Входящий звонок в Битрикс24 создает новый лид вместо привязки к клиенту: причины и исправление

Входящий звонок создает новый лид вместо привязки к клиенту, когда Битрикс24 не находит номер звонящего в CRM или когда так настроена обработка повторных обращений. Чаще всего номер в карточке записан в другом формате, чем его передает оператор, лежит не в том поле или включена регистрация повторных лидов. Исправляется это настройками номера, CRM и наведением порядка в телефонах.

Типичная картина выглядит так. Клиент работает с компанией второй год, у него есть контакт, три закрытые сделки и менеджер, который знает его по имени. Клиент звонит, а в CRM появляется «Лид #4871: входящий звонок», ответственным назначается первый свободный сотрудник из очереди, и разговор начинается с вопроса «Как вас зовут?». Через месяц таких лидов набирается несколько сотен, отчеты по новым клиентам завышены, а менеджеры жалуются, что CRM «не узнает своих».

Как Битрикс24 решает, создать лид или привязать звонок к клиенту

При звонке Битрикс24 ищет номер звонящего среди контактов, компаний и лидов: если совпадение есть, звонок сохраняется в карточке найденного клиента, если нет, срабатывает сценарий для нового номера. Так это описано в справке Битрикс24 о настройке номера для работы с CRM: звонки с новых номеров попадают в CRM, а звонки известных клиентов сохраняются в карточках элементов.

Что делать с незнакомым номером, задается в настройках конкретного номера: Телефония > Подключение > Настройка номеров, выбрать номер, вкладка Интеграция с CRM. Там есть блок Если номер не найден в CRM с двумя вариантами:

• Автоматически создать новый лид: лид появляется в момент звонка;
• Предложить создать запись в окне звонка: сотрудник сам решает, создавать ли лид или контакт.

В той же вкладке выбирается, для каких звонков создавать лиды (входящих, исходящих или любых), и источник для элементов CRM из звонков. Доступ к этим настройкам по умолчанию есть только у администратора портала.

Режим CRM тоже влияет на результат. Классический режим работает с лидами: лид создается после звонка, менеджер конвертирует его вручную. В простом режиме без лидов лид тоже создается, но сразу конвертируется в контакт или компанию и сделку. Если вы еще не определились, какой режим нужен вашему отделу продаж, подробно об этом в статье лиды или сразу сделки в Битрикс24.

Поэтому жалоба «звонок создает дубль лида» почти всегда сводится к одному из двух случаев. Битрикс24 не нашел номер, и тогда проблема в данных. Или нашел, но по настройкам все равно создал лид: это повторный лид, и система работает так, как ее настроили.

Почему звонок создает дубль лида: основные причины

Причин шесть, и их удобно проверять по порядку, от самой частой к редкой. В таблице собраны признаки, по которым причину можно узнать, не копаясь в настройках.

Признак	Вероятная причина	Где проверить
Новый лид без привязки к клиенту, хотя контакт с этим номером точно есть	Номер в карточке записан в другом формате	Поле «Телефон» в контакте, номер в журнале звонков
Дубли только по звонкам с одной линии или АТС	АТС или оператор передает номер с лишним префиксом	Журнал звонков, настройки SIP-подключения
Новый лид, но в поле «Клиент» уже стоит существующий контакт	Это повторный лид, так работает настройка по умолчанию	Настройки CRM > Другое > Прочие настройки
Номер виден в карточке, но в комментарии или своем поле	Номер не в стандартном поле «Телефон»	Карточка контакта
Дубль появляется при каждом звонке одного клиента	Номер есть только в старом лиде, а контакт заведен без телефона	Поиск по номеру в CRM
Лиды без номера или с «Аноним», «Unknown»	Клиент звонит со скрытого номера	Журнал звонков

Причина 1. Номер в карточке записан в другом формате

Самая частая причина дублей: в карточке номер записан как 8 701 123 45 67, а звонок приходит как +77011234567, и для CRM это разные строки. В Казахстане это особенно заметно, потому что номер можно записать минимум пятью способами: +7 701 123-45-67, 8 (701) 123-45-67, 87011234567, 7011234567 и 77011234567. Менеджеры вводят телефоны как привыкли, данные импортируются из Excel и старых баз, формы на сайте пропускают любые символы.

