SIP-линия Битрикс24 не регистрируется: ошибки подключения АТС и порядок проверки

Если SIP-линия в Битрикс24 не регистрируется, сначала посмотрите, какой тип подключения у вас настроен. У облачной АТС статус показан в разделе «Телефония», и при статусе «ошибка» под ним указана причина. Офисная АТС статуса не показывает совсем, и это нормально. Дальше по порядку проверяются логин, адрес сервера, порты на firewall, лицензия SIP-коннектора и лог звонка.

Типичная картина выглядит так. Компания переходит к новому оператору или ставит в офисе Asterisk, администратор вводит в портал логин и пароль, а через десять минут в списке номеров висит красная «ошибка» или прочерк. Звонки при этом не идут ни туда, ни обратно. Менеджеры перезванивают клиентам с личных сотовых, и вся история разговоров проходит мимо CRM. Обычно на поиск причины уходит полдня, хотя сама проверка при правильном порядке занимает 15-20 минут.

Что значит «SIP-линия не регистрируется» в Битрикс24

Фраза «линия не регистрируется» означает, что Битрикс24 не смог авторизоваться на сервере вашей АТС или АТС не может достучаться до серверов телефонии Битрикс24. Виноватой может оказаться любая из двух сторон.

SIP-коннектор — это модуль Битрикс24, через который к порталу подключается внешняя АТС по протоколу SIP: облачная у оператора связи или офисная на вашем оборудовании. Регистрация SIP — это авторизация учетной записи на сервере АТС по логину и паролю, после которой сервер знает, куда отправлять звонки.

Подключить телефонию к порталу можно тремя способами: арендовать номер, поставить REST-приложение оператора или подключить АТС через SIP-коннектор. Чем они отличаются по деньгам и возможностям, мы разбирали в статье про аренду номера, SIP-транк и готового оператора. Здесь речь только о третьем способе, потому что ошибка регистрации бывает именно у него.

Облачная и офисная АТС подключаются в разные стороны, поэтому и ломаются по-разному.

Параметр	Облачная SIP АТС	Офисная SIP АТС
Где стоит АТС	На серверах оператора связи	В офисе компании или на вашем сервере (например, Asterisk, FreePBX)
Кто к кому подключается	Битрикс24 авторизуется на сервере оператора по вашему логину и паролю	Для исходящих Битрикс24 подключается к вашей АТС в момент звонка, для входящих ваша АТС отправляет звонки в транк Битрикс24
Статус в списке номеров	Есть: «в обработке», «получение данных», «ошибка»	Нет, вместо статуса прочерк
Где искать причину	Под статусом «ошибка» и у оператора АТС	В логе звонка, в настройках транка АТС и на firewall
Особое требование	Данные учетной записи от оператора	Публичный IP-адрес у АТС

Если у вас офисная АТС и в списке номеров стоит прочерк, не ищите поломку в статусе. По справке Битрикс24 офисная АТС подключается к серверам телефонии только в момент звонка, поэтому статус ей не положен. Проверять ее нужно тестовым звонком и логом.

Как проверить статус подключения облачной АТС

Статус облачной АТС виден в настройках телефонии, в списке подключенных номеров. Порядок такой:

1. Откройте раздел Телефония > Подключение.
2. Выберите Облачная SIP АТС и найдите в списке нужное подключение по названию.
3. Посмотрите на статус рядом с ним.
4. Если стоит «ошибка», прочитайте текст причины под статусом и скопируйте его целиком.
5. Если стоит «в обработке», подождите несколько минут и обновите страницу.

В справке Битрикс24 о настройке облачной АТС описаны три статуса:

• в обработке: подключение идет, через несколько минут начнут приходить входящие;
• получение данных: портал запрашивает текущее состояние, нужно подождать;
• ошибка: при подключении что-то пошло не так. Битрикс24 советует сначала проверить введенные параметры, а причину ошибки передать оператору АТС.

«В обработке» сразу после сохранения настроек ошибкой не считается. Тревожиться стоит, если статус не меняется дольше 15-20 минут или сразу переходит в «ошибку».

Почему облачная АТС уходит в статус «ошибка»

Чаще всего облачная АТС не регистрируется из-за неверно перенесенных данных учетной записи, хотя и АТС, и портал исправны. Причины ниже идут в том порядке, в каком их удобнее проверять.

