Сроки на стадиях сделки: как в Битрикс24 подсветить просроченные сделки

В справке Битрикс24 отдельная настройка «срок стадии» не описана: встроенный счетчик и колонка «Просрочены» следят только за делами. Срок стадии собирают сами: робот с задержкой меняет значение поля «Контроль срока», а канбан показывает его в карточке или красит карточку через приложение.

Типичная картина выглядит так. В отделе продаж 200 открытых сделок, у каждой запланирован звонок, все счетчики спокойные, а договор по крупному клиенту согласовывается третью неделю. Формально менеджер работает: переносит дело, пишет комментарий. Система этого не считает проблемой, потому что следит за делом, а задержку на этапе никто не измеряет.

Что Битрикс24 подсвечивает сам

Из коробки Битрикс24 подсвечивает просроченные дела, а время нахождения сделки на стадии никак не выделяет. Если не понять эту разницу до настройки, можно потратить неделю на счетчики, которые отвечают на другой вопрос.

Счетчик в CRM — это напоминание о делах, которые требуют внимания. По справке Битрикс24 о счетчиках, красным горит счетчик «Запланированные», если дело просрочено или до его крайнего срока осталось меньше 15 минут. Считает он дела, а не сделки: три сделки по два дела дадут цифру 6. В режиме просмотра «Дела» те же сделки раскладываются по колонкам, среди которых есть «Просрочены» и «На сегодня».

Цвет стадии тоже настраивается: карандаш у названия стадии в канбане, как описано в инструкции по работе с канбаном. Только этот цвет принадлежит всей колонке и о состоянии конкретной сделки ничего не говорит.

Инструмент	Что показывает	Чего не показывает
Счетчик «Запланированные»	Просроченное дело или дело, до срока которого меньше 15 минут	Сколько дней сделка стоит на стадии
Режим «Дела», колонка «Просрочены»	Сделки с просроченным делом	Сделки, где дело свежее, а этап затянулся
Цвет стадии	Этап воронки	Состояние отдельной карточки
Фильтр и системные поля	Выборку по заданным условиям	Срок этапа, пока вы его сами не зададите

Менеджер может неделями переносить дело на завтра, и сделка ни разу не попадет в просроченные. Именно такие сделки чаще всего и теряются: снаружи они выглядят живыми. Про поиск сделок без движения мы подробно писали в статье о зависших сделках, а здесь речь о профилактике: как задать срок заранее и увидеть нарушение в день, когда оно случилось.

Сколько сделка может стоять на стадии

Норматив берут из собственной истории стадий, чужие цифры тут не помогут. Норматив стадии — это максимальное время, за которое сделка должна пройти этап при нормальной работе менеджера. У поставщика стройматериалов и у интегратора с тендерами он будет отличаться в разы.

Самый надежный источник данных — BI Конструктор. По описанию наборов данных по сделкам, в набор crm_deal_stage_history входят поля START_DATE и END_DATE, то есть начало и конец каждой стадии. Готовой длительности в наборе нет, ее считают как разницу дат. Смотрите отдельно выигранные и проигранные сделки: разница между ними часто и подсказывает, в какой момент сделка уже потеряна.

Если BI пока не подключен, поступите проще: возьмите двадцать последних выигранных сделок, откройте таймлайн и выпишите даты переходов. Для первого норматива этого хватит. Берите значение, в которое укладывается примерно восемь сделок из десяти. Среднее брать не советуем, один тендер на два месяца исказит его сильнее всего.

Ниже условный пример для компании с оптовыми продажами в Алматы. Цифры иллюстративные, показывают форму таблицы и логику, переносить их к себе не нужно.

Стадия	Норматив (пример)	Кто отвечает за выход	Сигнал при просрочке
Новая заявка	1 рабочий день	Менеджер	Уведомление менеджеру
Выявление потребности	3 рабочих дня	Менеджер	Подсветка карточки
КП отправлено	5 рабочих дней	Менеджер	Подсветка и уведомление руководителю
Договор и счет	7 рабочих дней	Менеджер, юрист	Подсветка и задача руководителю

Считайте норматив в рабочих днях. В Казахстане это особенно заметно в марте и в конце года: на длинные выходные у половины отдела загорятся красные карточки, если график компании в портале не обновлен. Робот опирается на график рабочих и выходных дней, поэтому государственные праздники РК стоит проверить там же.

