условный пример. Компания-дистрибьютор из Алматы, четыре менеджера, 180 открытых сделок. Цифры здесь иллюстративные: они показывают логику разбора и ничего не гарантируют.

В понедельник руководитель включает фильтры и находит 47 сделок без дел и 22 с просроченными делами. Еще 15 давно стоят на стадии «Думает». Итого 84 карточки, почти половина воронки. Разбор занимает два раза по часу: 31 сделка закрывается как проигранная с причиной, 9 уходят в отдельную воронку отложенного спроса на следующий квартал, по 44 менеджеры получают дела со сроком до среды.

К пятнице по 44 сделкам есть ответы: часть клиентов просит прислать обновленный расчет, часть подтверждает отказ. Сумма воронки падает, зато прогноз становится похож на правду. После этого руководитель настраивает двух роботов на стадиях «Отправлено КП» и «Думает» и вводит 15-минутную проверку двух сохраненных фильтров по понедельникам.

Такая проверка быстро становится привычкой: открыть «Нет дел», открыть «Просрочены», спросить ответственных по самым крупным суммам. Если список растет от недели к неделе у одного менеджера, это повод разобраться с его загрузкой, а если у всех сразу, скорее всего, дело в процессе или в слишком больших потоках заявок. Общая сумма воронки такой разницы не покажет.

Частые вопросы

Как быстро найти зависшие сделки в Битрикс24?

Откройте CRM, затем Сделки, нажмите на строку поиска, выберите «Добавить поле» и добавьте поле «Дела». Значение «Нет дел» покажет сделки без запланированных шагов, а «Просрочены» покажет сделки, где срок дела истек более чем на сутки. Сохраните оба варианта как фильтры и проверяйте их раз в неделю.

Через сколько дней сделка считается зависшей?

Единого срока в Битрикс24 нет, норму задает сама компания по каждой стадии. Удобно взять среднее время, которое выигранные сделки провели на стадии, и добавить небольшой запас. Сделка без запланированного дела считается зависшей сразу, независимо от количества прошедших дней. У тендерной воронки нормы обычно длиннее, чем у разовых продаж.

Можно ли автоматически напоминать о сделках без движения?

Да, для этого используют роботов на стадиях сделки. Робот «Уведомить руководство» с настройкой времени «Через» сообщит руководителю, если сделку не передвинули за заданный срок, а «Записать в историю» зафиксирует нарушение без уведомления. Массово ставить роботов с отложенным действием не стоит: справка предупреждает о риске блокировки.

Что делать со старыми сделками, по которым клиент давно не отвечает?

Старую сделку без ответа клиента лучше закрыть как проигранную с указанием причины или перенести в воронку отложенного спроса. Перед этим сделайте одну попытку связаться с понятным поводом. Такая чистка делает прогноз продаж честным и дает статистику отказов, а менеджер освобождает время для живых клиентов.

Сколько времени нужно, чтобы навести порядок в воронке?

Обычно первый разбор занимает несколько часов, если на одну сделку тратить 1-2 минуты и сразу записывать решение в CRM. Точный срок зависит от числа открытых сделок и менеджеров. После этого хватает примерно 15 минут в неделю на проверку сохраненных фильтров и крупных сделок.