Типичная картина: администратор вечером подключил WhatsApp к Wazzup, проверил, что сообщение дошло, и ушёл домой. Утром менеджеры жалуются, что заявки из мессенджера не падают в CRM, а клиенты пишут «вы вообще отвечаете?». Или другой вариант: QR-код отсканирован, но канал так и не появляется в рабочем статусе. Со стороны это выглядит как «Wazzup сломался», хотя почти всегда причина конкретная и находится за несколько минут, если знать, куда смотреть.
В статье частые случаи, когда канал в Wazzup не подключается или перестаёт работать: по WhatsApp, официальному WhatsApp Business API (WABA), Telegram и Instagram, а также ситуации, когда канал в порядке, а в Битрикс24 сообщений нет. Все названия статусов и шаги сверены с базой знаний Wazzup.
Первое, что нужно проверить: статус канала
В личном кабинете Wazzup, в разделе «Каналы», у каждого подключённого номера или аккаунта есть статус. Он показывает, всё ли с каналом в порядке и что нужно сделать, чтобы он снова заработал. Начинать диагностику стоит именно отсюда, а не с CRM и не с телефона менеджера.
Главное правило из справки Wazzup: отправить сообщение можно, только если канал находится в статусе «Активен». Любой другой статус означает, что канал либо ещё настраивается, либо ждёт действия с вашей стороны. Что означает каждый:
| Статус | Что означает | Что делать |
|---|---|---|
| Активен | Всё работает | Ничего |
| Подождите минутку | Временный статус; для WABA канал создан в Wazzup, но ещё не настроен на стороне Facebook | Дождаться постоянного статуса |
| Открыт в другом месте | Канал добавлен ещё в одном аккаунте Wazzup | Нажать «Использовать тут» или выйти со всех устройств в мессенджере и отсканировать QR-код заново |
| На модерации | WABA настроен, номер указан, Facebook ещё проверяет его | Ждать проверки |
| Не авторизирован | Канал не работает, но это исправимо | Нажать «Авторизоваться» |
| Не оплачена подписка | Подписка с этим каналом не продлена | «Подписки» → нужная подписка → «Продлить» |
| Не в подписке | Канал не добавлен в подписку | «Подписки» → меню подписки → «Каналы подписки» |
| Приближается к лимиту диалогов | Осталось меньше 20% уникальных диалогов по тарифу | Сменить тариф или дождаться нового месяца |
| Превышен лимит диалогов | Писать в новые уникальные диалоги из Wazzup нельзя | Сменить тариф или дождаться нового месяца |
| Закончились деньги | На балансе подписки WABA закончились средства | Пополнить баланс подписки |
| Забанен | Meta заблокировала канал WABA | Сразу писать в поддержку Wazzup |
| Заблокирован | Блокировка, чаще по техническим причинам | Узнать причину в поддержке |
У Wazzup есть функция «Уведомления», которая сообщает об изменении статуса канала. Если её не включить, о слетевшем канале компания узнаёт от клиентов, которым никто не ответил.
WhatsApp: QR-код отсканирован, а канал не работает
Обычный WhatsApp (не WABA) подключается к Wazzup как связанное устройство. Для этого нужен смартфон с приложением WhatsApp или WhatsApp Business. Порядок по справке: раздел «Каналы» → «Добавить канал» → WhatsApp → отсканировать QR-код. В телефоне это делается через меню «Связанные устройства» → «Связать устройство». Если камера не справляется с кодом, есть второй путь: вкладка «Вход по номеру телефона», где вы вводите номер, а код из личного кабинета Wazzup вводите в самом мессенджере.
Новый номер подключили сразу и получили бан
Эта ошибка обходится дороже остальных, потому что номер можно потерять. Wazzup прямо предупреждает: если аккаунт WhatsApp только что зарегистрирован или перед подключением вы заходили в него с другого устройства, сначала в течение суток переписывайтесь с телефона. Достаточно пообщаться с 10-15 людьми. Если подключить новый номер к сервису сразу, есть риск, что его заблокируют. Сим-карта, купленная для отдела продаж утром и подключённая к CRM к обеду, как раз попадает в эту зону риска.
Статус «Открыт в другом месте»
Такое бывает, когда один и тот же номер подключили в два разных аккаунта Wazzup. Например, один раз его добавил подрядчик в свой тестовый кабинет, второй раз ваш администратор в рабочий. Канал работает только в одном месте. Решение из справки: нажать «Использовать тут» в нужном кабинете или выйти со всех устройств в приложении WhatsApp и отсканировать QR-код повторно.