Самый простой способ: запланировать дело на срок стадии

Быстрее всего срок стадии задается через дело: робот при входе на стадию ставит дело с крайним сроком, равным нормативу. Когда срок наступит, сработает все встроенное. Сделка, как написано в справке о контроле сделок в работе, поднимется наверх в канбане, в карточке появится счетчик, а менеджеру придет уведомление.

Приложения и новые поля при этом не нужны. Есть слабое место: менеджер закрывает или переносит дело, и сигнал исчезает, хотя сделка стоит на месте. Для небольшой команды с дисциплиной этого достаточно. Когда сделок много или руководитель хочет видеть картину независимо от действий менеджера, нужен отдельный признак в поле сделки.

Как настроить срок стадии через поле и роботов

Надежная схема строится на одном списочном поле и двух роботах на каждой контролируемой стадии: первый ставит статус «В срок», второй с задержкой меняет его на «Просрочена». Менеджер этот признак руками не правит, поэтому он и отражает реальное положение дел.

1. Создайте в сделке пользовательское поле типа «Список» с названием «Контроль срока» и значениями «В срок» и «Просрочена». Значение «Закрыта» добавьте для финальных стадий.
2. Откройте CRM > Сделки > Роботы и выберите нужную воронку.
3. На стадии добавьте робота «Изменить элемент»: поле «Контроль срока», значение «В срок», выполнение сразу. В поле «Изменять от имени» укажите «Кем изменен», иначе в истории не будет автора.
4. Добавьте второго робота «Изменить элемент»: то же поле, значение «Просрочена». В поле «Когда» выберите «Через» и задайте норматив стадии, включите учет рабочего времени.
5. При необходимости добавьте третьего робота с той же задержкой: уведомление руководителю или постановка задачи. Для ранних стадий хватит подсветки, руководителю лучше писать только по поздним.
6. На финальных стадиях поставьте робота, который выставит значение «Закрыта», чтобы завершенные сделки не висели красными в отчетах.
7. Прогоните тестовую сделку через отладчик роботов и проверьте порядок срабатывания.

Схема работает, потому что при переносе элемента на другую стадию его незавершенные роботы и бизнес-процессы останавливаются. Если менеджер успел перевести сделку вовремя, «Просрочена» не поставится, а робот следующей стадии снова запишет «В срок». Минимальная задержка для варианта «Через» составляет 10 минут, для нашей задачи это неважно.

Если хотите видеть в карточке конкретную дату, добавьте поле «Срок стадии» типа «Дата». Его считают функцией dateadd, например =dateadd({=System:Now}, «+3d»). Справка приводит эту функцию для бизнес-процессов, поэтому в роботе проверьте результат на тестовой сделке. При этом dateadd прибавляет календарные дни, для рабочих понадобится другая функция. Для бизнес-процессов учитывайте еще и тариф: на Базовом, Стандартном и Бесплатном они останавливаются, нужен Профессиональный или Энтерпрайз. Подробнее о том, как не перегрузить команду автоматизацией, мы рассказывали в материале о настройке роботов в сделках.

Сделки, которые уже стоят на стадии, новая настройка сама не подхватит: роботы запускаются при попадании на стадию. Для них в канбане есть групповое действие «Запустить роботов повторно». Перед его использованием посмотрите, что еще лежит на этой стадии: письма клиентам и задачи тоже уйдут второй раз, если они настроены там же.

Логику настройки можно собрать самому за вечер. Сложнее договориться о нормативах и о том, кто реагирует на красную карточку. Эту часть мы обычно берем на себя во время работ по внедрению и настройке Битрикс24: разбираем историю сделок, согласуем сроки с руководителем продаж и только потом включаем роботов.

Как подсветить просроченные сделки в канбане

Подсветить просроченные сделки можно тремя способами: вывести поле на карточку, сохранить отдельный фильтр или покрасить карточку приложением. Первые два не требуют установки чего-либо и закрывают большинство задач.

