Роботы пишут клиентам ночью: как привязать уведомления к рабочему времени в Битрикс24

Чтобы робот Битрикс24 не писал клиенту ночью, откройте его настройки и в блоке времени срабатывания включите опцию «Учитывать рабочее время компании». Тогда робот выполнит действие только в рабочие часы, с учетом выходных и праздников из графика компании. Сам график задается администратором в настройках портала, в разделе «Расписание».

Типичная картина выглядит так. Клиент оставил заявку на сайте в 23:40, сделка попала на первую стадию, и через десять минут ему ушло СМС: «Менеджер свяжется с вами в течение часа». Утром менеджер звонит, а клиент раздражен, потому что ему обещали час, а прошло девять. Другой вариант: робот напоминания об оплате срабатывает в субботу в 7 утра, и человек получает сообщение от компании раньше будильника. Оба сбоя чинятся настройкой без программирования. Но сначала надо понять, какой именно робот виноват и почему он вообще так сработал.

Почему робот Битрикс24 отправляет сообщения ночью

Робот отправляет сообщение ночью, потому что по умолчанию он ничего не знает о рабочих часах: он срабатывает в момент, когда элемент попал на стадию, или через заданный интервал после этого. Робот Битрикс24 — это автоматическое действие, привязанное к стадии сделки, лида или другого элемента CRM: отправить письмо или СМС, поставить задачу, изменить поле. Если сделка создана ночью из CRM-формы, робот на первой стадии честно выполнит свою работу ночью.

В справке Битрикс24 описаны четыре варианта поля «Когда»: «Текущее время» (сразу), «Через» (через несколько минут, часов или дней), «За» (за определенное время до даты из поля элемента) и «Точное время». Минимальный интервал для варианта «Через» составляет 10 минут. Подробно все варианты перечислены в справке Битрикс24 об условиях и времени срабатывания роботов.

Отсюда три частые причины ночных сообщений:

• робот стоит на стадии «сразу», а заявки приходят круглосуточно с сайта, из рекламы или из мессенджеров;
• робот настроен «через 2 дня», и отсчет начался в 21:00, значит, сообщение уйдет тоже в 21:00, только через два дня;
• робот привязан к дате из поля (например, к дате оплаты или мероприятия), а сама дата попала на выходной.

Есть и четвертая причина, о которой забывают: часовые пояса. По справке, каждый пользователь видит время в настройках робота в своем часовом поясе. Если робота настраивал сотрудник с другим поясом в профиле, а клиенты живут в Казахстане, «10:00» в настройке может означать совсем не 10 утра для клиента. С марта 2024 года весь Казахстан живет в одном часовом поясе UTC+5, поэтому проверьте, что у сотрудников, которые настраивают роботов, в профиле стоит правильный пояс, особенно если портал регистрировали давно.

Как включить учет рабочего времени в роботе

Учет рабочего времени включается галочкой в настройках конкретного робота. Опция относится к одному роботу, поэтому проходить придется по каждой воронке и стадии, где роботы пишут клиентам.

1. Откройте CRM, выберите нужную воронку сделок (или лиды) и нажмите «Роботы».
2. Найдите робота, который пишет клиенту: «Отправить СМС клиенту», «Отправить письмо» или другой робот коммуникаций. Откройте его настройки.
3. В поле «Когда» выберите, когда робот должен сработать: сразу, через заданное время, за заданное время до даты или в точное время.
4. Ниже, в блоке «Выполнить», отметьте «Учитывать рабочее время компании».
5. Если сообщение должно уходить только тогда, когда ответственный менеджер на месте, дополнительно отметьте «Учитывать рабочее время ответственного сотрудника».
6. Сохраните робота и сохраните изменения на странице роботов.

Что делает каждая опция, по справке Битрикс24:

Опция в роботе	На что смотрит робот	Когда пригодится
Учитывать рабочее время компании	Рабочий график компании, выходные и праздничные дни	Напоминания, письма, СМС клиентам, которые не должны приходить ночью и в выходные
Учитывать рабочее время ответственного сотрудника	Начал ли ответственный рабочий день, не в отпуске ли он, не на перерыве ли	Сообщения, после которых клиент обычно сразу отвечает или перезванивает, и менеджер должен быть на месте
Обе опции сразу	Робот запустится, только когда выполнены оба условия	Персональные сообщения от имени менеджера

У второй опции есть ограничение: ее можно выбрать, только если на вашем тарифе доступен учет рабочего времени и он включен в настройках портала. Об этом прямо написано в справке Битрикс24 о запуске роботов в рабочее время сотрудника. Если галочки в роботе нет, сначала проверьте тариф и включен ли инструмент учета рабочего времени.