Пример для иллюстрации. Администратор получает от оператора письмо с SIP-адресом, логином и паролем, копирует адрес целиком в поле «Логин», а в «Адрес сервера» вставляет IP из того же письма, который относится к другой услуге. Портал честно пытается авторизоваться, получает отказ и показывает «ошибку». Исправление занимает две минуты, если знать, куда смотреть.

1. Логин и адрес сервера перепутаны или взяты целиком

Оператор обычно присылает SIP-адрес вида логин@сервер. В форму подключения его нужно разделить: часть до знака @ идет в поле «Логин», часть после @ в поле «Адрес сервера». Так это описано в справке Битрикс24 на примере Mango Office. Если вставить весь адрес в одно поле, регистрация не пройдет.

2. Ошибка в пароле

Лишний пробел в конце строки при копировании, раскладка клавиатуры, перепутанные «l» и «I» в сгенерированном пароле. Быстрее всего перевыпустить пароль SIP-учетки в кабинете оператора и вставить новый.

3. Не заполнены дополнительные поля авторизации

Некоторые облачные АТС требуют еще два параметра. В форме Битрикс24 они называются «пользователь для авторизации» (у оператора это поле auth user) и «прокси-сервер» (поле sip outbound proxy). Если оператор указывает эти значения в своей инструкции, а в портале они пустые, регистрация завершится ошибкой.

4. Оператор ограничил доступ по IP

Многие облачные АТС по умолчанию разрешают SIP-подключения только с определенных адресов. Серверы Битрикс24 в этот список не входят, и оператор такие попытки отклоняет. У Mango Office, например, нужно включить в разделе «Настройка SIP > Безопасность» свободный доступ с любых IP-адресов. У других операторов аналогичная настройка называется по-разному, ищите ее в разделе безопасности SIP-учетки.

5. Особые правила конкретного оператора

Справка Битрикс24 отдельно упоминает несколько случаев. Для SIPNET в поле «Название подключения» нужно указать номер, привязанный к порталу, в международном 11-значном формате. Мегафон подключается только через услугу «Мультифон». Mango требует настроек в личном кабинете до подключения. Для казахстанских компаний полезно знать, что Telecom.kz есть в списке операторов, работу которых Битрикс24 протестировал.

6. Учетная запись не активна у оператора

Номер не оплачен, SIP-учетка заблокирована или еще не создана, услуга SIP не подключена к тарифу. Битрикс24 про это не знает и просто получает отказ. Тут поможет только звонок или письмо в поддержку оператора.

Офисная АТС: почему не проходят звонки, если статуса нет

У офисной АТС проблема почти всегда в одной из трех точек: адрес сервера, транк для входящих или сетевой доступ снаружи. Логика SIP-коннектора здесь двусторонняя.

Для исходящего звонка Битрикс24 подключается к серверу из блока «Исходящие звонки» в настройках номера, авторизуется по логину и паролю и звонит. Для входящих на вашей IP-АТС создается транк с параметрами из блока «Входящие звонки», и все звонки отправляются в него. Подробно с примером Asterisk это описано в инструкции Битрикс24 по настройке офисной АТС.

Что проверить по порядку:

1. Публичный IP-адрес у АТС. Это требование Битрикс24: если у АТС только локальный адрес вида 192.168.x.x, серверы телефонии до нее не достучатся. В поле «Адрес сервера» должен стоять внешний IP или домен, который на него указывает.
2. Транк для входящих. Данные для него берутся из блока «Входящие звонки» в настройках номера в Битрикс24: адрес сервера, логин, пароль. Частая ошибка: администратор создает транк с данными оператора связи, хотя здесь нужны данные Битрикс24.
3. «ip» вместо «incoming» в адресе. В старых настройках в адресе сервера встречается префикс incoming. Справка предупреждает, что так модуль телефонии работает заметно медленнее, и рекомендует заменить его на ip.
4. Параметр NAT. В примере для Asterisk параметр nat ставится в yes или no в зависимости от того, стоит ли АТС за NAT. Неверное значение дает типичную картину: звонок соединяется, но голоса нет в одну или обе стороны.
5. Применение настроек. После правки sip.conf в Asterisk нужна команда sip reload, после правки плана набора dialplan reload. Без них АТС продолжает работать со старыми параметрами.