Канал регулярно слетает в «Не авторизирован»
Частая причина в том, что телефон с номером лежит в ящике стола. Wazzup рекомендует открывать WhatsApp на телефоне хотя бы раз в пару недель. Если этого не делать, WhatsApp разлогинит связанные устройства, включая Wazzup, и канал придётся переподключать. Когда номер общий для отдела, назначьте ответственного, у которого этот телефон, и добавьте напоминание в его задачи.
«После подключения пропала история переписки»
Так и задумано. Сразу после добавления канала в течение 30 секунд загружаются последние три диалога с сообщениями. Остальные чаты появятся, когда в них будет новое сообщение: напишет клиент или вы. Менеджерам лучше сказать об этом заранее, иначе в первый день они будут искать «потерянных» клиентов.
WABA: канал висит в «Подождите минутку» или «На модерации»
Официальный WhatsApp Business API подключается сложнее, потому что в процессе участвует Meta. Большинство проблем здесь возникает до того, как вы нажали первую кнопку.
Прежде чем чинить WABA, стоит убедиться, что он вообще нужен. Если отдел продаж отвечает на входящие обращения и не делает массовых рассылок, обычный WhatsApp часто закрывает задачу проще. Если нужны шаблонные сообщения, рассылки и работа без привязки к телефону, выбирают WABA и готовятся к проверке Meta. Подробнее разница описана в статье Wazzup Business API или обычный WhatsApp. А типичные ошибки первичной настройки, от выбора типа канала до распределения клиентов между менеджерами, мы собрали отдельно в материале о частых ошибках при самостоятельной настройке Wazzup.
Сайт не готов к проверке Meta
При подключении WABA указывается сайт компании, и Meta его проверяет. По инструкции Wazzup в подвале сайта должны быть:
- ссылка на политику конфиденциальности отдельной страницей на сайте, а не PDF, Word или Google-документ; в политике нужен пункт о том, что компания может отправлять клиентам рассылки, а клиент может от них отказаться;
- юридическое наименование компании, в точности как в документах;
- юридический адрес, тоже в точности как в документах.
Если сайт требованиям не соответствует, аккаунт WhatsApp Business могут заблокировать. Эти же данные должны совпадать с бизнес-портфолио Meta. Wazzup отдельно пишет, что расхождение даже в нескольких символах может вызвать подозрения и блокировку портфолио.
Окно Facebook не открывается
Подключение WABA идёт через окно Facebook. Если оно не появилось, проверьте, не блокирует ли браузер всплывающие окна, и отключите расширения, которые меняют вид страницы, например переводчики и блокировщики рекламы. Входить нужно с личного аккаунта Facebook с настоящими именем, фамилией и фотографией: Meta может проверить личность.
Номер добавили не в тот аккаунт Wazzup
По справке Wazzup номер WABA нужно сразу подключать в тот аккаунт, где он будет работать. Перенести его в другой аккаунт самостоятельно не получится, понадобится время и помощь поддержки. Если у компании несколько кабинетов Wazzup (например, по филиалам), договоритесь об этом до начала подключения.
«Забанен» и «Закончились деньги»
Статус «Забанен» означает, что Meta заблокировала канал. Wazzup советует писать в поддержку сразу, как только вы это увидели: срок рассмотрения обращения Meta неизвестен, и гарантировать разблокировку номера сервис не может. «Закончились деньги» решается пополнением баланса подписки WABA в разделе «Подписки».
Telegram: не проходит авторизация
Личный аккаунт Telegram подключается проще всего: «Каналы» → «Добавить канал» → Telegram → отсканировать QR-код. Если в аккаунте включена двухфакторная аутентификация, после сканирования нужно ввести пароль. Из-за этого шага подключение часто «зависает»: QR-код отсканировал один сотрудник, а облачный пароль знает другой, которого нет на месте. Узнайте пароль до начала подключения.
Второй нюанс касается групповых чатов. Если планируете работать с ними через Wazzup, справка советует сделать чат публичным до отправки первого сообщения. Потом его можно снова закрыть.
Instagram: канал не добавляется
Для Instagram в Wazzup нужна связка из четырёх элементов: личный аккаунт Facebook, бизнес-аккаунт Instagram, бизнес-страница Facebook и бизнес-портфолио Meta. Если чего-то не хватает, канал не добавится. Три ошибки встречаются чаще других:
- Тип аккаунта «Автор» вместо «Бизнес». При переходе на профессиональный аккаунт в Instagram нужно выбрать именно «Бизнес». По справке Wazzup с типом «Автор» канал не добавится.
