Сколько заявок теряется вне рабочего времени и как посчитать это в Битрикс24 для решения о графике

Чтобы узнать, сколько заявок компания теряет вне рабочего времени, нужно за 4-8 недель выгрузить из Битрикс24 все входящие обращения с датой и часом создания, отделить те, что пришли вне графика, и проверить, сколько из них получили ответ и дошли до сделки. Разница между этими числами и есть потери, а их стоимость в тенге показывает, окупится ли дежурный или сдвиг графика.

Типичная картина выглядит так. Отдел продаж работает с 9:00 до 18:00, реклама крутится круглосуточно, а клиенты пишут в WhatsApp в 21:30 и звонят в субботу утром. Утром менеджер видит пачку непрочитанных сообщений, отвечает на часть из них, и к обеду никто уже не помнит, сколько их было. Руководитель слышит от команды «ночью почти никто не пишет» и не может это проверить. Решение о графике в итоге принимается по ощущениям, хотя данные для расчета уже лежат в портале.

Почему руководитель не видит заявки, пришедшие вне графика

Заявки вне рабочего времени теряются незаметно, потому что стандартные отчеты по воронке показывают сделки, а не время, когда клиент впервые обратился. Если клиент написал в 22:00, не дождался ответа и купил у конкурента, в CRM в лучшем случае останется лид в статусе «Некачественный» или чат без продолжения. В отчете о продажах этого клиента нет вообще.

Есть и вторая причина. Потерянное обращение — это входящий контакт клиента (звонок, сообщение, заявка с сайта), на который компания не ответила вовремя и который не превратился в сделку. Сотрудники воспринимают такие случаи как «он сам пропал», и в статистике отдела они не отражаются. Пропущенные звонки при этом видны лучше, чем сообщения: звонок фиксируется телефонией, а чат, на который ответили утром «дежурным» текстом, выглядит как обработанный.

Поэтому разговор о графике стоит начинать с одного вопроса к данным: сколько обращений за месяц пришло вне рабочих часов и что с ними стало. От этого числа потом считаются и расходы на дежурство.

Какие данные для подсчета уже есть в Битрикс24

Для подсчета хватает трех источников: статистики звонков, списка лидов и сделок с датой создания и истории диалогов открытых линий. Ничего докупать на первом шаге не нужно, если телефония и мессенджеры уже подключены к порталу.

Канал	Где смотреть	Что учесть
Телефонные звонки	Телефония > Статистика звонков, отчеты «Активность звонков» и «Потерянные звонки»	«Активность звонков» показывает звонки по дням и часам, «Потерянные звонки» — пропущенные, на которые не перезвонили
Мессенджеры и чат на сайте	Открытые линии и лиды, созданные из диалогов	Важно время первого сообщения клиента, а не время ответа менеджера
Формы на сайте и реклама	Список лидов или сделок с полем «Дата создания»	Если заявки дублируются в разных каналах, считайте клиента один раз

По телефонии ориентир дает официальная справка Битрикс24 о статистике звонков: в разделе «Общий анализ звонков» есть отчеты по динамике, сравнению периодов, потерянным звонкам и активности звонков, а в разделе «Эффективность менеджеров» есть отчет «Реакция на пропущенные звонки» с количеством перезвонов и средним временем реакции. Полный доступ к этим отчетам по умолчанию есть только у администраторов портала, остальным сотрудникам его нужно выдать в правах телефонии.

Цифру по звонкам можно получить за один вечер, без заказа разработки. С сообщениями сложнее, их придется посчитать через выгрузку лидов или диалогов, но и здесь хватает стандартных инструментов.

Как посчитать заявки вне рабочего времени: методика за один месяц

Надежнее всего считать потери по простой таблице за 4-8 полных недель, разделив обращения на рабочие и нерабочие часы. Меньший период исказят праздники и разовые рекламные всплески, больший потребует слишком много ручной сверки.

