Срочная техподдержка Битрикс24 у партнера: что считается срочной задачей, приоритеты, время работы, дежурный

Срочная техподдержка Битрикс24 у партнера — это работа вне очереди по сбоям, из-за которых встает работа компании: портал не открывается, не приходят заявки, отвалилась телефония или интеграция с заказами. В B2BPRO.KZ такие обращения принимаются 24/7: в рабочее время (пн-сб, 09:00-18:00) реакция за 15 минут, ночью и в выходные дежурный отвечает за 30-60 минут.

Типичная картина, с которой к нам приходят: у компании есть договор на поддержку, но никто внутри не знает, что именно в нем считается срочным. В итоге менеджер пишет «срочно!!!» про новый столбец в отчете, а настоящую аварию, когда с сайта третий час не падают заявки, замечают только утром. Дальше по порядку: какие задачи у нас идут вне очереди, кто отвечает ночью, сколько ждать и что стоит проверить самому, пока дежурный еще не ответил.

Что считается срочной задачей в техподдержке Битрикс24

Срочной считается задача, без решения которой компания теряет деньги или клиентов прямо сейчас. Неудобство, с которым можно спокойно дожить до утра, сюда не относится. Критерий простой: если сбой не решить в ближайшие часы, пострадают продажи, обслуживание или обязательства перед клиентами.

На странице нашей техподдержки этот список зафиксирован, и мы держимся именно его. Вне очереди и в любое время суток берем такие ситуации:

• портал Битрикс24 недоступен для всей компании или для целого отдела;
• перестали приходить заявки с сайта, форм или рекламных лендингов в CRM;
• отвалилась телефония: звонки не проходят, не записываются в карточку, входящие не распределяются;
• не работает интеграция, через которую идут заказы: обмен с сайтом, учетной системой или маркетплейсом.

Во всех четырех случаях работа встала, и обойти поломку нечем. Если менеджеры могут временно принимать заявки вручную, а звонки идут на сотовый, ситуация неприятная, но уже не критичная. От этой границы зависит и приоритет заявки.

Какие задачи срочными не считаются, даже если кажутся горящими

Срочной не считается доработка, даже очень нужная: новая воронка под направление, которое запускается в понедельник, дополнительный отчет для собрания, новые поля в карточке сделки. Такие задачи мы планируем в обычном порядке и делаем в рабочее время.

Сюда же относятся вопросы «как сделать» от сотрудников, настройка прав для нового менеджера, если он выходит не сегодня, и косметические сбои: съехала верстка в отчете, не обновился аватар, письмо из портала пришло с задержкой в пару минут. Это нормальная работа поддержки, но в ночную очередь дежурного она не попадает.

Пограничный случай — сбой, который касается одного сотрудника. Если не может войти рядовой менеджер, это обычная заявка. Если не может войти единственный человек, который принимает оплаты или отгружает заказы, задача становится срочной. Поэтому масштаб поломки для нас вторичен. Смотрим на то, что из-за нее перестало происходить в бизнесе.

Как партнер расставляет приоритеты срочных заявок

Приоритет срочных заявок определяется одним вопросом: что сейчас не работает у бизнеса и есть ли обходной путь. Заявки, где работа встала полностью, берутся первыми и в любое время суток. Все остальное ставится в план и выполняется по порядку.

Чтобы заказчику было проще самому оценить ситуацию перед обращением, мы предлагаем пользоваться простой схемой. Юридической силы у нее нет, это рабочий ориентир: с ним мы и клиент одинаково понимаем слово «срочно».

Уровень	Что происходит	Примеры	Когда берем в работу
Критично	Работа компании встала, обходного пути нет	Портал не открывается у всех; заявки с сайта не приходят; телефония не принимает звонки; встал обмен заказами	Вне очереди, в любое время суток, включая ночь и выходные
Важно	Сломана одна функция, работа идет с неудобствами	Не пишутся записи разговоров; робот не создает задачу; один отчет показывает неверные цифры	В рабочее время, в первую очередь среди плановых задач
Планово	Ничего не сломано, нужна доработка или консультация	Новая воронка; новый сотрудник; дополнительный отчет; вопрос «как сделать»	В рабочее время, по согласованному плану

Строгость здесь нужна по практической причине. Дежурный ночью работает с короткой очередью, и любая плановая задача в ней отнимает время у реальной аварии. Если бы ночной специалист настраивал отчет, пока у соседнего клиента молчит телефония, страдали бы оба.