- Выключен доступ к сообщениям. При привязке Instagram к странице Facebook есть переключатель «Разрешить доступ к сообщениям из Instagram в разделе «Входящие»». Если его выключить, канал не заработает. Исправляется в приложении Instagram: «Настройки» → «Сообщения и ответы на истории» → «Управлять сообщениями» → «Разрешить доступ к сообщениям».
- Не выданы доступы при входе через Facebook. Facebook спрашивает, к каким страницам, компаниям и аккаунтам Instagram дать доступ Wazzup. Обязательно выбрать подключаемый аккаунт Instagram, связанную с ним страницу и бизнес-портфолио. Если отметить только часть, нужного аккаунта не будет в списке при добавлении канала.
Есть и обратная ситуация: Instagram подключился и работает, но в CRM посыпались лишние сделки. Wazzup получает не только сообщения из директа, но и комментарии под постами. Чтобы продавцы не отвлекались на спам, а в CRM не создавались мусорные сделки, справка советует настроить фильтр комментариев или отключить их получение. Это стоит сделать сразу после подключения, пока менеджеры не привыкли игнорировать уведомления из этого канала.
Канал «Активен», а в Битрикс24 сообщений нет
Если в кабинете Wazzup всё зелёное, проблема на стороне связки с CRM. Сначала выясните, каким способом вы подключались. У Wazzup с Битрикс24 два варианта интеграции:
- через Маркет, это приложение от Wazzup; по справке для него нужна подписка «BitrixGPT + Маркетплейс»;
- через Контакт-центр, это нативная интеграция Битрикс24 с Wazzup по ключу API, где каждый канал подключается к своей Открытой линии.
Порядок подключения тоже имеет значение. Справка Wazzup подчёркивает: сначала мессенджер подключается в разделе «Каналы», и только потом настраивается интеграция. Если начать с CRM, настроить связку не получится. После установки приложения из Маркета интеграцию ещё нужно настроить в разделе «Интеграция с CRM»: чтобы сделки уходили в нужные воронки, продавцы видели только свои чаты, а руководители могли контролировать переписку. Когда этот шаг пропущен, канал формально работает, но сообщения оказываются не у тех людей или не в той воронке, и со стороны это выглядит как «сообщения не приходят».
Сменился администратор портала
Приложение из Маркета может установить только пользователь с правами администратора Битрикс24. Справка Wazzup предупреждает: если администратор аккаунта сменится, интеграция перестанет работать и её придётся переустановить. Это частый сценарий после увольнения сотрудника, который когда-то всё настраивал. Похожая история со сменой домена портала: в личном кабинете Wazzup нужно удалить старую интеграцию и установить новую с обновлённым доменом.
Канала нет в списке при подключении к Открытой линии
При нативной интеграции через Контакт-центр в списке отображаются только каналы в статусе «Активен». Если канал не авторизован, выбрать его не получится: сначала переподключите канал в Wazzup. Помните и про ограничение: к одной Открытой линии подключается только один канал. Два номера WhatsApp и один Telegram означают три линии.
Пропала кнопка Wazzup в левом меню
Иногда общий чат Wazzup не появляется в левой панели Битрикс24 автоматически. Добавьте его вручную: Маркет → «Ещё» → Wazzup, скопируйте ссылку из адресной строки, затем «Настроить меню» → «Добавить ссылку в меню», название Wazzup и скопированная ссылка.
Когда разбираться самим, а когда писать в поддержку
Часть статусов администратор исправляет сам за пару минут, часть требует участия поддержки Wazzup или Meta. Разделение по справке получается такое.
Сами решаете: «Не авторизирован» (кнопка «Авторизоваться»), «Открыт в другом месте» (выбрать, в каком кабинете работает канал), «Не оплачена подписка» и «Не в подписке» (раздел «Подписки»), «Закончились деньги» (пополнение баланса WABA), лимиты диалогов (смена тарифа). Сюда же относятся настройки на стороне Instagram и Facebook: тип аккаунта, переключатель доступа к сообщениям, выданные доступы.
Пишете в поддержку: «Забанен» и «Заблокирован», перенос номера WABA в другой аккаунт Wazzup, а также случаи, когда канал в статусе «Подождите минутку» не переходит в постоянный статус долгое время.
