Заявка из рекламы остается без ответа, когда у нее нет ответственного, ответственный сейчас не на работе или никто не проверяет, что менеджер связался с клиентом. В Битрикс24 это закрывается тремя настройками: очередью с проверкой рабочего дня, автоматической передачей обращения следующему сотруднику и роботом, который сообщает руководителю о просрочке.
Типичная картина на старте рекламной кампании выглядит так. Маркетолог запускает таргет в пятницу вечером, к утру понедельника в CRM лежат сорок новых лидов, и половина из них назначена на менеджера, который в отпуске. Клиенты за выходные успели написать конкурентам. Деньги на рекламу потрачены честно, площадка показала хорошую цену заявки, а продаж нет. Владелец бизнеса делает вывод, что реклама плохая, хотя заявки просто никто не взял в работу.
Почему заявка из рекламы остается без ответа
Чаще всего заявка теряется в одном из пяти мест, и все они видны в настройках портала. На проектах B2BPRO.KZ мы обычно находим сразу два-три таких места, а не одно.
- Ответственный назначен по умолчанию. Форма или интеграция создает лид на одного сотрудника, чаще всего на администратора портала или на того, кто настраивал форму. Этот человек продажами не занимается и в карточки не заглядывает.
- Очередь не учитывает отсутствие. Заявки распределяются по кругу, но на сотрудника в отпуске или на больничном они тоже попадают и висят до его возвращения.
- Каналов несколько, правила разные. Заявки из CRM-форм распределяются одной очередью, сообщения из мессенджеров другой, звонки третьей. Новый менеджер добавлен только в одну из них.
- Нет контроля первого касания. Лид назначен правильно, менеджер получил уведомление, но был на встрече и забыл. Система никому об этом не сообщает.
- Ночь и выходные. Реклама крутится круглосуточно, отдел продаж работает с 9 до 18. Утром заявки разбираются в случайном порядке, и самые старые оказываются в конце списка.
Каждая из этих причин лечится настройкой. Сложность в том, что их надо закрыть все сразу: если починить очередь и оставить без контроля первое касание, заявки перестанут теряться в отпуске, но продолжат теряться на встречах.
Сколько времени есть у менеджера на первый ответ
Первый час после заявки самый ценный: дальше шансы довести клиента до разговора быстро падают. В исследовании Harvard Business Review изучили, как 2241 американская компания отвечает на онлайн-заявки, и пришли к выводу, что большинство отвечает слишком медленно. По данным этой работы, компании, связавшиеся с клиентом в течение часа, примерно в семь раз чаще квалифицировали лид, чем те, кто ждал дольше (исследование HBR о сроке жизни онлайн-заявок).
Скорость первого ответа — это время от момента, когда заявка попала в CRM, до первого реального контакта менеджера с клиентом: звонка, сообщения или письма. Автоответ формы сюда не входит.
В Казахстане эта цифра особенно чувствительна. Клиент, оставивший заявку в Instagram или на сайте, обычно параллельно пишет еще двум-трем компаниям в WhatsApp. Кто ответил первым, тот и ведет разговор. Поэтому норматив первого касания для заявок из рекламы мы советуем ставить в минутах, а не в часах: 10-15 минут в рабочее время и первым делом утром для ночных заявок. Как измерить фактическую скорость по мессенджерам, мы подробно описали в статье о скорости ответа менеджеров в мессенджерах, здесь сосредоточимся на том, как не допустить зависания.
Как настроить распределение заявок из CRM-форм
Для заявок из CRM-форм ответственных задают прямо в настройках формы, и Битрикс24 распределяет новые элементы между ними по очереди. Это базовая защита от ситуации, когда все лиды падают на одного человека.
Порядок действий по справке Битрикс24:
- Откройте раздел CRM, затем Продажи, Каналы продаж, CRM-формы.
- В нужной форме нажмите меню и выберите «Редактировать».
- Перейдите в раздел «Другие настройки».
- В поле «Ответственный» выберите всех менеджеров, которые должны получать заявки с этой формы.
- Включите флажок «Не назначать ответственным, если не начат рабочий день или перерыв».
- Сохраните форму.