Кто в компании объявляет задачу срочной

Лучше всего, если право поднять срочную заявку есть у двух-трех человек: руководителя, ответственного за CRM и, например, старшего менеджера смены. Тогда в поддержку приходит одно понятное сообщение, а не десять от разных сотрудников. Когда об аварии пишут сразу несколько человек, дежурный тратит время на то, чтобы собрать картину, а не на исправление.

Этот список мы фиксируем при подключении к поддержке. Сотрудник не из списка тоже может написать, мы не отмахнемся, но первым делом уточним у ответственного, действительно ли ситуация критичная.

Время работы техподдержки и дежурный: что происходит ночью и в выходные

Основная линия поддержки работает с понедельника по субботу с 09:00 до 18:00 по времени Алматы, а вне этого времени на связи дежурный специалист. Поэтому мы говорим о техподдержке Битрикс24 24/7: срочное обращение примут в любое время, разница только в скорости реакции.

• В рабочее время реакция на обращение — 15 минут.
• Ночью, в воскресенье и в праздники дежурный отвечает за 30-60 минут.

Дежурный — это специалист поддержки, который вне рабочих часов принимает только критичные обращения и отвечает за то, чтобы портал клиента снова работал. Плановые задачи он не берет, даже если свободен: они уходят в утреннюю очередь, и их разбирает тот специалист, который знает портал клиента.

Суббота у нас рабочий день, поэтому в субботу с 09:00 до 18:00 действуют дневные 15 минут. Для компаний, которые торгуют по выходным, это удобно: субботние проблемы с заявками и телефонией разбирает основная команда, а дежурный подключается вечером и в воскресенье.

Откуда разница в 15 и 30-60 минутах? Днем вся команда за рабочими местами, и заявку подхватывает тот, кто свободен. Ночью дежурному нужно увидеть сообщение, открыть ноутбук, подключиться к порталу и понять, что произошло. Обещать ночью те же 15 минут было бы нечестно, поэтому мы называем реальный интервал.

Если сбой случился в нерабочее время и вы не уверены, критичный ли он, лучше написать. Дежурный быстро скажет, можно ли дождаться утра. Ошибиться в эту сторону дешевле, чем потерять выходные заявки. Подробно о том, что делать в первые минуты ночной аварии, мы писали в отдельном разборе ночного сбоя.

Чем отличается реакция от решения

Реакция означает, что обращение принял живой человек, задача заведена и вы знаете, кто ею занимается. Решение — это момент, когда портал снова работает так, как должен. Эти цифры часто путают, и из-за этого возникают претензии к поддержке, которые на деле являются недопониманием.

Срок решения зависит от того, что сломалось. Сбросить права пользователя или вернуть отключенного робота можно за минуты. Разобраться, почему встал бизнес-процесс с двадцатью условиями или почему обмен с учетной системой начал терять заказы, может занять день. По нашей статистике, 7 из 10 обращений мы закрываем в тот же день, но обещать конкретное время решения до того, как специалист увидел проблему, не будет ни один добросовестный подрядчик.

Что важно для срочной задачи: после реакции вы должны получать промежуточные сообщения. Дежурный пишет, что нашел, что проверяет и что уже сделал. Если сбой на стороне вендора и от нас мало что зависит, мы так и говорим и предлагаем обходной путь на время аварии.

Что проверить самому за пять минут до обращения

Первое, что стоит сделать при массовом сбое облачного портала, — открыть страницу статуса доступности Битрикс24. Вендор публикует там текущее состояние сервиса и сообщает об авариях в разных зонах.

