CRM для фитнес-клуба на Битрикс24 собирается из трёх штатных инструментов: Онлайн-запись ведёт расписание тренеров и залов, смарт-процесс «Абонементы» хранит срок и остаток занятий каждого клиента, а роботы CRM сами напоминают об окончании абонемента и создают сделку на продление. Программировать для этого ничего не нужно, нужна продуманная схема полей и стадий.
Типичная картина в студии на 300-500 активных клиентов выглядит так: запись идёт через мессенджер администратора, абонементы учитываются в тетради или в таблице, а о том, что у клиента закончились занятия, клуб узнаёт, когда он уже не пришёл. Клиент не ушёл к конкуренту из-за цены. Ему просто никто не позвонил за неделю до конца абонемента. Закрыть этот разрыв можно штатными средствами, но несколько решений лучше принять до начала настройки.
Что должна уметь CRM фитнес-клуба
CRM фитнес-клуба решает три задачи: не терять заявки, держать расписание без накладок и продлевать абонементы вовремя. Всё остальное (отчёты, рассылки, аналитика по тренерам) строится поверх этих трёх потоков данных.
Если разложить работу клуба по процессам, получится такая карта:
| Процесс | Инструмент Битрикс24 | Что получает руководитель |
|---|---|---|
| Заявки на пробное занятие и покупку | Сделки, CRM-формы, открытые линии | Конверсия из пробного занятия в покупку по каждому каналу |
| Запись на тренировки и в залы | Онлайн-запись (ресурсы: тренеры, залы, оборудование) | Загрузка тренеров и залов, пропуски без предупреждения |
| Учёт абонементов | Смарт-процесс «Абонементы» | Сколько абонементов активно, сколько заканчивается в этом месяце |
| Продления | Роботы CRM, повторные сделки | Процент продлений по администраторам и тренерам |
| Возврат ушедших клиентов | Сегменты, повторные лиды | Сколько клиентов вернулось после паузы |
Разница с универсальной фитнес-программой в том, что Битрикс24 не навязывает готовую логику клуба. Это плюс для студий с нестандартной моделью (персональные тренировки пакетами, групповые программы с ограничением мест, аренда зала тренерам) и минус для тех, кто хочет включить и работать: схему придётся спроектировать самому или с партнёром.
Как вести запись на тренировки через Онлайн-запись
Запись на тренировки удобнее всего вести в разделе «Онлайн-запись», где каждый тренер, зал или единица оборудования заводится как ресурс со своим расписанием. Онлайн-запись в Битрикс24 это инструмент для записи клиентов к специалистам и бронирования помещений и оборудования, встроенный в CRM. По справке Битрикс24 об Онлайн-записи, ресурсы бывают основными и дополнительными, а сам инструмент доступен только на коммерческих тарифах.
Для фитнеса связка основного и дополнительного ресурса полезна буквально. Персональная тренировка требует тренера и свободный зал, занятие на реформере требует инструктора и конкретный тренажёр. Система показывает только те слоты, где свободны оба ресурса, поэтому забронировать один зал на два персональных занятия одновременно не получится, даже если администратор отвлёкся.
Порядок настройки для студии обычно такой:
- Заведите ресурсы: каждого тренера отдельно, каждый зал отдельно. Тренажёры, которые бронируются поштучно, тоже сделайте ресурсами.
- Для каждого тренера задайте рабочие часы. Если тренер работает по сменам, расписание придётся поддерживать вручную, закладывайте на это время администратора.
- Опишите услуги: пробное занятие, персональная тренировка, групповое занятие, консультация. Длительность услуги влияет на то, какие слоты увидит клиент.
- Включите уведомления клиентам. Справка описывает автоматические напоминания о визите и подтверждение записи, а в расписании подтверждённые записи отмечаются зелёным цветом, неподтверждённые голубым.
- Привяжите запись к сделке. При создании записи вносятся данные клиента и сделка, так вся история посещений остаётся в карточке.
Отдельно стоит решить, что делать в часы пик. В справке по организации записи клиентов на услуги описаны овербукинг (два клиента на один слот) и лист ожидания. Для групповых занятий с лимитом мест лист ожидания работает лучше овербукинга: когда кто-то отменяет запись, администратор сразу видит, кому предложить место.