Ориентир для единого формата дает международный стандарт E.164. Формат E.164 — это запись номера с кодом страны в начале, без внутреннего префикса 8 и без лишних символов, максимум 15 цифр (рекомендация МСЭ E.164). Для казахстанского мобильного это +77011234567, для городского в Алматы +77272xxxxxx. Справка Битрикс24 тоже просит указывать номера в международном формате, например при загрузке в стоп-лист.

Как проверить за пять минут:

1. Откройте свежий лид, созданный звонком, и скопируйте номер из него.
2. В поиске CRM найдите клиента по фамилии или компании и откройте его карточку.
3. Сравните номер в карточке с номером из лида цифра в цифру: начало (+7, 7 или 8), количество цифр, лишние символы.
4. Если номера отличаются только префиксом или скобками, причина найдена.

Поиск клиента по телефону в самой CRM подробно разобран в статье как найти клиента по номеру телефона в Битрикс24, здесь нас интересует только совпадение формата.

Исправление в два этапа. Сначала приводите к единому виду уже накопленную базу: для небольшой базы вручную, для тысяч записей через экспорт, правку в Excel и обратный импорт или через приложения нормализации телефонов из Маркетплейса Битрикс24. Затем закрываете вход для новых «кривых» номеров: маска ввода на формах сайта, правило для менеджеров, проверка файлов перед импортом.

Причина 2. Оператор или АТС передает номер не так, как он хранится

Если дубли появляются только по одной линии, первым делом смотрите, в каком виде номер приходит от оператора или офисной АТС. Арендованные номера Битрикс24 обычно передают номер в международном виде, а SIP-подключения к сторонним операторам и офисным АТС бывают настроены по-разному: номер может прийти с восьмеркой, без кода страны, с префиксом выхода на линию или с техническими символами.

Проверка простая: откройте журнал звонков (Телефония > Детализация звонков) и посмотрите, как записан номер звонящего у звонков с разных линий. Если у одной линии номера выглядят как +7701…, а у другой как 8701… или 701…, проблема на стороне АТС.

Здесь настройками Битрикс24 ничего не вылечить: формат номера правит тот, кто обслуживает АТС или SIP-транк. Обычно это правило преобразования входящего номера (замена 8 на +7, добавление кода страны). Для администратора АТС это работа примерно на час, если четко объяснить, в каком виде номер должен приходить. По нашему опыту внедрений B2BPRO.KZ, именно эта причина чаще всего остается незамеченной: базу клиентов уже почистили, а дубли продолжают сыпаться с одной линии.

Причина 3. Это не дубль, а повторный лид

Если в новом лиде в поле «Клиент» уже стоит существующий контакт или компания, Битрикс24 номер нашел, а лид создал намеренно. Повторный лид — это лид, связанный с уже существующим контактом или компанией. Согласно справке Битрикс24 о повторных лидах и сделках, по умолчанию при новом обращении клиента создается повторный лид, привязанный к его контакту или компании, причем даже тогда, когда прошлый лид был закрыт как некачественный.

Для отдела продаж, который считает повторные продажи, это полезная функция: повторные лиды видно в отчетах, их можно отфильтровать по полю «Повторный лид». Но если компания работает с клиентом в одной карточке, такие лиды воспринимаются как мусор.

Сценарий меняется в CRM > Еще > Настройки > Настройки CRM > Другое > Прочие настройки, в разделе «Настройка лидов». Поведение зависит от двух параметров:

Включить автоматическую регистрацию повторных продаж	Включить устаревший сценарий создания лидов	Что происходит при новом обращении
Включено (по умолчанию)	Не важно	Создается повторный лид, привязанный к контакту или компании
Отключено	Включено	Если лид был закрыт как качественный, обращение добавится в созданный из него контакт или компанию. Если как некачественный, в карточку того же лида
Отключено	Отключено	Если есть контакт и активная сделка, обращение добавится в сделку. Если сделка завершена, обращение будет только в карточке контакта или компании. Если лид был закрыт как неуспешный, создается новый лид без признака повторного

Менять эти параметры могут администратор или сотрудники с правами на изменение настроек CRM. Прежде чем отключать регистрацию повторных продаж, договоритесь с руководителем отдела продаж: отчеты по повторным обращениям после этого изменятся.