Для коробочной версии есть еще одно условие: АТС настраивается только после настройки модуля облачной телефонии (voximplant). О типовых ошибках интеграции коробки с телефонией у нас есть отдельная статья про подключение АТС к коробочному Битрикс24.

Какие порты открыть на firewall

Если настройки в портале верные, а регистрация или звонки не проходят, следующий подозреваемый: сетевой экран в офисе. Битрикс24 прямо пишет, что кроме настроек портала и АТС нужно настроить firewall локальной сети. Порты по умолчанию в справке такие:

Откуда звонят	Порты
Из браузера	443 TCP, 3478 TCP/UDP, 8000-48000 UDP
С SIP-аппарата	5060 TCP/UDP, 3478 TCP/UDP, 8000-48000 UDP

Справка уточняет, что для SIP обычно достаточно разрешить исходящий трафик, например с АТС, а входящие соединения заработают сами. Голос (RTP) идет по UDP. Если в свойствах вашей АТС заданы другие порты, на firewall открываются именно они. Из нашей практики: на некоторых роутерах включена функция SIP ALG, которая переписывает SIP-пакеты, и регистрация начинает пропадать без видимых причин. Если все остальное проверено, попробуйте ее отключить и повторить тест.

Если звонки принимают сотрудники с настольных SIP-телефонов или софтфонов, у этих устройств свои настройки порта, домена и прокси. Про них подробно написано в статье о параметрах SIP для других АТС.

Как прочитать лог звонка и понять код ошибки

Лог звонка показывает, на какой стороне произошел сбой: у оператора АТС, в Битрикс24 или в правах сотрудника. Для офисной АТС это главный способ диагностики, потому что статуса у нее нет.

1. Сделайте тестовый исходящий звонок на любой мобильный номер.
2. Откройте Телефония > Детализация звонков.
3. Найдите неуспешный звонок и нажмите иконку в колонке «Журнал». Если колонки нет, включите ее через шестеренку над списком.
4. Прокрутите лог до конца и найдите поле Call reason: там написано название ошибки.

Как расшифровать результат, описано в статье Битрикс24 о проблемах с исходящими звонками. Основное сведено в таблицу:

Что в логе	Что это значит	Кто решает
SIP Trial: trial time is over	Закончились тестовые минуты или не активна лицензия SIP-коннектора	Вы: подключить лицензию
Коды 403, 404, 480, 500 и другие	Ошибка на стороне АТС, которая предоставляет номера	Поддержка оператора АТС
Код 408	Исключение из правила выше	Поддержка Битрикс24
User is not allowed to call number	У сотрудника нет прав на звонки	Администратор портала: выдать права

Для понимания самих кодов пригодится стандарт SIP RFC 3261. По нему 401 означает, что сервер требует авторизацию, 403 Forbidden означает отказ в обслуживании, 404 Not Found означает, что номер или учетная запись на сервере не найдены, а 408 Request Timeout означает, что сервер не дождался ответа. Код 480 Temporarily Unavailable говорит о том, что вызываемая сторона сейчас недоступна. Отправляя запрос оператору, Битрикс24 советует скопировать ссылку на лог звонка из адресной строки браузера и приложить ее к обращению.

Лицензия SIP-коннектора: регистрация есть, а исходящих нет

Если входящие приходят, а исходящие обрываются, первым делом проверьте лицензию SIP-коннектора. Регистрация линии в этом случае ни при чем.

Правила такие. Для одних только входящих звонков лицензия не нужна. Для исходящих и для переадресации входящих на другой номер нужна активная лицензия, без нее в логе будет та же ошибка SIP Trial: trial time is over. Для теста дается несколько бесплатных минут на исходящие. Лицензия покупается на весь портал: если подключено несколько АТС, вторую покупать не нужно. Оплачивается она отдельно от баланса телефонии Битрикс24, поэтому пополненный баланс проблему не решит.

Срок лицензии и остаток бесплатных минут видны на странице Подключение в разделе Телефония. Это стоит проверить до того, как писать оператору.

Порядок проверки за 15 минут

Шаги лучше проходить по порядку: проверять firewall, пока в поле «Логин» стоит весь SIP-адрес целиком, бесполезно.