Как учитывать абонементы: смарт-процесс вместо сделки
Абонемент лучше вести отдельным смарт-процессом, а не стадией сделки, потому что у абонемента своя жизнь: он действует месяцами, у него убывает остаток занятий, его замораживают и продлевают. Смарт-процесс это пользовательский объект CRM со своей карточкой, полями, воронками и стадиями. Подробно механика описана в справке Битрикс24 о смарт-процессах.
Сделка в этой схеме отвечает за продажу: клиент пришёл на пробное занятие, выбрал абонемент, оплатил. Как только сделка закрыта успешно, робот создаёт элемент смарт-процесса «Абонемент», связанный с контактом. Дальше сделка больше не нужна, вся жизнь абонемента идёт в своей воронке.
Минимальный набор полей карточки абонемента, с которым мы начинаем на проектах:
- тип абонемента (безлимит на месяц, 8 занятий, 12 занятий, пакет персональных тренировок);
- дата начала и дата окончания;
- всего занятий и остаток занятий (для пакетов);
- заморозка: дата начала и количество дней;
- закреплённый тренер (для персональных пакетов);
- сумма и способ оплаты.
Стадии воронки абонемента обычно такие: «Активен», «Заморожен», «Заканчивается», «Истёк», «Продлён», «Не продлён». Стадия «Заканчивается» ключевая: именно на неё настраиваются роботы продления, о них ниже.
Остаток занятий требует отдельного решения. Самый простой вариант: администратор при отметке визита уменьшает число вручную. Надёжнее связать списание с фактом посещения через бизнес-процесс или доработку, но это уже зона настройки под конкретный клуб, и объём работ стоит оценивать до старта. По нашему опыту внедрений в B2BPRO.KZ, клубы, которые на первом этапе оставили ручное списание и через месяц автоматизировали его по реальным сценариям, запускаются быстрее тех, кто пытался предусмотреть всё сразу.
Как настроить продления абонементов роботами
Продление настраивается так: когда абонемент переходит в стадию «Заканчивается», роботы CRM ставят администратору дело на звонок и отправляют клиенту сообщение, а при согласии создаётся сделка на продление. Переход в стадию «Заканчивается» можно запускать по дате окончания, например за 7-10 дней, или по остатку занятий, например когда их осталось два.
В группе роботов «Повторные продажи» есть три готовых робота, и все три пригодятся клубу. По справке о роботах повторных продаж:
- «Создать повторный лид» создаёт лид, когда сделка попадает на выбранную стадию, с задержкой в днях. Подходит для возврата клиентов, которые не продлились: через 30 или 60 дней клуб получает новый лид с историей клиента.
- «Копировать сделку» создаёт копию сделки в другой воронке или на другой стадии. Удобно, если продления ведутся в отдельной воронке «Продления».
- «Запланировать дело» ставит ответственному звонок, встречу или другое дело с конкретным сроком.
Рабочая цепочка для студии выглядит так:
- За 10 дней до окончания абонемент переходит в «Заканчивается».
- Робот отправляет клиенту сообщение в мессенджер с предложением продлить.
- Через 2 дня, если стадия не изменилась, администратору ставится дело «Позвонить по продлению».
- Клиент согласился: создаётся сделка в воронке «Продления», после оплаты новый абонемент стартует с даты окончания старого.
- Клиент отказался или не ответил: абонемент уходит в «Не продлён», через 45 дней робот создаёт повторный лид на возврат.
Цифры 10, 2 и 45 дней здесь иллюстративные. Правильный интервал зависит от типа абонемента: для месячного безлимита 7 дней достаточно, для пакета из 24 персональных тренировок разговор о продлении лучше начинать, когда осталось 4-5 занятий.
Регулярные занятия и повторяющиеся задачи
Для повторяющихся внутренних процессов подходит регулярность смарт-процессов. По справке о регулярных смарт-процессах, элементы создаются автоматически по расписанию: ежедневно, еженедельно, ежемесячно, ежегодно или со своим интервалом. Регулярность включается в настройках смарт-процесса на вкладке «Вид карточки». В клубе так удобно вести плановое обслуживание тренажёров, ежемесячную сверку абонементов или еженедельный контроль заполненности групп.
Сколько стоит CRM для фитнес-клуба на Битрикс24
Стоимость складывается из лицензии Битрикс24 и работ по настройке, и обе части зависят от числа сотрудников и сложности схемы. Точные цены тарифов меняются, поэтому актуальную сумму лучше проверять на момент покупки. Важно помнить два ограничения: Онлайн-запись работает только на коммерческих тарифах, а смарт-процессы доступны не на всех тарифах, так что бесплатный план для этой схемы не подойдёт.