Обращение в поддержку разберут быстрее, если сразу приложить нужные сведения. Укажите, какой канал (номер или аккаунт) и в каком статусе, когда проблема появилась, что меняли накануне: номер, телефон, администратора портала, тариф. Добавьте скриншот раздела «Каналы». Фраза «у нас не работает WhatsApp» без деталей почти гарантирует лишний круг уточняющих вопросов.
Отдельный совет для компаний, где с Wazzup работает несколько человек. Прежде чем что-то переподключать, договоритесь, кто это делает. Два администратора, одновременно сканирующие QR-код одного номера из разных кабинетов, как раз и получают «Открыт в другом месте».
Как перестать чинить одно и то же
Большинство описанных случаев повторяются, потому что в компании нет владельца процесса. Канал подключил подрядчик, телефон с номером у менеджера, права администратора портала у бывшего сотрудника, а оплату подписки никто не отслеживает. Минимальный порядок, который снимает большую часть проблем:
- Назначить одного ответственного за Wazzup и записать, у кого физически находятся телефоны с подключёнными номерами.
- Включить в Wazzup уведомления о смене статуса канала и о состоянии подписки.
- Хранить в одном месте, каким способом подключена интеграция с Битрикс24 и под чьей учётной записью администратора.
- Перед подключением WABA проверить подвал сайта и данные бизнес-портфолио Meta.
- Не подключать новые номера WhatsApp в день регистрации.
Если разбираться с этим самостоятельно некогда, проще отдать настройку тем, кто делает это регулярно. B2BPRO.KZ является официальным партнёром Wazzup в Казахстане: через агентство можно оформить и внедрение, и оплату лицензии. Мы подключаем каналы, настраиваем интеграцию с Битрикс24 и оставляем инструкцию, что делать при смене статуса. Заказать внедрение Wazzup под ключ можно на странице услуги.
Пример: три проблемы в одном отделе продаж
Для иллюстрации возьмём собирательную ситуацию, из тех, что встречаются на практике. Компания подключила к Битрикс24 два номера WhatsApp и Telegram. Через месяц менеджеры жалуются, что часть обращений не попадает в CRM.
Проверка в разделе «Каналы» показывает сразу три вещи. Первый номер WhatsApp в статусе «Не авторизирован»: телефон с этим номером лежал в офисе без дела больше месяца, и WhatsApp разлогинил связанные устройства. Второй номер активен, но в Битрикс24 подключён к той же Открытой линии, что и Telegram, хотя одна линия принимает только один канал, поэтому часть переписки шла мимо. Telegram в порядке, но в кабинете горит «Приближается к лимиту диалогов», и через неделю писать новым клиентам станет нельзя.
Порядок исправления в таком случае простой: переавторизовать первый номер кнопкой «Авторизоваться» и договориться, кто и когда открывает WhatsApp на этом телефоне; развести каналы по отдельным Открытым линиям; решить вопрос с тарифом до того, как лимит закончится. Такой разбор занимает около часа, если начинать со статусов каналов. С настроек CRM начинать дольше: там все три проблемы выглядят одинаково.
Частые вопросы
Почему в Wazzup канал WhatsApp не подключается по QR-коду?
Проверьте, что сканируете код через «Связанные устройства» → «Связать устройство» в самом WhatsApp. Если камера не считывает код, используйте вход по номеру телефона. Если канал подключился, но сразу получил статус «Открыт в другом месте», номер уже добавлен в другой аккаунт Wazzup.
Что делать, если канал в статусе «Не авторизирован»?
Нажать «Авторизоваться» в разделе «Каналы» и заново связать устройство. Чтобы статус не повторялся, открывайте WhatsApp на телефоне хотя бы раз в пару недель, иначе мессенджер разлогинит связанные устройства.
Почему не пришла вся старая переписка после подключения?
Сразу после подключения Wazzup загружает последние три диалога. Остальные чаты подтягиваются, когда в них появляется новое сообщение.
Сколько ждать, если WABA в статусе «На модерации»?
Этот статус означает, что Facebook проверяет номер. Ускорить проверку со стороны Wazzup нельзя, но заранее подготовленный сайт и корректно заполненное бизнес-портфолио Meta снижают риск отказа и блокировки.
Канал активен, но сообщения не попадают в Битрикс24. Где искать причину?
Выясните способ интеграции. Для приложения из Маркета проверьте, не сменился ли администратор портала или домен. Для Контакт-центра проверьте, что каждый канал подключён к своей Открытой линии.