Поле на карточке. В настройках канбана есть пункт «Настроить карточку просмотра», через него «Контроль срока» выводится прямо на карточку. Цвета не будет, зато статус виден без открытия сделки. Настройка персональная, каждому сотруднику придется сделать ее у себя, так что заложите это в инструктаж.

Сохраненный фильтр. Добавьте «Контроль срока» в фильтр сделок и сохраните пресет «Просрочена». Руководителю этого часто хватает: один клик утром, и на экране только нарушения. Фильтр удобно совмещать со стадией и ответственным.

Цвет карточки. Штатной окраски карточек по значению поля мы в справке не нашли, ее дают приложения из Маркета. Например, Colorizer назначает цвета значениям списочного поля, а поскольку значения можно менять роботами, цвет карточки следует за ними. По описанию разработчика, приложение работает в Google Chrome, требует установки браузерного расширения и доступно в подписке. Проверьте эти условия заранее, особенно если часть отдела сидит в другом браузере или работает с телефона.

Способ	Нужно приложение	Кому подходит	Ограничение
Дело со сроком стадии	Нет	Небольшой отдел	Сигнал исчезает при переносе дела
Поле на карточке	Нет	Менеджеры в канбане	Настройка у каждого своя, цвета нет
Сохраненный фильтр	Нет	Руководитель	Надо открывать самому
Цвет карточки	Да	Большие воронки	Подписка и ограничения по браузеру

Иногда просроченные сделки предлагают переносить на отдельную стадию «Просрочено». Мы так не делаем. Сделка теряет реальный этап, конверсия воронки искажается, а роботы исходной стадии останавливаются. Просрочка — это признак сделки, ему и место в поле.

Где контроль сроков чаще всего ломается

Настройка обычно перестает работать из-за организационных мелочей, технические сбои здесь редкость. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одни и те же пять ситуаций.

• Обнуление срока. Менеджер перетаскивает сделку на стадию назад и обратно, робот запускается заново, и отсчет начинается с нуля. Такие возвраты видно в истории стадий, раз в месяц их стоит просматривать в отчете.
• Сделки из вебхука. По разбору причин, почему не работают роботы, робот с условием может не сработать на элементе, созданном вебхуком или приложением, потому что поля заполняются постепенно. Решение из справки: задать выполнение примерно через 10 минут.
• Правки задним числом. Роботы, запущенные до изменения настроек, продолжают работать по старому сценарию. Поменяли норматив, а часть сделок краснеет по прежнему сроку. Такие процессы завершают и запускают заново.
• Сдвиг на выходные. При включенном учете рабочего времени робот, чье событие попало на выходной, сработает в ближайший рабочий день, и иногда это будет раньше запланированной даты.
• Слишком много красного. Если горит половина канбана, на сигнал перестают смотреть. Завышать сроки не надо, лучше начать с двух стадий, где деньги теряются чаще всего, обычно это отправленное КП и согласование договора.

Отдельно про нагрузку. Справка прямо предупреждает: массовое использование отложенных роботов и бизнес-процессов увеличивает нагрузку на портал и может привести к его блокировке. Поэтому схема с двумя роботами на всех стадиях всех воронок при большом потоке сделок — плохая идея. Ограничьтесь стадиями, где решение реально зависит от менеджера. На стадии вроде «Ждем оплату» с длинным циклом достаточно одного напоминания.

Похожая проблема с условиями. Условия в роботах поддерживают операторы вроде «Больше», «Меньше» и «Между», так что для крупных сделок можно задать отдельного робота со своим сроком. Для каждой такой ветки при этом нужен свой робот, и через полгода разобраться в них становится сложно. Ведите простую таблицу: стадия, норматив, кто получает сигнал.

Кто реагирует на красную карточку

За каждую просрочку должен отвечать конкретный человек с понятным действием, иначе подсветка быстро превратится в украшение канбана. До включения роботов договоритесь о трех вещах: кто видит сигнал первым, что он обязан сделать и когда вопрос поднимается выше.

Рабочая лестница обычно короткая. В день просрочки менеджер видит статус и либо двигает сделку, либо пишет в таймлайне причину задержки и планирует следующий шаг. Если через пару рабочих дней ничего не изменилось, руководитель получает уведомление и разбирает сделку на ближайшей встрече. Если просрочка повторяется на одной и той же стадии у разных менеджеров, это повод пересмотреть норматив или сам этап. Цифры здесь условные, подберите их под длину своего цикла.