В справке Битрикс24 о том, что сообщить в поддержку при сбое, расшифрованы цвета статусов:

• оранжевый — временный сбой, вендор о нем знает и восстанавливает работу;
• голубой — возможно замедление в работе сервиса, вендор тоже в курсе;
• зеленый — сервис работает в штатном режиме.

Если статус оранжевый или голубой, проблема общая, и ни партнер, ни ваш администратор ускорить ее решение не смогут. В этом случае мы помогаем пережить аварию: подсказываем, как временно принимать заявки, куда переключить звонки и как потом внести пропущенное в CRM. Если статус зеленый, а портал у вас не работает, причина почти наверняка на вашей стороне или в настройках, и это как раз задача для срочной поддержки.

Дальше полезно за пару минут выяснить три вещи:

1. Сбой у всех сотрудников или у одного? Попросите коллегу открыть портал со своего компьютера и с телефона.
2. Что изменилось накануне? Обновление сайта, смена тарифа телефонии, новый сотрудник с правами администратора, правка бизнес-процесса.
3. С какого времени не работает? Время последней заявки в CRM или последнего записанного звонка обычно подсказывает момент поломки.

Эти ответы экономят дежурному первые 10-15 минут. Если хотите подготовить сотрудников заранее, у нас есть подробная памятка по заявке в поддержку.

Облако и коробка: кто отвечает за срочный сбой

В облачном Битрикс24 за доступность самого сервиса отвечает вендор, а партнер отвечает за то, что сделано поверх него: воронки, права, роботы, интеграции, телефонию. В коробочной версии к этому добавляется сервер, и срочная поддержка коробки включает его работоспособность, резервные копии и обновления платформы.

Для облака вендор на странице о безопасности Битрикс24 заявляет отказоустойчивость 99,95% и выше и круглосуточную работу дата-центров. Поэтому срочные обращения по облаку у нас чаще связаны с интеграциями, чем с недоступностью самого сервиса: форма на сайте после правок перестала отправлять данные, сменились реквизиты у оператора телефонии, истек токен у внешнего приложения.

С коробкой картина другая. Здесь срочной задача становится из-за закончившегося места на диске, упавшей базы данных, просроченного SSL-сертификата или неудачного обновления. Все это зона ответственности того, кто обслуживает сервер. Если коробку сопровождаем мы, такие случаи попадают в критичный уровень наравне с недоступностью облака.

Партнерская поддержка внутри портала

У облачного Битрикс24 есть механизм партнерской поддержки: клиент получает код от партнера и подключает его в своем портале. По инструкции Битрикс24 о подключении партнерской поддержки, после этого вопросы из чата поддержки в портале уходят партнеру, а поддержка самого вендора становится недоступна.

Для срочных случаев это означает простую вещь: вы должны точно знать, куда писать при аварии. Если партнерская поддержка подключена, чат в портале ведет к партнеру, и у него должна быть ночная линия. Если ее нет, в критичный момент вы окажетесь без помощи. Этот вопрос стоит задать до подписания договора, а не в два часа ночи.

Как договориться о срочной помощи заранее

Срочная помощь работает быстро только тогда, когда к ней подготовились заранее, в спокойное время. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну картину: ночью больше всего времени уходит на поиск доступов, телефонов и людей, которые могут подтвердить решение. Само исправление обычно занимает меньше.

Вот что мы согласуем с клиентом при подключении к поддержке:

1. Список критичных процессов. Какие воронки, интеграции и линии телефонии для компании жизненно важны. Для интернет-магазина это обмен заказами, для сервисной компании — распределение входящих звонков.
2. Кто объявляет срочность. Два-три контактных лица с правом поднять заявку ночью и принять решение, например откатить последнее изменение.
3. Доступы. Учетная запись администратора портала для поддержки, доступ к серверу для коробки, контакты оператора телефонии и разработчика сайта.
4. Канал связи. Куда писать вне рабочего времени. У нас это WhatsApp и телефон +7 706 401 60 57, а также чат поддержки в портале, если подключена партнерская поддержка.
5. Что можно делать без согласования. Например, отключить сломавшегося робота или временно перевести звонки на резервный номер, чтобы не будить руководителя ради каждого шага.