1. Зафиксируйте график. Запишите, какие часы и дни компания считает рабочими: например, будни с 9:00 до 18:00, суббота с 10:00 до 15:00. Это граница, по которой будут делиться заявки.
2. Соберите звонки. Попросите администратора открыть отчет «Активность звонков» за выбранный период и выписать, сколько входящих и пропущенных звонков пришлось на нерабочие часы. Отдельно выпишите данные отчета «Потерянные звонки» за те же даты.
3. Соберите письменные обращения. Выгрузите в Excel список лидов (или сделок, если лиды в портале отключены) за тот же период с колонками «Дата создания», «Источник», «Стадия» или «Статус», «Ответственный».
4. Разделите по времени. В таблице добавьте колонку «вне графика: да/нет» по дате и часу создания. Это делается обычной формулой, программист не нужен.
5. Сравните результат. Для двух групп посчитайте долю заявок, которые дошли до сделки или до успешной стадии. Если в рабочее время в продажу переходит 25% обращений, а вне графика 10%, разница и есть ваша цена нерабочих часов.
6. Отдельно проверьте время первого ответа. Для 20-30 случайных заявок вне графика посмотрите, через сколько часов клиент получил живой ответ. Обычно именно здесь видно, что «утренний разбор» на деле растягивается до обеда.

Если в компании десятки обращений в день, такую сверку удобнее собрать в BI-конструкторе Битрикс24 с группировкой по часу создания. Это уже работа для администратора или подрядчика, и стоит учесть, что BI-конструктор доступен не на всех тарифах. Для первого решения о графике хватит Excel.

Сколько стоит одна потерянная заявка и как это перевести в деньги

Стоимость потерь вне рабочего времени считается по формуле: число обращений вне графика × разница в конверсии между рабочими и нерабочими часами × средний чек × маржинальность. Этот результат и сравнивается с расходами на дежурство или изменение графика.

Ниже условный пример, цифры в нем иллюстративные, подставьте свои:

Показатель	Значение в примере
Обращений вне графика за месяц	120
Конверсия в продажу в рабочее время	20%
Конверсия в продажу вне графика	8%
Недополученных продаж в месяц	120 × (20% — 8%) = 14
Средний чек	150 000 тг
Маржа	30%
Недополученная валовая прибыль в месяц	14 × 150 000 × 30% = 630 000 тг

Если вечерний дежурный обходится компании дешевле этой суммы и реально отвечает быстро, график стоит расширять. Если потери составляют 50-80 тысяч тенге в месяц, разумнее настроить автоответ, переадресацию и утренний приоритетный перезвон, чем нанимать человека.

Число пропущенных звонков показывает нагрузку на отдел. Деньги показывают недополученные продажи, и путать эти показатели не стоит. Отдел может пропускать много звонков от одних и тех же людей, которые все равно дозваниваются утром, и тогда потерь почти нет. Бывает и наоборот: пропущенных всего несколько десятков, но это крупные заказчики, которые звонят один раз.

Где цифры по заявкам вне рабочего времени чаще всего врут

Самые частые искажения возникают из-за настроек самого портала: часть обращений вне графика просто не доходит до CRM, и в отчетах их нет. Прежде чем доверять цифрам, проверьте пять мест.

Виджет на сайте скрыт в нерабочее время. В настройках открытой линии для виджета на сайте есть отдельная опция «Показывать только в рабочее время». Если она включена, вечерний посетитель сайта не увидит чат и не оставит обращение. В отчете это выглядит как «вечером никто не пишет», хотя писать было некуда.

Звонки в нерабочее время завершаются. Для арендованных и SIP-номеров в Битрикс24 настраивается рабочее время номера, и для звонков вне графика нужно выбрать один из трех сценариев: включить автоответчик, перенаправить звонок на указанный номер или завершить звонок. Это описано в справке Битрикс24 о рабочем времени номера. При автоответчике запись сообщения доступна в детализации звонков, при завершении звонка клиент не оставит ничего. Уточните у администратора, какой сценарий стоит у каждого номера, иначе часть вечерних звонков вы не посчитаете.

Пропущенный звонок не создает лид. Если в настройках номера не задано правило для пропущенных, звонок останется только в статистике телефонии, и в выгрузке лидов его не будет. Как это исправить, мы описывали в статье о том, почему пропущенные звонки не создают лиды в Битрикс24.