Пятый пункт важнее, чем кажется. Без него очередь честно отдаст заявку менеджеру, который еще не пришел на работу или ушел на обед. С флажком такие сотрудники заявки не получают. В справке Битрикс24 о распределении заявок из CRM-форм есть оговорка: если все ответственные недоступны или на тарифе нет учета рабочего времени, заявки все равно распределяются по очереди. Значит, флажок работает только тогда, когда менеджеры действительно отмечают начало рабочего дня в Битрикс24. Если в компании этой привычки нет, ее придется ввести вместе с настройкой, иначе флажок ничего не изменит.
Отдельно проверьте формы, которые создавались давно и для других задач. В портале часто живут пять-семь форм, и рекламный трафик идет на одну из них, про которую уже никто не помнит. Список ответственных в ней мог устареть год назад.
Как распределять обращения из мессенджеров и чатов
Обращения из мессенджеров, онлайн-чата на сайте и соцсетей приходят в открытые линии, и у открытой линии своя очередь со своими правилами. Открытая линия — это канал Битрикс24, который собирает сообщения клиентов из подключенных мессенджеров и чатов в один интерфейс и распределяет их между операторами.
В настройках очереди открытой линии есть три способа распределения: «Равномерно», «Строго по очереди» и «Одновременно всем». Для заявок из рекламы ключевыми будут еще три параметра (справка Битрикс24 об очереди открытых линий):
- «Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди». Если оператор не ответил за это время, диалог уходит следующему. Параметр доступен для способов «Равномерно» и «Строго по очереди».
- «При распределении обращений проверять доступность оператора». Новые диалоги не попадают к тем, кто сейчас недоступен.
- «Ограничить количество одновременных обращений на оператора». Защищает от ситуации, когда у одного менеджера тридцать открытых чатов, а у соседа два.
Первый параметр решает проблему «менеджер был на встрече». Обращение не ждет, пока он вернется, а через заданное время переходит к коллеге. Сколько минут ставить, зависит от нагрузки: при потоке в десятки обращений в день мы обычно начинаем с небольшого интервала и смотрим, не начинают ли диалоги «бегать» по кругу.
Выбор способа распределения зависит от структуры отдела. Сравнение ниже составлено по описанию из справки и по нашей практике применения.
| Способ | Как работает | Когда подходит | Риск |
|---|---|---|---|
| Равномерно | Обращения распределяются так, чтобы нагрузка была ровной | Отдел из нескольких менеджеров с одинаковыми задачами | Сильный менеджер получает столько же, сколько новичок |
| Строго по очереди | Обращения идут сотрудникам в порядке списка | Когда важен приоритет: сначала старший менеджер, потом остальные | Первый в списке перегружен, если не задан лимит |
| Одновременно всем | Обращение видят все операторы, берет тот, кто успел | Маленькая команда и высокая цена каждой заявки | Нет понятного ответственного, каждый надеется на другого |
Если Wazzup или другой коннектор мессенджеров подключен к открытым линиям, его сообщения подчиняются той же очереди. Если же коннектор создает сделки напрямую, минуя открытые линии, распределение надо настраивать на стороне CRM, роботом.
Робот «Изменить ответственного»: когда заявки приходят из разных источников
Когда заявки попадают в CRM из интеграций, импорта или нескольких каналов, единое распределение удобнее делать роботом «Изменить ответственного» на первой стадии воронки. Робот срабатывает при появлении лида или сделки на стадии и назначает ответственного по заданному правилу, независимо от того, откуда пришел элемент.
В роботе можно выбрать нескольких сотрудников, а в опции «Как выбирать» задать способ: «случайно», «конкретно» или «последовательно» (справка Битрикс24 о роботе «Изменить ответственного»). Для отдела продаж почти всегда нужен вариант «последовательно». Там же есть опции, которые пропускают отсутствующих сотрудников по графику отсутствий и тех, у кого рабочий день завершен.
Опции пропуска стоит включать всегда. График отсутствий в Битрикс24 заполняется заранее, поэтому отпуск менеджера будет учтен, даже если он забыл сказать коллегам. Но график должен вестись: если отпуска согласуются в мессенджере и в портал не вносятся, робот о них не узнает.
Подробно о том, как сочетать распределение из форм, открытых линий, звонков и почты, мы писали в статье об автоматическом распределении заявок между менеджерами. Для рекламного потока главное правило простое: у каждого канала, на который ведет реклама, должна быть настроена очередь, и в каждой очереди должны быть одни и те же актуальные менеджеры.