Работы по настройке для студии обычно делятся на три этапа:
| Этап | Что входит | Ориентир по срокам |
|---|---|---|
| Базовый запуск | Воронка продаж, CRM-форма на сайте, подключение мессенджеров, ресурсы и услуги в Онлайн-записи | 1-2 недели |
| Абонементы | Смарт-процесс, поля, стадии, роботы продления, перенос активных абонементов | 1-2 недели |
| Аналитика и доработки | Отчёты по продлениям и загрузке, списание занятий, интеграции с кассой или сайтом | по задаче |
Сроки в таблице приведены как пример для студии с одним залом и командой до 15 человек. Сеть из нескольких филиалов требует отдельной настройки прав доступа и отчётов по каждому адресу, это увеличивает объём работ. Если нужно оценить именно ваш клуб, закажите внедрение и настройку Битрикс24 у нас: сначала разберём, как сейчас идут запись и продления, а потом предложим схему.
Какие ошибки ломают CRM фитнес-клуба
Чаще всего CRM фитнес-клуба ломается потому, что администраторы продолжают вести часть данных вне системы. С настройками проблем обычно меньше. Вот ошибки, которые мы видим чаще других.
Абонемент как стадия сделки. Сделку оставляют открытой на весь срок абонемента, и через три месяца воронка превращается в кладбище из сотен «активных» сделок. Отчёт по продажам перестаёт показывать продажи. Решение: сделка закрывается при оплате, абонемент живёт в смарт-процессе.
Нет единой карточки клиента. Администратор создаёт новый контакт при каждом обращении, и у одного клиента оказывается три карточки с разной историей. В Битрикс24 есть поиск и объединение дубликатов, но дисциплину при вводе он не заменит. Договоритесь, что поиск по телефону обязателен перед созданием контакта.
Запись в мессенджере администратора. Клиент написал в личный номер, администратор записал его «в голове» или в заметках. В CRM этой записи нет, в расписании тренера слот выглядит свободным. Подключите рабочие мессенджеры клуба к открытым линиям, чтобы переписка сразу попадала в CRM, а личные номера для записи не использовались.
Роботы без ответственного за результат. Роботы исправно ставят дела на звонки, но за выполнение никто не отвечает, и дела копятся просроченными. Назначьте одного человека, который раз в неделю смотрит на просроченные дела по продлениям, а руководитель смотрит на процент продлений.
Заморозка вне системы. Клиент заморозил абонемент на две недели, дата окончания в CRM осталась прежней. Роботы продления сработают раньше времени, и клиент получит странное сообщение «ваш абонемент заканчивается», хотя у него впереди ещё месяц. Поле «Заморожен до» и пересчёт даты окончания нужно заложить сразу.
Что учесть фитнес-клубу в Казахстане
Для казахстанских клубов главный канал общения с клиентами это мессенджеры, поэтому их подключение к CRM стоит делать в первую очередь, до настройки отчётов. Клиенты привыкли писать администратору, а не звонить, и если переписка не попадает в карточку, половина истории клиента теряется.
Второй момент касается языка. Если клиентская база смешанная, сообщения о записи и продлении стоит готовить в двух вариантах, на русском и казахском, и выбирать шаблон по полю «Язык общения» в карточке контакта. Это небольшая настройка, но клиенты её замечают.
Третий момент связан с оплатой. Многие студии принимают оплату переводом и картой на месте, а в CRM сумма вносится вручную. Если абонементы продаются и онлайн, стоит продумать, как факт оплаты попадает в сделку, иначе сделки на продление будут закрываться с опозданием, а отчёт по выручке разойдётся с кассой.
И последнее: лицензию и настройку удобнее оформлять у партнёра, который выставляет счёт в тенге с закрывающими документами. B2BPRO.KZ работает с Битрикс24 с 2012 года, а с 2024 года является официальным партнёром Битрикс24 в Казахстане.
Какие цифры смотреть владельцу клуба каждую неделю
Владельцу клуба достаточно пяти показателей в неделю: число новых заявок по каналам, конверсия пробного занятия в покупку, загрузка тренеров и залов, доля продлений и число клиентов, вернувшихся после паузы. Если эти цифры видны в CRM без ручного сбора, остальные отчёты можно строить по мере необходимости.