Неверный часовой пояс. С 1 марта 2024 года в Казахстане действует единый часовой пояс UTC+5. Если в портале, в настройках номера или у части сотрудников остался старый пояс, заявки «съезжают» на час, и граница рабочего времени в отчете проходит не там. Для компаний с филиалами в разных странах это еще важнее.

Дубли. Один и тот же клиент вечером звонит, затем пишет в WhatsApp, а утром оставляет заявку на сайте. В выгрузке это три обращения, в реальности одна потенциальная продажа. Для расчета денег считайте уникальных клиентов по номеру телефона.

Чем закрыть обращения вне графика: варианты и когда какой выбирать

Выбор способа зависит от двух чисел из расчета выше: сколько обращений приходит вне графика и сколько денег на них теряется. Дорогие варианты оправданы только при большом потоке, дешевые подходят почти всем.

Вариант	Когда подходит	Что важно проверить
Автоответ в открытых линиях и утренний приоритетный разбор	Обращений вне графика немного, клиент готов подождать до утра	Текст автоответа с конкретным временем ответа и контроль, что утром вечерние заявки разбираются первыми
Автоответчик на номере	Звонят редко, но звонки ценные	Кто и когда прослушивает сообщения, есть ли задача на перезвон
Переадресация вечерних звонков на дежурного	Звонков вечером стабильно много, нужен живой голос	Переадресация на внешний номер тарифицируется как исходящий звонок
Сдвиг графика части отдела	Пик обращений приходится на 18:00-21:00 или на выходные	Чтобы общий фонд рабочего времени не вырос, а просто сместился
Дежурство на телефоне сотрудника	Нужен ответ вне офиса без отдельной ставки оператора	Как распределены смены и кто отвечает за пропуски

Для открытых линий Битрикс24 позволяет задать рабочее время линии и выбрать, как обрабатывать обращения в нерабочее время, например отправлять клиенту текст о том, что ответ придет в рабочее время. Это описано в справке о создании и настройке открытой линии. Там же есть важная деталь: если включена опция проверки доступности оператора, а в очереди никто не начал рабочий день или все офлайн, клиент получит сообщение о нерабочем времени даже днем. О настройке очереди и часов работы подробно написано в нашей статье про очередь, часы работы и автоответ открытых линий.

Автоответ сам по себе продаж не делает. Он снимает тревогу клиента, но если утром вечерние обращения разбираются в общей очереди наравне с новыми, часть клиентов к этому моменту уже договорится с конкурентом. Поэтому вместе с автоответом нужен регламент: кто утром первым делом разбирает вечерние заявки и в какой срок.

Что попросить у администратора портала перед расчетом

Перед расчетом руководителю достаточно поставить администратору портала одну задачу из пяти пунктов, и через день-два у него будут все исходные данные. Вот формулировка, которую можно переслать почти без правок:

1. Выгрузить отчет «Активность звонков» и отчет «Потерянные звонки» за последние 6 недель по всем номерам компании.
2. Написать, какой сценарий обработки звонков в нерабочее время стоит у каждого номера: автоответчик, переадресация или завершение звонка.
3. Проверить, создают ли пропущенные звонки лиды или сделки, и если нет, сказать, с какой даты это можно включить.
4. Проверить у всех открытых линий рабочее время, текст автоответа и опцию «Показывать только в рабочее время» у виджета на сайте.
5. Выгрузить в Excel лиды и сделки за те же 6 недель с датой создания, источником, стадией и ответственным.

Если администратор в ответ пишет, что часть данных собрать нельзя, это тоже результат. Значит, сейчас компания не видит часть входящего потока, и первым шагом нужно настроить учет, а решение о графике отложить на месяц, пока не накопится статистика.

Как принять решение о графике по этим цифрам

Решение о графике удобно принимать по трем показателям: доле обращений вне рабочего времени, разнице в конверсии и сумме недополученной прибыли в сравнении со стоимостью решения. Если все три говорят «потери существенные», меняйте график, если нет, ограничьтесь настройками.