Где задать рабочее время компании, на которое смотрят роботы

Рабочий график компании задает администратор портала в настройках Битрикс24, в разделе «Расписание». Раздел «Настройки» доступен только администраторам, и там же настраиваются рабочие графики для компании и отделов, как описано в справке о новом разделе настроек Битрикс24.

Если опция в роботе включена, а сообщения все равно уходят в неудобное время, первым делом откройте график и проверьте три вещи:

• часы работы: стоит ли там ваш реальный режим (например, с 9:00 до 18:00), а не значение по умолчанию, которое никто не менял;
• выходные дни недели: у компаний с шестидневкой суббота часто остается отмеченной как выходной, и тогда роботы «зависают» до понедельника;
• праздники и переносы рабочих дней на текущий год: казахстанские праздники и переносы сами в портал не попадут, их надо внести вручную.

Похожие параметры (часы работы, выходные дни недели, праздничные дни и рабочие дни в году) есть и в основных настройках календаря компании: «Календарь» → «Мой календарь» → «Настройки». Справка Битрикс24 описывает их как режим работы компании. Мы на проектах держим оба места синхронными, чтобы задачи, встречи и роботы жили по одному календарю, и советуем делать так же. Отдельно стоит настройка рабочего времени номеров в телефонии: она задает, когда номер принимает входящие звонки и что делать со звонками в нерабочее время. Это отдельная настройка телефонии, ее не стоит путать с графиком компании.

Что будет с сообщением, которое попало на нерабочее время

Сообщение не теряется: робот ждет ближайшего рабочего времени и выполняет действие тогда. Для роботов с привязкой к дате справка приводит конкретный пример. Робот должен сработать за день до события, событие назначено на 15 апреля, и это выходной. Тогда робот найдет ближайший рабочий день, 14 апреля, и сработает на день раньше, 13 апреля. Пример есть в статье Битрикс24 о настройке времени в роботах.

Отсюда практическое следствие: после включения опции часть сообщений сместится. Напоминание «за день до оплаты» перед понедельником может прийти в пятницу, а не в воскресенье. Обычно это и нужно, но предупредите об этом менеджеров, иначе они решат, что робот сломался.

Еще одна деталь из той же справки: если элемент перенесли на стадию позже времени, указанного в роботе, робот сработает сразу. Например, робот должен отправить письмо сегодня в 10:00, а сделку перенесли на стадию в 10:30. Письмо уйдет в 10:30, а не завтра в 10:00. Еще роботы могут срабатывать с задержкой в несколько минут, когда одновременно запущено много роботов и бизнес-процессов.

Какие сообщения ночью отправлять можно и даже нужно

Не каждое ночное сообщение плохое. Подтверждение заявки клиент как раз ждет сразу: он только что заполнил форму и хочет понять, что она дошла. Если эту реакцию отложить до 9 утра, часть клиентов за ночь оставит заявку у конкурента. Поэтому правильная схема обычно такая: одно короткое подтверждение уходит сразу в любое время, а все остальное ждет рабочих часов.

Подтверждение тоже стоит сделать честным. Для этого в Битрикс24 есть условие по времени. В справке разобран именно такой сценарий: если сделка создана в нерабочее время, с 20:00 до 08:00, робот отправляет СМС о том, что с клиентом свяжутся завтра. Настраивается это так:

1. Создайте на первой стадии двух роботов «Отправить СМС клиенту» (или письмо) с разными текстами: дневным («менеджер свяжется в течение 15 минут») и ночным («заявку получили, перезвоним утром после 9:00»).
2. Оба робота поставьте на «Текущее время», учет рабочего времени в них не включайте.
3. В ночном роботе нажмите «Добавить» в условиях, выберите поле «Время создания» и условие «Между».
4. Ночной интервал задайте двумя диапазонами, объединенными через ИЛИ: 20:00-23:59 и 00:00-08:00. Справка прямо предупреждает: если указать один диапазон «между 20:00 и 08:00», робот не сработает, потому что интервал должен лежать в пределах одного дня.
5. Дневному роботу задайте обратное условие: время создания между 08:00 и 20:00.