Причина 4. Номер записан не в поле «Телефон»

Поиск клиента при звонке опирается на стандартное поле «Телефон» в карточке. На проектах мы регулярно видим, что номер есть в карточке, но записан в комментарий, в название компании («ТОО Ромашка 87011234567») или в пользовательское строковое поле, которое когда-то создали «для второго телефона». Человек номер видит, а CRM при звонке его не находит.

Исправление: перенести номера в стандартное поле «Телефон». У него может быть несколько значений с типами «Рабочий», «Мобильный» и другими, поэтому отдельные поля для второго и третьего номера не нужны. Пользовательские поля с телефонами после переноса лучше скрыть, чтобы менеджеры не продолжали ими пользоваться.

Причина 5. Номер есть только в старом лиде

Похожая ситуация, но тоньше: когда-то лид из звонка конвертировали в контакт, но телефон в контакт не перенесся или менеджер завел контакт вручную без номера. Номер остался только в старом закрытом лиде, и при каждом новом звонке поведение зависит от настроек повторных лидов, а клиент не связывается с актуальным контактом и его сделками.

Проверка: найдите номер через поиск CRM и посмотрите, в каких элементах он встречается. Если только в лидах, допишите телефон в контакт или компанию. При конвертации лидов в будущем проверяйте, что телефон переносится, а сам механизм конвертации без лишних копий описан в статье конвертация лида в сделку без дублей контактов.

Причина 6. Скрытый номер, номер сотрудника и стоп-лист

Звонок со скрытого номера CRM не с чем сопоставить, поэтому каждый такой звонок даст новый лид при автоматическом создании. Здесь помогает только вариант «Предложить создать запись в окне звонка» для линии, куда часто звонят со скрытых номеров: менеджер сам решит, создавать ли запись.

Обратная сторона: если звонок вообще не попал в CRM, проверьте две вещи из справки. Звонки с номеров сотрудников Битрикс24 не сохраняются в CRM, поэтому номер клиента не должен случайно оказаться в профиле сотрудника. И номера из списка исключений CRM (стоп-листа) тоже не создают лиды и сделки: так удобно отсекать рекламные звонки и спам, порядок работы описан в справке Битрикс24 о стоп-листе CRM.

Как исправить по шагам

Ниже порядок, в котором мы проверяем портал, когда клиент жалуется на дубли лидов из звонков. Он занимает от получаса до пары часов без учета чистки базы.

1. Возьмите 5-10 последних лидов из звонков, которые вы считаете дублями, и выпишите номера.
2. Для каждого откройте лид и посмотрите поле «Клиент». Заполнено: это повторный лид, переходите к шагу 6.
3. Не заполнено: найдите клиента в CRM по имени и сравните номер в карточке с номером из лида.
4. Если отличается формат, проверьте журнал звонков: в каком виде номера приходят с каждой линии.
5. Если с одной линии номера приходят в другом виде, передайте администратору АТС задачу на преобразование номера в +7.
6. Решите вместе с руководителем отдела продаж, нужны ли повторные лиды, и при необходимости поменяйте параметры в «Прочих настройках» CRM.
7. В настройках номера проверьте блок «Если номер не найден в CRM» и типы звонков, для которых создаются лиды.
8. Если клиент известен, включите в маршрутизации входящих звонков настройку «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента»: так звонок постоянного клиента пойдет его менеджеру.
9. Приведите номера в базе к единому формату и перенесите телефоны из комментариев и своих полей в поле «Телефон».
10. Объедините уже созданные дубли.

Объединять дубли стоит в самом конце. Если начать с них, не исправив формат и настройки, через неделю дублей будет столько же.

Как почистить уже созданные дубли

Накопившиеся дубли лидов и контактов объединяют через встроенный поиск дубликатов, а лиды-пустышки из звонков закрывают или удаляют. Сначала стоит убедиться, что в лидах-дублях нет важных данных: записей разговоров, комментариев менеджеров, задач. При объединении история переносится в основную карточку, при удалении теряется.

Пошаговый порядок объединения описан в статье как объединить дублирующиеся контакты в Битрикс24. Для лидов логика та же, разница только в том, какую карточку оставить основной: обычно самую старую, где больше истории.

Отдельно проверьте отчеты. Если дубли копились месяцами, количество «новых клиентов» и конверсия из лида в сделку за этот период искажены. Руководителю стоит знать об этом до того, как он будет сравнивать периоды.