Как руководителю узнать, что заявка висит без ответа
Руководитель узнает о зависшей заявке автоматически, если на первую стадию воронки поставить робот «Уведомить руководство» с задержкой. Распределение отвечает на вопрос «кому», контроль отвечает на вопрос «сделал ли он».
В справке Битрикс24 о роботах контроля сотрудников описан именно этот сценарий: робот стоит на первой стадии и срабатывает, если менеджер не связался с клиентом и вовремя не перевел сделку на следующую стадию. У робота есть поле «Когда выполнить действие», где задается задержка, поле «Текст уведомления», куда можно подставить данные из карточки, например имя ответственного, и поле «Получатели». По умолчанию уведомление получает руководитель ответственного сотрудника.
Чтобы схема работала, нужно договориться об одном правиле: первое касание фиксируется переводом лида или сделки на следующую стадию. Например, стадия «Новая заявка» и следующая за ней «Контакт установлен». Менеджер дозвонился или получил ответ в мессенджере и сразу двигает карточку. Если карточка осталась на первой стадии дольше норматива, руководитель получает сообщение с именем менеджера и названием заявки.
Хорошо работает двухступенчатая эскалация:
| Через сколько | Кто получает сигнал | Каким роботом | Что должно произойти |
|---|---|---|---|
| Пример: 15 минут | Ответственный менеджер | «Поставить задачу» или «Запланировать дело» | Менеджер видит напоминание и связывается с клиентом |
| Пример: 30 минут | Руководитель отдела | «Уведомить руководство» | Руководитель передает заявку другому менеджеру или звонит сам |
Интервалы в таблице приведены для примера, подберите их под свой норматив первого касания. Главное, чтобы второй сигнал уходил раньше, чем клиент успеет договориться с конкурентом.
Робот «Записать в историю» из той же группы полезен для разбора. Он оставляет в карточке запись о том, что норматив был нарушен, и через месяц руководитель может отфильтровать такие заявки и посмотреть, у кого из менеджеров их больше.
Что делать с заявками ночью и в выходные
Ночные заявки из рекламы нужно обрабатывать первыми, иначе они проигрывают свежим утренним. Здесь есть два рабочих варианта, и выбор зависит от того, насколько дорогая у вас заявка.
Первый вариант: дежурный. Один менеджер или руководитель по графику получает заявки в нерабочее время. В очередь CRM-формы и открытой линии добавляется дежурный, а флажок проверки рабочего дня отправляет заявки к тому, кто сейчас отметился на работе. Подходит для услуг с высоким чеком, где одна потерянная заявка стоит дороже часов дежурства.
Второй вариант: утренний разбор по порядку. Ночные заявки получают автоответ с честным сроком ответа, а утром робот ставит менеджерам задачи на первое касание. Чтобы старые заявки не терялись среди новых, руководитель с утра открывает список лидов на первой стадии с сортировкой по дате создания.
В обоих вариантах полезно согласовать работу CRM с рекламой. Если ночью отдел не работает, а реклама настроена на звонки, часть бюджета уходит на звонки, которые никто не возьмет. Расписание показов, ограничения по времени и цели кампании мы обычно настраиваем вместе с CRM: если хотите собрать это в одну систему, посмотрите наши услуги по рекламе и продвижению под ключ.
Как проверить настройку перед запуском рекламы
Проверить распределение и контроль можно за 20-30 минут с помощью тестовых заявок. Делать это нужно до старта кампании и повторять после каждого изменения состава отдела.
- Отправьте тестовую заявку с каждой формы и из каждого канала, на который ведет реклама: сайт, лид-форма, мессенджер, онлайн-чат.
- Проверьте, на кого назначен каждый тестовый лид или сделка. Ответственный должен меняться по очереди и не должен совпадать с отсутствующим сотрудником.
- Попросите одного менеджера не отмечать начало рабочего дня и отправьте еще одну заявку. Она не должна к нему попасть.
- Не отвечайте на тестовое сообщение в открытой линии и засеките, через сколько оно перейдет следующему оператору.