После каждой ночной аварии клиент получает короткий отчет: когда пришло обращение, что оказалось причиной, что сделал дежурный и что осталось доделать днем. Если причина в стороннем сервисе, в отчете будет и то, что нужно передать его разработчику. Такой отчет нужен, чтобы та же поломка не случилась снова через неделю.

Последний пункт списка часто недооценивают. Дежурный нашел причину в три часа ночи, но для исправления нужно отключить интеграцию, а подтвердить это некому. Если правила прописаны заранее, специалист действует сразу и утром присылает отчет о том, что сделано.

Пример: заявки перестали приходить в пятницу вечером

Иллюстративный, но очень типичный сценарий. Пятница, 19:40. Компания запустила рекламу на выходные, а разработчик сайта днем обновил шаблон формы. Ответственный за CRM замечает, что последняя заявка в Битрикс24 пришла в 15:10, хотя по счетчику на сайте заявки идут.

Он проверяет статус Битрикс24 (зеленый), убеждается, что новые сделки не создаются ни у кого, и пишет дежурному: «Заявки с сайта не приходят в CRM с 15:10, днем обновляли форму, реклама включена на выходные». Дежурный отвечает через 35 минут, видит, что после обновления форма перестала передавать данные в Битрикс24, восстанавливает связку и вместе с ответственным переносит в CRM заявки, пришедшие на почту за четыре часа простоя. В понедельник клиент получает отчет: что сломалось, что сделано и что нужно поправить разработчику сайта, чтобы история не повторилась.

Обратите внимание, что в этом сценарии решили дело три вещи: клиент понял, что ситуация критичная; он знал, куда писать; и у дежурного уже были доступы к порталу. Если бы не было хотя бы одной из них, заявки с рекламы на выходных ушли бы в никуда. Если хотите выстроить такую схему у себя, подключите техподдержку Битрикс24 24/7: мы согласуем список критичных процессов, доступы и правила для дежурного еще до первой аварии.

Частые вопросы

Работает ли техподдержка Битрикс24 ночью и в выходные?

Да, срочные обращения в B2BPRO.KZ принимаются 24/7. Основная линия работает с понедельника по субботу с 09:00 до 18:00 по времени Алматы, а ночью, в воскресенье и праздники на связи дежурный. Он берет только критичные сбои, когда работа компании встала, и отвечает за 30-60 минут.

Как понять, что моя задача срочная?

Задача срочная, если без ее решения компания прямо сейчас теряет заявки, звонки, заказы или клиентов, а обходного пути нет. Недоступный портал, пропавшие заявки с сайта, неработающая телефония и вставший обмен заказами считаются срочными. Новая воронка, отчет или настройка прав для будущего сотрудника срочными не считаются.

Сколько ждать ответа дежурного?

В рабочее время реакция на обращение в B2BPRO.KZ составляет 15 минут, ночью и в выходные дежурный отвечает за 30-60 минут. Реакция означает, что человек принял обращение и взял его в работу. Время решения зависит от причины сбоя: что-то исправляется за минуты, а сложный бизнес-процесс может занять день.

Можно ли обратиться в срочную поддержку, если портал внедряли не вы?

Можно, B2BPRO.KZ поддерживает порталы Битрикс24 независимо от того, кто их внедрял. Для первого срочного обращения понадобится доступ администратора к порталу и короткое описание того, что не работает. Чтобы ночью не терять время на доступы, лучше подключиться к поддержке заранее и согласовать список критичных процессов.

Что делать, если не работает облачный Битрикс24 у всех сотрудников?

Сначала откройте страницу статуса Битрикс24 на status.bitrix24.ru. Оранжевый или голубой статус означает, что сбой общий и вендор уже его устраняет, тогда стоит дождаться восстановления и временно принимать заявки вручную. Если статус зеленый, а портал не открывается, причина на вашей стороне, и с этим нужно сразу писать в срочную поддержку.