Пример: дистрибьютор в Алматы и две линии

Иллюстрация на типичном случае (данные условные). Компания-дистрибьютор, 12 менеджеров, две линии: арендованный номер Битрикс24 для рекламы и офисная АТС с городским номером для постоянных клиентов. Руководитель видит, что за месяц из звонков создано 640 лидов, хотя новых клиентов по ощущениям раза в три меньше.

Разбор показывает три слоя проблемы. Первый: офисная АТС передает номер с восьмеркой, а в базе после импорта из учетной системы номера записаны как +7. Все звонки постоянных клиентов на городской номер создают новые лиды. Второй: часть контактов заведена с номером в поле «Комментарий». Третий: на звонках с арендованного номера Битрикс24 номер находился, но включенная по умолчанию регистрация повторных продаж создавала повторные лиды, которые менеджеры считали мусором.

Исправление заняло два дня: администратор АТС настроил замену 8 на +7, телефоны в базе привели к одному формату и перенесли из комментариев, сценарий повторных лидов согласовали с руководителем и переключили на добавление обращений в существующие карточки. Звонки постоянных клиентов стали уходить их ответственным менеджерам через маршрутизацию, а количество лидов из звонков сократилось до реальных новых обращений.

Как не допустить повторения

Дубли из звонков возвращаются, если формат номеров не защищен на входе. Несколько правил, которые стоит закрепить в регламенте:

• Все номера в CRM хранятся в одном формате: +7 и десять цифр.
• Формы на сайте принимают номер через маску, а не свободным текстом.
• Перед любым импортом из Excel или учетной системы колонку с телефонами нормализуют.
• Телефон всегда записывается в стандартное поле «Телефон», никаких номеров в комментариях и названиях.
• При подключении новой линии или смене оператора первым делом проверяется, в каком виде приходит номер звонящего.
• Раз в месяц ответственный за CRM смотрит отчет по лидам из звонков: резкий рост без роста рекламы почти всегда означает новые дубли.

Похожая тема со своими причинами, когда лиды по звонкам вообще не создаются, разобрана в статье пропущенные звонки не создают лиды в Битрикс24.

Если после проверки по шагам дубли продолжают появляться или нет доступа к настройкам АТС и CRM, наша техподдержка Битрикс24 на связи 24/7: проверим линии, формат номеров и сценарий повторных лидов на вашем портале.

Частые вопросы

Почему Битрикс24 не узнает клиента по номеру, если он есть в CRM?

Чаще всего номер в карточке записан в другом формате, чем его передает оператор: например, 8 701 в базе и +7 701 в звонке. Еще бывает, что номер записан в комментарий или пользовательское поле, а не в стандартное поле «Телефон». Сравните номер из лида с номером в карточке цифра в цифру и приведите базу к формату +7.

Как сделать, чтобы звонок постоянного клиента не создавал новый лид?

Проверьте, что номер клиента записан в поле «Телефон» в формате +7, затем откройте Настройки CRM, раздел Другое, Прочие настройки и отключите автоматическую регистрацию повторных продаж. Тогда новые обращения будут добавляться в существующие карточки. Решение стоит согласовать с руководителем продаж, потому что изменятся отчеты по повторным обращениям.

Можно ли отключить автоматическое создание лидов из звонков?

Да, в настройках номера на вкладке «Интеграция с CRM» в блоке «Если номер не найден в CRM» выберите вариант «Предложить создать запись в окне звонка». Тогда сотрудник будет сам решать, создавать ли лид или контакт. Там же можно указать, для каких звонков создавать лиды: входящих, исходящих или любых.

Что такое повторный лид в Битрикс24?

Повторный лид — это лид, связанный с уже существующим контактом или компанией. По умолчанию Битрикс24 создает его при новом обращении известного клиента, даже если прошлый лид закрыли как некачественный. Повторные лиды можно найти фильтром по полю «Повторный лид» в разделе CRM, Лиды, а сценарий их создания меняется в прочих настройках CRM.

Почему дубли идут только с одной телефонной линии?

Обычно эта линия подключена через АТС или SIP-оператора, который передает номер звонящего в другом виде: с восьмеркой, без кода страны или с префиксом. Посмотрите формат номеров в журнале звонков по каждой линии. Исправляет это администратор АТС правилом преобразования входящего номера в формат +7.