1. Определите тип подключения: облачная или офисная АТС.
2. Для облачной посмотрите статус. «В обработке» дольше 20 минут или «ошибка» значат, что пора переходить к проверке данных.
3. Сверьте логин и адрес сервера с SIP-адресом оператора: часть до @ и часть после @ стоят в разных полях.
4. Перевыпустите пароль SIP-учетки у оператора и введите его заново.
5. Проверьте, нужны ли оператору поля «пользователь для авторизации» и «прокси-сервер».
6. Убедитесь, что у оператора разрешены SIP-подключения с внешних адресов.
7. Для офисной АТС проверьте публичный IP, транк с данными из блока «Входящие звонки» и параметр NAT.
8. Откройте порты на firewall и при сбоях попробуйте отключить SIP ALG на роутере.
9. Проверьте лицензию SIP-коннектора на странице «Подключение».
10. Сделайте тестовый звонок, откройте лог и посмотрите Call reason.

Не рекомендуем держать одновременно REST-приложение телефонии и SIP-подключение от одного и того же оператора. Битрикс24 предупреждает, что это дает дубли звонков в детализации, пропадающую кнопку «Ответить» и карточку звонка у другого сотрудника. Если переходите с одного способа на другой, сначала отключите старый.

Что передать оператору АТС, чтобы не потерять день

Если причина на стороне оператора, обращение с полными данными закрывается за час, а без них может растянуться на сутки. На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим одну картину: администратор пишет оператору «у нас не работает Битрикс24», и первые несколько писем уходят на уточнение, что именно не работает. Чтобы этого избежать, сразу отправьте:

• номер телефона и SIP-логин, по которым не идет регистрация;
• текст ошибки под статусом облачной АТС, скопированный целиком;
• ссылку на лог неуспешного звонка из детализации и код ошибки из поля Call reason;
• время тестового звонка с точностью до минуты, с указанием часового пояса (для Алматы это UTC+5);
• вопрос, разрешены ли для вашей учетки SIP-подключения с внешних IP-адресов и нужны ли auth user и outbound proxy.

С таким набором поддержка оператора видит попытку регистрации в своих логах и отвечает предметно: неверный пароль, заблокированный адрес, неоплаченный номер.

Частые вопросы

Почему у офисной АТС в Битрикс24 нет статуса подключения?

У офисной АТС вместо статуса стоит прочерк, и это не ошибка. Она подключается к серверам телефонии Битрикс24 только в момент звонка, поэтому постоянного состояния регистрации у нее нет. Проверить работу можно тестовым исходящим звонком и логом в разделе «Детализация звонков», где в поле Call reason виден результат.

Сколько ждать, пока облачная АТС подключится?

Обычно несколько минут. После сохранения настроек подключение проходит статус «в обработке», затем начинают приходить входящие. Если статус не меняется дольше 15-20 минут или сразу появляется «ошибка», проверьте логин, адрес сервера и пароль, а текст причины под статусом передайте своему оператору АТС.

Нужна ли лицензия SIP-коннектора, если мы только принимаем звонки?

Для одних только входящих звонков лицензия SIP-коннектора не нужна. Она понадобится для исходящих и для переадресации входящих на другой номер. Без нее в логе звонка будет ошибка SIP Trial: trial time is over. Лицензия покупается на весь портал и оплачивается отдельно от баланса телефонии Битрикс24.

Можно ли подключить АТС с локальным IP-адресом?

Нет, офисной АТС нужен публичный IP-адрес. Если у нее есть только локальный адрес вида 192.168.x.x, серверы телефонии Битрикс24 не смогут с ней связаться, и звонки работать не будут. Решение: выделить внешний IP у интернет-провайдера и пробросить на АТС нужные порты через роутер.

Код ошибки 408 в логе звонка: кому писать?

При коде 408 нужно писать в поддержку Битрикс24. Это исключение: остальные коды вроде 403, 404, 480 и 500 указывают на сторону оператора АТС, и с ними обращаются к оператору. К обращению приложите ссылку на лог звонка из адресной строки браузера и время тестового звонка.

Если линия так и не поднялась, а звонки нужны сегодня, напишите нам. Техподдержка Битрикс24 работает 24/7: проверим настройки портала, лог звонка и транк вашей АТС и подготовим обращение к оператору с нужными данными.