- Оставьте тестовую сделку на первой стадии и дождитесь уведомления руководителю. Проверьте, что в тексте видно имя менеджера и название заявки.
- Удалите тестовые элементы, чтобы они не исказили отчеты.
Более широкий чек-лист подготовки портала, включая UTM-метки, дубли и отчеты, есть в материале о том, что проверить в Битрикс24 перед стартом рекламной кампании.
Пример: как теряли каждую пятую заявку из таргета
Ниже собирательный пример по мотивам типичных обращений, цифры иллюстративные. Компания продает услуги ремонта в Алматы, получает заявки из лид-форм Instagram и с сайта. В отделе четыре менеджера. Владелец жалуется, что из ста заявок в месяц до замера доходит меньше трети.
При разборе портала нашлось три проблемы. Лид-форма создавала лиды на маркетолога, который раз в день вручную раскидывал их по менеджерам. Сообщения из WhatsApp шли в открытую линию со способом «Одновременно всем», и каждый менеджер ждал, что ответит кто-то другой. На первой стадии воронки не было ни одного робота контроля.
Исправление заняло один рабочий день. Ответственных в CRM-форме заменили на очередь из четырех менеджеров с проверкой рабочего дня. В открытой линии поставили способ «Равномерно» и время перехода к следующему оператору. На первую стадию добавили задачу менеджеру через 15 минут и уведомление руководителю через 30. Отдельно договорились, что менеджеры отмечают начало рабочего дня в Битрикс24, иначе проверка не работает.
В подобных случаях первой меняется прозрачность, конверсия подтягивается позже. Через две недели руководитель видит, сколько заявок нарушило норматив и у кого именно. Дальше это уже управленческая задача: поговорить с менеджером, перераспределить нагрузку или пересмотреть норматив.
Если в вашем портале заявки из рекламы до сих пор назначаются вручную или висят без контроля, это можно исправить за день-два без доработок и сторонних приложений. Мы проводим внедрение и настройку Битрикс24 под отдел продаж: очереди по всем каналам, контроль первого касания и отчеты для руководителя. B2BPRO.KZ работает с Битрикс24 с 2012 года, а с 2024 года является официальным партнером Битрикс24 в Казахстане.
Частые вопросы
Почему заявки из рекламы падают на одного сотрудника в Битрикс24?
Чаще всего в CRM-форме или интеграции указан один ответственный, обычно тот, кто настраивал форму. Откройте форму, раздел «Другие настройки», и в поле «Ответственный» выберите всех менеджеров отдела. Тогда новые заявки будут распределяться между ними по очереди. Если заявки приходят из интеграции, поставьте на первую стадию воронки робот «Изменить ответственного».
Можно ли не отдавать заявки менеджеру, который в отпуске?
Да, и для этого есть две настройки. В роботе «Изменить ответственного» включите пропуск отсутствующих сотрудников, он ориентируется на график отсутствий. В CRM-форме включите флажок «Не назначать ответственным, если не начат рабочий день или перерыв». Обе настройки работают, только если отпуска внесены в график, а менеджеры отмечают начало рабочего дня в портале.
Как руководителю узнать, что менеджер не ответил на заявку?
Поставьте на первую стадию воронки робот «Уведомить руководство» с задержкой в поле «Когда выполнить действие». Если менеджер не перевел заявку на следующую стадию за это время, руководитель получит уведомление. Чтобы схема работала, в отделе должно быть правило: после первого контакта с клиентом карточка сразу переходит на следующую стадию.
Что делать, если менеджер не отвечает в чате, а клиент ждет?
В настройках очереди открытой линии задайте «Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди». Если оператор не ответил за это время, диалог автоматически уйдет следующему сотруднику. Параметр работает для способов распределения «Равномерно» и «Строго по очереди». Дополнительно включите проверку доступности оператора, чтобы обращения не попадали к тем, кого нет на месте.
Какое время первого ответа на заявку считается нормальным?
Для заявок из рекламы ориентируйтесь на минуты: 10-15 минут в рабочее время и первым делом утром для ночных обращений. Исследование Harvard Business Review показало, что компании, ответившие в течение часа, примерно в семь раз чаще квалифицировали лид. В Казахстане клиент обычно пишет сразу нескольким компаниям, поэтому разговор чаще всего достается тому, кто ответил первым.