Время в условиях подставьте свое, по вашему графику. Для выходных такое условие по времени суток не поможет: его стоит дополнить отдельными роботами или бизнес-процессом, если заявки по субботам и воскресеньям у вас заметная доля.

Как проверить роботов, которые уже пишут клиентам

Такую проверку удобно сделать один раз по всему порталу. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну и ту же ситуацию: робота добавили при запуске CRM, текст и время никто не пересматривал, а воронок за год стало три-четыре, и в каждой своя копия робота со старыми настройками.

1. Составьте список воронок и стадий, где есть роботы коммуникаций с клиентом: СМС, письма, сообщения в мессенджеры, звонки.
2. Для каждого робота выпишите поле «Когда» и стоит ли галочка учета рабочего времени.
3. Отметьте роботов, которые пишут клиенту «сразу» на стадиях, куда элементы попадают круглосуточно (первые стадии, стадии после оплаты, после заполнения формы).
4. Для каждого такого робота решите: это подтверждение, которое должно уходить сразу, или сообщение, которое может подождать утра.
5. Включите учет рабочего времени во всех роботах, которые могут подождать, и проверьте график компании в разделе «Расписание».
6. Прогоните тестовую сделку вечером, после конца рабочего дня, и утром посмотрите в карточке, когда реально ушло сообщение.

Для тестов в Битрикс24 есть отладчик роботов, он позволяет пройти сценарий без реальных клиентов. Если при проверке выяснится, что робот вообще не срабатывает или срабатывает через раз, причина обычно в другом: в условиях запуска, правах, лимитах тарифа. Это отдельная тема, ее мы описали в статье роботы Битрикс24 не срабатывают: семь причин.

Важная оговорка про уже запущенные роботы. Справка Битрикс24 предупреждает, что роботы и бизнес-процессы работают по настройкам, которые действовали в момент запуска. Если сделка уже стоит на стадии и ее робот «через 2 дня» уже ждет, новая галочка на него не повлияет. Изменения коснутся сделок, которые попадут на стадию после сохранения настроек.

Пример: как перестроить роботов в воронке после включения рабочего времени

Пример условный, но собран из типовых ситуаций. Компания из Алматы продает оборудование, заявки приходят с сайта и из рекламы круглосуточно, менеджеры работают с 9:00 до 18:00 по будням. В воронке три робота, которые пишут клиенту.

Стадия и робот	Как было	Как стало
«Новая заявка»: СМС-подтверждение	Сразу, один текст «перезвоним в течение часа»	Сразу, два робота с условием по «Времени создания»: дневной и ночной текст
«КП отправлено»: письмо «Удалось ли посмотреть предложение?»	Через 2 дня после попадания на стадию	Через 2 дня, с учетом рабочего времени компании
«Ожидание оплаты»: напоминание	За 1 день до даты оплаты	За 1 день, с учетом рабочего времени компании и ответственного сотрудника

После такой перестройки ночью клиент получает только одно сообщение, и это подтверждение с честным сроком ответа. Письмо про коммерческое предложение, которое раньше могло прийти в 23:00, приходит в рабочее время, когда менеджер может ответить на вопросы. Напоминание об оплате не уходит, пока ответственный в отпуске: справка Битрикс24 прямо приводит такой довод для опции рабочего времени сотрудника, ведь менеджер в отпуске не сможет быстро ответить клиенту.

Как написать текст сообщения, которое уйдет не сразу

Текст отложенного сообщения стоит писать так, чтобы он не зависел от точного часа отправки. После включения учета рабочего времени сообщение может уйти в понедельник утром вместо воскресенья, и фраза «как мы договорились вчера» станет неправдой.