Для руководителя важна еще одна договоренность: красная карточка не считается провинностью сама по себе. Клиент может уйти в отпуск, бухгалтерия может задержать согласование, и менеджер на это не влияет. Если за каждую просрочку ругать, менеджеры быстро научатся двигать сделки на следующую стадию раньше времени, и воронка начнет врать. Спрашивайте о причине и следующем шаге. Причины полезно собирать: через квартал по ним видно, где процесс теряет время, и какие этапы стоит упростить. Обязательное заполнение перед переходом настраивается отдельно, об этом у нас есть материал про обязательные поля в карточке сделки.

Как настройка выглядит на примере

Пример условный, но собран из типичных для нас ситуаций. Компания в Алматы продает оборудование юрлицам, в отделе пять менеджеров. Цикл сделки растянулся, и руководитель подозревает, что КП «лежат» без ответа.

Сначала по истории стадий находят, что выигранные сделки проходят этап «КП отправлено» примерно за 5 рабочих дней, а все, что стоит дольше 10, почти всегда уходит в отказ. Норматив ставят 5 дней. Роботы на этой стадии пишут «В срок» при входе и «Просрочена» через 5 рабочих дней, тогда же руководитель получает уведомление. Менеджеры выводят поле на карточку, руководитель сохраняет фильтр.

В первую неделю красных карточек оказывается много: это накопленные сделки, по которым давно никто не звонил. Часть закрывают отказом с причиной, часть возвращают в работу. Дальше список становится коротким, и его можно разбирать на планерке по данным CRM за несколько минут. Новых обязанностей у менеджеров почти не прибавилось: задержка просто стала видна всем.

Через месяц полезно вернуться к нормативам. Если сроки почти никогда не нарушаются, они, вероятно, завышены. Если нарушаются постоянно, причина может быть в процессе: допустим, юрист смотрит договор неделю, и менеджер на это не влияет. Тогда правят процесс или отдельно заводят этап, как мы делали в воронке для тендеров и госзакупок, где сроки задает сама процедура.

Частые вопросы

Можно ли в Битрикс24 задать срок для стадии сделки в настройках воронки?

Отдельной настройки срока стадии в справке Битрикс24 мы не нашли. Срок задают через роботов на стадии: робот с задержкой «Через» меняет поле сделки, отправляет уведомление или ставит задачу. Второй вариант проще: при входе на стадию робот планирует дело с крайним сроком, равным нормативу, и дальше работают обычные счетчики CRM.

Как сделать, чтобы просроченная сделка стала красной в канбане?

Красным штатно горит только счетчик просроченного дела в карточке. Чтобы покрасить всю карточку по сроку стадии, создайте списочное поле, меняйте его значение роботом и подключите приложение из Маркета, например Colorizer. Без приложения статус можно вывести текстом на карточку через настройку карточки просмотра и собрать такие сделки в сохраненный фильтр.

Что будет с роботом, если менеджер успел перевести сделку на другую стадию?

Отложенный робот не выполнится: по справке Битрикс24, при переносе элемента на другую стадию его незавершенные роботы и бизнес-процессы останавливаются. Поэтому статус «Просрочена» получат только те сделки, которые дождались срока на этой стадии. На следующей стадии отсчет начнет уже ее собственный робот, если он там настроен.

Как посчитать, сколько времени сделка провела на стадии?

Точнее всего считать через BI Конструктор: набор данных crm_deal_stage_history хранит поля START_DATE и END_DATE по каждой стадии, а длительность равна разнице этих дат. Если BI не подключен, для первого норматива можно вручную выписать даты переходов из таймлайна двадцати последних выигранных сделок и взять значение, в которое укладывается большинство.

Сколько стадий стоит взять под контроль сроков?

Начинать лучше с двух стадий, где сделки дольше всего стоят и чаще всего теряются, обычно это отправленное КП и согласование договора. Так сигналов будет немного, и на них начнут реагировать. К тому же справка Битрикс24 предупреждает, что массовые отложенные роботы нагружают портал, поэтому покрывать ими все стадии всех воронок не стоит.