Часть данных Битрикс24 показывает сразу. В Онлайн-записи есть статистика по новым клиентам, выручке за день и загруженности ресурсов, так что загрузку тренеров не нужно считать в таблице. Воронка сделок показывает конверсию от заявки до покупки, а воронка смарт-процесса «Абонементы» показывает, сколько абонементов сейчас активно, сколько заморожено и сколько заканчивается.
Долю продлений удобно считать по стадиям абонементов за месяц: сколько перешло в «Продлён» и сколько в «Не продлён». Если продлений меньше, чем хотелось бы, полезно разложить отказы по причинам. Для этого в карточку абонемента добавляют поле «Причина непродления» со списком вариантов: переезд, цена, неудобное расписание, травма, ушёл в другой клуб. Через два-три месяца такой статистики становится понятно, что чинить: расписание групп, работу администраторов или ценовую линейку.
Загрузка тренеров помогает принимать решения о персонале. Когда один тренер расписан на неделю вперёд, а у другого свободна половина слотов, это повод пересмотреть распределение групп или продвигать персональные тренировки у второго тренера. Без CRM такие перекосы обычно замечают поздно, когда загруженный тренер уже выгорел или ушёл.
С чего начать внедрение в студии
Начинать стоит с записи и мессенджеров, потому что это даёт эффект в первую же неделю, а абонементы и продления подключать вторым шагом. Попытка запустить всё сразу обычно заканчивается тем, что администраторы не успевают освоить систему и возвращаются к тетради.
План на первый месяц, который мы рекомендуем студиям:
- Неделя 1: подключить мессенджеры и форму на сайте, завести воронку «Пробное занятие → Покупка», обучить администраторов работе со сделками.
- Неделя 2: завести тренеров и залы в Онлайн-запись, перенести расписание на две недели вперёд, включить напоминания клиентам.
- Неделя 3: создать смарт-процесс «Абонементы», перенести активные абонементы (из таблицы через импорт), проверить даты окончания.
- Неделя 4: включить роботы продления на одном типе абонемента, проверить сообщения и дела, затем распространить на остальные типы.
Через месяц у руководителя появляются первые честные цифры: сколько заявок пришло из каждого канала, сколько пробных занятий превратилось в покупку и сколько абонементов продлилось. Раньше эти цифры собирались вручную раз в квартал, если собирались вообще.
Частые вопросы
Можно ли сделать CRM для фитнес-клуба на бесплатном тарифе Битрикс24?
Нет, для полноценной схемы бесплатного тарифа не хватит. Онлайн-запись доступна только на коммерческих тарифах, а смарт-процессы, в которых удобно вести абонементы, есть не на всех тарифах. На бесплатном плане можно вести заявки в сделках, но учёт абонементов и запись к тренерам придётся держать отдельно.
Может ли клиент сам записаться на тренировку?
Да, запись может создать и администратор, и сам клиент. Администратор записывает клиента прямо из карточки сделки или в расписании Онлайн-записи. Для самостоятельной записи используют CRM-форму, которую Битрикс24 позволяет настроить под запись на услугу, и размещают её на сайте или отправляют ссылкой в мессенджер. Все записи в любом случае попадают в CRM и видны в истории клиента.
Как Битрикс24 напоминает клиенту о тренировке?
Онлайн-запись отправляет клиенту автоматические уведомления: подтверждение записи и напоминание о визите. Если до визита больше суток, клиент получает сообщение со ссылкой для подтверждения. В расписании подтверждённые записи отмечаются зелёным, неподтверждённые голубым, так администратор заранее видит, кому стоит позвонить.
Как не забыть продлить абонемент клиенту?
Настройте стадию «Заканчивается» в смарт-процессе абонементов и повесьте на неё роботов. Абонемент переходит в эту стадию за несколько дней до окончания или когда остаётся мало занятий, после чего робот отправляет клиенту сообщение и ставит администратору дело на звонок. Если клиент не продлился, через заданное число дней создаётся повторный лид на возврат.
Сколько времени занимает внедрение CRM в фитнес-студии?
Базовый запуск для студии с одним залом обычно занимает около месяца: неделя на заявки и мессенджеры, неделя на запись к тренерам, неделя на абонементы и неделя на роботы продления. Сеть клубов с несколькими филиалами требует больше времени из-за прав доступа и отдельных отчётов по каждому адресу.