• Не пишите относительное время («сегодня», «вчера», «через час»), если робот может сместиться на следующий рабочий день.
• Подставляйте в текст поля из карточки: имя клиента, номер заказа, дату оплаты. Так сообщение остается точным, когда бы оно ни пришло.
• В ночном подтверждении назовите конкретное время, когда менеджер выйдет на связь, и это время должно совпадать с графиком из раздела «Расписание».
• Подпишите сообщение именем ответственного менеджера, если включен учет его рабочего времени: клиент ответит, а менеджер в этот момент на месте.

Для казахстанских компаний, которые работают с клиентами на двух языках, полезно завести два варианта текстов и выбирать нужный условием по полю, где хранится язык клиента (обычно его заводят как пользовательское поле в карточке контакта). Это те же роботы с условиями, только условие стоит по значению поля.

Роботы или бизнес-процесс: что выбрать для сложных правил

Для правила «писать клиенту только в рабочее время» достаточно галочки в роботе, бизнес-процесс понадобится, когда логика сложнее. Например, сообщение должно уйти через три рабочих часа после звонка, или нужна разная логика для будних дней, субботы и праздников, или от времени зависит, кому из сотрудников поставить задачу.

В бизнес-процессах для этого есть два действия: «Пауза в выполнении» и «Ожидание рабочего дня сотрудника». В облачном Битрикс24 минимальная пауза составляет 10 минут, максимальная 366 дней. Действие ожидания рабочего дня работает, только если в настройках включен инструмент «Рабочее время и отчеты». Оба действия описаны в справке о времени выполнения заданий в бизнес-процессах. Там же есть важная деталь про часовой пояс: для облачных порталов зоны RU время сервера московское, а для казахстанских компаний разница с Москвой сейчас два часа. Если в паузе выбрано точное время, внимательно смотрите, по какому поясу оно считается: по времени сервера или по локальному времени пользователя, запустившего процесс.

Есть и ограничение, о котором справка пишет отдельно: не стоит массово использовать роботы и бизнес-процессы с отложенным действием, это увеличивает нагрузку на портал. На практике это значит, что не надо ставить отложенного робота на каждую из сотни ежедневных сделок «на всякий случай». Лучше один продуманный сценарий, чем пять дублирующих.

Если в компании несколько воронок, десятки роботов и интеграции с сайтом и мессенджерами, такую ревизию проще поручить тем, кто делал это много раз. Мы проводим аудит роботов и настраиваем автоматизацию под реальный график компании: посмотрите наши услуги по внедрению и настройке Битрикс24.

Частые вопросы

Как сделать, чтобы робот Битрикс24 не отправлял СМС ночью?

Откройте настройки робота и в блоке «Выполнить» отметьте «Учитывать рабочее время компании». Робот будет выполнять действие только в рабочие часы и с учетом выходных и праздников из графика компании. График настраивает администратор портала в разделе «Настройки» → «Расписание». Опцию нужно включить в каждом роботе отдельно.

Почему галочки «Учитывать рабочее время ответственного сотрудника» нет в роботе?

Эта опция появляется, только если на вашем тарифе доступен учет рабочего времени и он включен в настройках портала. Проверьте тариф и включите инструмент учета рабочего времени. Опция «Учитывать рабочее время компании» с этим не связана и смотрит на общий график компании.

Можно ли отправлять подтверждение заявки сразу, даже ночью?

Да, и обычно так лучше: клиент ждет подтверждения сразу после отправки формы. Сделайте двух роботов с условием по полю «Время создания»: дневной текст для рабочих часов и ночной текст с обещанием перезвонить утром. Ночной диапазон задайте двумя интервалами, 20:00-23:59 и 00:00-08:00, через ИЛИ.

Что будет, если дата напоминания выпадет на выходной?

Если в роботе включен учет рабочего времени компании, он перенесет действие на рабочий день. По примеру из справки Битрикс24, робот «за день до события» с событием на выходном 15 апреля найдет ближайший рабочий день, 14 апреля, и сработает 13 апреля. Предупредите менеджеров о таком смещении.

Повлияет ли новая настройка на сделки, где робот уже запущен?

Нет, роботы и бизнес-процессы работают по настройкам, которые действовали в момент их запуска. Если отложенный робот уже ждет срабатывания в сделке, он выполнится по старым правилам. Новые настройки коснутся элементов, которые попадут на стадию после сохранения изменений.