Практический порядок для руководителя такой:

1. Посчитайте долю обращений вне графика от общего потока. Если она меньше 5-7%, обычно хватает автоответа и утреннего регламента.
2. Посмотрите, в какие часы приходит основной поток вне графика. Пик сразу после 18:00 решается сдвигом смены одного-двух менеджеров. Обращения по ночам почти всегда закрываются автоответом.
3. Сравните недополученную прибыль со стоимостью варианта. Кроме зарплаты, учитывайте нагрузку на дежурного: человек, который вечером отвечает на пять сообщений, не должен утром работать с той же нагрузкой.
4. Запустите выбранный вариант на месяц как эксперимент и пересчитайте ту же таблицу. Конверсия вне графика должна заметно приблизиться к дневной.
5. Закрепите правило в CRM: задачи на перезвон, контроль просроченных, отчет по реакции на пропущенные звонки раз в неделю.

Последний пункт часто пропускают. Пока график проверяется только разовым замером, через пару месяцев все возвращается на прежние места. Еженедельный взгляд на отчет «Реакция на пропущенные звонки» занимает несколько минут и дает руководителю постоянный контроль без ручной сверки.

Что мы видим на внедрениях

На проектах B2BPRO.KZ мы чаще всего видим, что компания недооценивает вечерний поток, потому что часть обращений просто не попадает в портал: виджет скрыт после 18:00, звонки в нерабочее время завершаются, а пропущенные не создают лиды. После того как эти места настроены, первые недели статистика «вырастает», и руководителю кажется, что заявок стало больше. На самом деле они были и раньше, просто теперь их видно.

Вторая частая находка касается скорости. Утренний разбор вечерних заявок по регламенту должен занимать первый час, а по факту сообщения из мессенджеров ждут ответа до середины дня, потому что менеджеры сначала берут свежие звонки. Здесь помогают робот, который ставит задачу на ответ по каждому вечернему обращению, и отчет по просроченным задачам.

Если нужно собрать такой расчет под вашу компанию, связать телефонию, мессенджеры и сайт в одну картину и настроить контроль, посмотрите наши услуги по внедрению Битрикс24 для руководителей и отделов продаж. Мы начинаем с аудита портала и показываем, где именно уходят обращения, а затем считаем вместе с вами, какой вариант графика окупается.

Частые вопросы

Как узнать, сколько звонков пришло вне рабочего времени в Битрикс24?

Откройте раздел Телефония > Статистика звонков и отчет «Активность звонков»: он показывает количество звонков по дням и часам, включая пропущенные. Задайте в фильтре нужный период и посчитайте звонки за нерабочие часы. Полный доступ к статистике есть у администраторов, остальным сотрудникам доступ нужно выдать в правах телефонии.

Можно ли посчитать сообщения из WhatsApp и чата на сайте, пришедшие ночью?

Да, если мессенджеры подключены через открытые линии и обращения создают лиды или сделки. Выгрузите список в Excel с полем «Дата создания» и отметьте формулой те, что пришли вне графика. Перед расчетом проверьте, не скрыт ли виджет на сайте в нерабочее время, иначе часть вечерних обращений вообще не попадет в портал.

За какой период считать потери заявок вне графика?

Оптимально брать 4-8 полных недель без крупных праздников. Период в одну-две недели слишком сильно зависит от разовых рекламных всплесков и погоды, а квартал требует много ручной сверки дублей. Если у бизнеса выраженная сезонность, сделайте два замера: в высокий и в низкий сезон.

Что выгоднее: дежурный менеджер или автоответ?

Это зависит от денег, которые компания теряет вне графика. Посчитайте недополученную прибыль: число вечерних обращений, умноженное на разницу в конверсии, средний чек и маржу. Если сумма заметно больше расходов на дежурного, дежурство окупается. Если меньше, хватит автоответа, переадресации и правила разбирать вечерние заявки первыми утром.

Нужно ли покупать приложение, чтобы посчитать заявки по часам?

Для первого расчета приложение не нужно: стандартная статистика звонков показывает звонки по дням и часам, а лиды и сделки выгружаются в Excel с датой создания. Приложения из Битрикс24 Маркета или BI-конструктор имеют смысл, когда обращений много и отчет нужен регулярно, а не один раз для решения о графике.